Посредничество как способ разрешения конфликта

Посредничество как одна из форм разрешения конфликта представляет собой способ вмешательства нейтральной третьей стороны, целью которого является оказание содействия процессу переговоров между основными участниками конфликта. Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая общение непосредственно между сторонами.

Посредничество применяется тогда, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров.

Процесс посредничества целесообразно применять в следующих случаях:

· взаимоотношения между конфликтующими сторонами натянуты, но в то же время в интересах сторон — сохранение и продолжение взаимоотношений. В этом случае соглашение между сто­ронами в результате переговоров при участии посредника предпочтительнее административного или судебного решения, так как стороны сохраняют самостоятельность и право контроля за принятым решением. Процесс посредничества может не только восстановить взаимоотношения, но и способствовать созданию новых аспектов во взаимоотношениях сторон для достижения ими успеха;

· непосредственное общение между сторонами серьезно ослож­нено или даже прекращено, и участие нейтральной стороны мог­ло бы способствовать его улучшению или возобновлению прямо­го диалога между оппонентами. изменению динамики взаимо­отношений между оппонентами и поддержать их стремление к выработке решения, главным образом, путем содействия взаим­ному обмену предложениями и выработке вариантов, отвечаю­щих интересам обеих сторон;

· стороны уже предпринимали самостоятельные попытки урегу­лировать Участие посредника в разрешении конфликта может способствовать конфликт, например путем прямых переговоров. Однако они не только не дали положительного результата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. В этом случае посредник может содействовать преодолению безвыходного положения;

· конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих прежних позиций в отношении оппонента и проявляют готовность к реше­нию проблемы. Причем каждая из сторон считает, что занимает достаточно гибкую позицию и поэтому участие посредника в уре­гулировании конфликта будет более эффективным, займет мень­ше времени и не потребует больших материальных затрат и мо­ральных издержек, с которыми обычно связано обращение в суд, административные органы и т.п. В этом случае инициатива по­средника может помочь сторонам выработать приемлемую проце­дуру переговоров и достижения соглашения;

· стороны заинтересованы в контроле за достигнутыми резуль­татами на каждом новом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением. В этом случае соглашение в ре­зультате переговоров и посредничества предпочтительнее адми­нистративно-командного решения;

· посредничество целесообразно в тех случаях, когда для сторон важными являются такие аспекты преодоления разногласий, как конфиденциальность, необходимая для создания атмосферы боль­шей искренности, но на которую трудно рассчитывать при обра­щении в суд, или как временной фактор;

· посредничество оправдано в том случае, если дело не идет о юридических вопросах и не требует правового регулирования.

Как известно, конфликт может быть описан с помощью боль­шого числа самых разнообразных параметров. С точки зрения по­средничества наиболее важными являются следующие аспекты кон­фликта и переговоров по его разрешению: ответственность сто­рон, фактор времени, а также информация.

Ответственность сторон включает понимание и признание ими степени собственной ответственности за неудачу на переговорах по разрешению конфликта. Важная задача посредника – подчеркнуть и убедить конфликтующие стороны в том, что, несмотря на участие третьей стороны,

ответственность за решение проблемы лежит на вовлеченных в конфликт сторонах. Для понимания степени ответственности каждой из сторон на переговорах в процессе посредничества следует стараться определить, какая из сторон имеет более сильную позицию, а какая — более слабую. Обычно в открытии перегово­ров и выработке так называемого “стартового предложения”, без которого переговоры не могут начаться, более заинтересована та сторона, позиция которой на переговорах слабее позиции ее оп­понента. Посредник должен добиваться того, чтобы сторона, обладающая более сильной позицией, сформулировала и выдвину­та свое предложение, отражающее наилучший вариант решения проблемы с точки зрения ее интересов, и отстаивала его. В противном случае возникает опасность, что аргументы в пользу сильных аспектов ее позиции будут использованы для отказа от соглашения. Кроме того, взаимное признание сторонами относительной силы позиции оппонента обусловливает их взаимозависимость и облегчает соглашение между ними на том основании, что конструктивной фор­мой взаимоотношений между сторонами, имеющими более или менее сильные позиции, становится сотрудничество, а не конфронтация.

Фактор времени. Это важный аспект процесса посредничества, которому на переговорах следует уделять большое внимание. Вре­менной фактор включает:

• предельные сроки завершения переговоров. Если стороны осозна­ет свою ответственность за неудачу переговоров, фактор времени может играть серьезную роль в разрешении конфликта. Для этого необходимо установить временные ограничения, в рамках которых стороны должны прийти к соглашению. Фиксированные вре­менные рамки необходимы для обеспечения устойчивой динамики пе­реговорного процесса, направленной на движение сторон к разреше­нию конфликта,

• последовательность рассмотрения вопросов. Посредник может предложить сторонам порознь или совместно составить список вопросов для обсуждения в порядке приоритетности. Процесс по­средничества следует начинать с наиболее простого вопроса и по­степенно переходить к более сложному. Обсуждение трудных воп-5осов по инициативе посредника можно временно отложить и вернуться к ним вновь в подходящий момент. Ключевые вопросы рекомендуется обсуждать и регулировать в последнюю очередь, так как этот прием облегчает общее соглашение между сторонами на том основании, что после нескольких достигнутых между ними соглашений по менее значимым проблемам психологически легче достичь согласия и по ключевым. Урегулирование ключевых вопросов создает у сторон представление о плодотворном и конструктивном характере переговоров и принятых решений;

сроки внесения сторонами своих предложений. Посредник может предложить сторонам на переговорах пересмотреть свою позицию и выдвинуть новое предложение в течение определенного времени, например к началу нового раунда переговоров. Этот прием может способствовать также поддержанию динамики переговоров. Посредник может добиваться того, чтобы стороны снижали свои требования, если вопрос не урегулирован к определенному сроку, что, в свою очередь, может помочь сторонам выйти из тупиковой ситу­ации, если она возникла;

• сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств. Посредник следит за тем, чтобы окончательное соглашение вклю­чало конкретные сроки его выполнения. Можно также предло­жить сторонам установить “испытательный” или “контрольный” срок, т.е. время, в течение которого стороны могли бы оценить эффективность достигнутого соглашения. Разумеется, в этом слу­чае должен быть выработан критерий оценки такой эффективно­сти. Например, сколько раз в течение месяца со для принятия окончательного соглашения между сторонами вновь возникали раз­ногласия по урегулированным вопросам.

Информация о конфликте, позициях и интересах сторон. Сбор информации представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая информация дол­жна, в частности, касаться предмета конфликта, его причин и истории. Информация о конфликте и его участниках носит пред­варительный характер. По мнению американских исследователей С.Карпентер и У.Кеннеди1, такая информация необходима по­среднику для того, чтобы принять решение о том, насколько не­обходимо его участие в урегулировании конфликта. Если помощь посредника необходима, то следующим шагом должен быть сбор полной информации о конфликте на текущий момент. Ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных ис­точников, личных бесед.

Прямое наблюдение — это посещение встреч и собраний участни­ков (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выясне­ние их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне.

Вторичные источники представляют собой протоколы собра­ний, магнитофонные и видеозаписи событий, научные исследо­вания по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др.

Личные беседы наиболее эффективны при правильном выборе респондента и установлении с ним отношений доверия. После­днее зависит как от субъективных черт участника беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию формируется более объективная точка зрения на ситуацию.

Собранная информация систематизируется и оценивается с помощью карты анализа конфликта, континуума динамики конфликта и резюме анализа конфликта.

Карта анализа конфликта включает информацию:

1) о сторонах, участвующих в конфликте;

2) о спорных вопросах (проблемах);

3) о специфических интересах сторон;

4) о степени важности спорных вопросов для каждой из сторон высокая, средняя, низкая (приоритетность);

5) об источниках силы каждой из сторон и возможностях влияния на своих оппонентов;

6) о позициях сторон и их возможных подходах к решению спорныx вопросов;

7) о заинтересованности в сотрудничестве с другими сторонами. Карта анализа конфликта может быть дополнена примечаниями и представлена в виде следующей формы (табл. 2).

Таблица 2

Сторона “А”
Сторона “В”

Континуум устанавливает динамику конфликта и включает следующую информацию:

отношение сторон к урегулированию конфликта;

отношение сторон к решению вопроса;

история взаимоотношений конфликтующих сторон;

взаимоотношения сторон в момент конфликта;

значимые для конфликтующих сторон ценности;

степень вовлеченности сторон в конфликт;

тактика, используемая конфликтующими сторонами.

Резюме. После сбора, анализа и оценки информация систематизируется в резюме конфликтной информации. Целью составления такого резюме является установление:

непосредственно конфликтующих и вовлеченных в конфликт сторон;

процедур, используемых участниками конфликта;

сути спорных вопросов. Содержание резюме, как правило, рас­селяется по следующим рубрикам: спорящие стороны, суть проблемы, процедуры.

Собственно процесс посредничества следует начинать с предложения, чтобы стороны детально описали природу их разногласий и историю взаимоотношений со времени начала конфликта.

Дополнительные вопросы сторонам помогут посреднику точнее понять природу конфликта. На начальном этапе посредничества чрезвычайно важно получить возможно более полную информацию относительно тех проблем, которые будут предметом дальнейшего обсуждения между сторонами и посредником.

Специфика роли посредника заключается, в частности, в том, что в процессе посредничества он располагает наиболее полной информацией. Это преимущество посредник должен использовать для того, чтобы вовлечь стороны в процесс обсуждения проблем и обмена предложениями.

Следует помнить, что недостаток информации или ее различ­ная интерпретация сторонами может быть причиной возникнове­ния тупиковой ситуации на переговорах.

Принимая во внимание перечисленные взаимосвязанные эле­менты конфликта и переговоры по его регулированию, цель по­средничества заключается в содействии разрешению конфликта с учетом и при помощи сбалансированного использования относительной силы и ответственности каждой стороны, фактора времени, а так­же информации. Достигается она путем максимально возможного включения в рассмотрение проблемы и выработку взаимоприе­млемых соглашений объективных критериев и стандартов, при­менения стратегии “выигрыш — выигрыш” и таких вариантов ре­шения, которые могут принести взаимную пользу, а также ана­лиза интересов сторон, удовлетворение которых могло бы спо­собствовать принципиальному разрешению конфликта.

Помимо традиционного процесса посредничества, в число ме­тодов альтернативного разрешения конфликтов в последнее вре­мя включаются его различные модификации, в том числе:

консультационное посредничество;

посредничество с элементами арбитража;

управленческое посредничество.

Основное различие между моделями посредничества заключа­ется в роли посредника как третьей стороны на переговорах и в степени его участия при принятии окончательного соглашения.

Консультационное посредничество. Процесс консультационного посредничества в основном похож на традиционное посредниче­ство. Отличительной особенностью этой модели является получе­ние от посредника предварительного согласия на то, что в том случае, если стороны не смогут найти решение проблемы, он выс­кажет свое мнение по нему в порядке консультации. Консульта­ционное мнение посредника не является для сторон обязываю­щим и выслушивается, если переговоры зашли в тупик. В то же время стороны могут использовать мнение посредника как основу для достижения соглашения.

Посредничество с элементами арбитража. Данная модель представляет собой такой вариант посредничества, когда стороны до начала процедуры посредничества договариваются о том, что в случае, если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Это гарантирует, что в рамках посредничества соглашение между сторонами будет достигнуто в любом случае.

Управленческое посредничество. Может быть использовано как метод управления внутриорганизационными конфликтами. В этом случае роль посредника принимает на себя один из менеджеров организации, который может и не являться руководителем ни одной из вовлеченных в конфликт сторон, либо, наоборот, являться им. Разумеется, в этом случае посредник не является нейтральной стороной в конфликте, так как у него могут быть собственные интересы, которые должны быть учтены при выработке окончательного решения.

Данная модель посредничества, в отличие от других, может быть определена уже не как собственно разрешение конфликта методом посредничества, а скорее как управление конфликтом с использованием элементов посредничества и фасилитаторства.

Осуществление управленческого посредничества может быть оправданным и эффективным в том случае, если:

· менеджер или администрация не имеют готового решения проблемы;

· менеджер или администрация готовы делегировать сторонам, вовлеченным в конфликт, часть полномочий по принятию решения;

· менеджер или администрация заинтересованы в том, чтобы проблема была решена путем переговоров между конфликтующими сторонами, а не административными мерами;

· точно определены нормативные, организационные и иные ограничения, определяющие рамки приемлемого соглашения между конфликтующими сторонами;

· менеджер-посредник готов подробно объяснить конфликтую­щим сторонам, как он будет принимать решение и какова будет его роль в этом процессе, если стороны не придут к соглашению самостоятельно.

Посредничество представляет собой важный ресурс для любого общества. Распространение информации о посредничестве и обучение его навыкам помогает всем.

Посредничество — это не какой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным, высококлассным про­фессионалам. Оно является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы”.1

Этика посредничества предполагает, что данный способ разрешения конфликтов регулируется совокупностью общепринятых этических норм и правил, диктуемых моралью.

Решение споров с помощью посредника практикуется очень давно. На Руси, например, эту миссию выполняли старейшины — самые мудрые люди общи­ны. Такой способ разрешения конфликтов как посредничество можно назвать цивилизованным. Он возник лишь на определенном этапе развития социума. В настоящее время, в зависимости от вида конфликта, поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персона­лом, трудовая инспекция, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, органы милиции, суды и прочие.

В конфликтологии принято, что нельзя рассматривать человеческие противоречия только как нечто разрушительное. Конфликт имеет и позитивные функции. Ясно одно — все ситуации, связанные с конфликтами, требуют управления. Так, посред­ник вступает в переговоры только тогда, когда уже не представля­ется возможным решить конфликт самостоятельно, без вмеша­тельства третьей стороны. При этом его деятельность опирается на следующие принципы:

1. Независимость (это качество посредника подчеркивается, как правило, во всех определениях посреднической деятельности);

2. Объективность (этот принцип вытекает из первого: нет незави­симости — нет объективности);

3. Гласность (точки зрения и позиции всех участников спора, а также самого управляющего должны быть приданы гласности).

Важным фактором, влияющим на результативность заверше­ния конфликта, является медиация. Медиация — это специальный вид дея­тельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса — поиска конфликтующими сторонами реше­ния проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

В роли медиатора (третьей стороны) при урегулировании кон­фликта выступает, как правило, один человек, реже группа из двух-трех или более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства, если речь идет о политических, между­народных конфликтах.

Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бескон­фликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.

В современном обществе в качестве третьей стороны в конф­ликте может выступать официальный или неофициальный меди­атор. При наличии у медиатора нормативного статуса предполага­ется возможность воздействия на оппонентов. Неофициальное медиаторство допускает признание участниками конфликта неформального авторитета медиатора, при этом у него нормативный статус отсутствует.

В качестве официальных медиаторов могут выступать: межгосударственные организации; отдельные государства; государственные правовые институты; правительственные или другие государственные комиссии; представители правоохранительных органов; руководители предприятий; общественные организации; профес­сиональные конфликтологи-медиаторы.

Неофициальными медиаторами обычно становятся: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельно­сти; представители религиозных организаций и конфессий; про­фессиональные психологи, педагоги, социальные работники; не­формальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту; друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимае­мым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в кон­фликте: третейский суд, арбитр, посредник, помощник, наблю­датель.

У посредника роль в урегулировании конфликта наиболее ней­тральная. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает кон­структивное обсуждение проблемы. Окончательное решение оста­ется за оппонентами.

При помощи посредника и при наличии у оппонентов навы­ков обсуждения проблемы повышается эффективность не автори­тарного стиля решения конфликта.

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиа­тора. Посредник в конфликте может обеспечить: оказание помо­щи в поиске решения; содействие нормализации отношений; ока­зание помощи в организации общения; контроль за выполнением соглашения.

Посредник не имеет права и от него не стоит требовать:

· воле­вого прекращения конфликта;

· разведения конфликтующих сто­рон;

· блокирования борьбы;

· применения санкций к сторонам;

· определения правого и неправого.

В роли посредника может выступать и руководитель. В таком случае для него крайне важно, чтобы социально-психологичес­кий климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.

Специфику посредничества можно рассмотреть на примере деятельности практического психолога. Ключевым в этой деятель­ности является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствующей урегулированию существующего между ними конфликта. Стратегическая задача психолога состоит не в воздей­ствии на оппонентов, а в побуждении их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения.

Взаимодействие осуществляется по типу триады (оппонент — психолог — оппонент). Это делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким об­разом, психолог позволяет оппонентам “сохранить лицо”.

При работе психолога с различными типами конфликтов мо­гут проявиться некоторые отличия в деятельности его как посред­ника. Так, процесс регулирования семейного конфликта включа­ет в себя четыре этапа:

1) разогрев. В начале работы психолог делает все, чтобы супруги чувствовали себя комфортно;

2) снятие препятствий. Психолог выявляет сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре медиации, которые су­ществуют у конфликтующих сторон, и настраивает оппонентов на конструктивную работу;

3) заключение соглашения. Психолог помогает супругам четко сформулировать требования друг к другу и найти компромиссные решения, которые устраивали бы обе стороны;

4) прояснение ситуации. Психолог предоставляет супругам возможность просто поговорить откровенно. Эмоциональное раскрытие оппонентов закрепляет результаты медиации и создает предпосылки бесконфликтного общения в дальнейшем.

Основными же этическими принципами посреднической деятельности, исходя из всего вышесказанного, являются:

· нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремиться выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситуации максимально объективно. Психолог не должен зависеть от конфликтующих сторон;

· безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения;

· конфиденциальность. Любая информация личного характера, мученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия;

· процедурный характер деятельности. Задача психолога — организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса зависит от участников;

· стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений, побуждает, к этому, обеспечивая переход от конфронтации к сотрудничеству;

· работа с процессом, а не с решением. Психолог несет ответственность не за характер принимаемых решений, а только за организацию движения к этим решениям.