Качеством

· 1.Общие понятия и определения в управлении качеством.

· 2.Проблема качества в логистическом менеджменте (ЛМ).

· 3.Стандартизация и сертификация качества.

· 4.Логистические инструменты оценки качества.

1.Общие понятия и определения в управлении качеством

Управление качеством опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющий подготовить компоненты измерительных средств с новыми, более высокими показателями качества. Одна из основных целей управления качеством — снижение затрат на качество. Затраты на качество складываются из затрат изготовителя и прочих расходов. Расходы изготовителя состоят из расходов, связанных с планированием, организацией и внедрением систем качества, разработкой требований методик и производственных процессов; расходов на оценку качества; издержек из-за внутренних и внешних отказов, образующихся по причинам потерь качества.

Требования к качеству — выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:

1) планирование качества продукции: идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

2) планирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения системы качества, в т.ч. организацию и составление календарного графика);

3) подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках систе­мы качества. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты. В общем случае система управления качеством складывается из следующих направлений работ: 1) анализа фактического качества производимой продукции; 2) планирования уровня качества для новых разработок;3) контроля и обеспечения качества.

2.Проблема качества в логистическом менеджменте (ЛМ)

Большинство фирм, постоянно декларируют свои стремления к повышению качества продукции и сервиса в своих лозунгах и миссиях. Качество становится важным и решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Поддержание высоких стандартов качества товара и сервиса является важнейшей ключевой логистической активностью.

Три основных направления улучшения сервиса в логистике связаны с качеством логистического менеджмента. Это - улучшение использования имеющихся ресурсов, пообъектная дифференциация и обеспечение высокой эффективности процесса.

Улучшение использования ресурсов - это организация ЛМмиксом» продукт/сервис», позволяющаяснижать затраты потребителя, т.е. уменьшить логистические издержки в производстве и в дистрибьюции, что приводитк снижению ценна товары и услуги.

Эффективность ЛМ проявляется в лучшем удовлетворении требований потребителей к качеству товара и услуг и по отношению к логистике определяется как «keyresultareas» (KRAs), («ключевые результирующие области»): гарантированное качество продукта, наличие требуемого запаса продукта в нужном месте, время выполнения заказа, удобство, сервис розничных продаж, инновации, позиция на рынке (имидж). Дифференциация по отношению к логистике означает увеличение доли рынка (количества покупателей) за счет исключительного логистического сервиса (табл. 8).

Таблица 8

Основные этапы эволюции концепции качества

	Этап	Характеристика
	Quality Control (QC) — контроль качества	Сервис основан на выявлении дефектов. Контроль качества реализуется менеджментом фирмы-производителя товара
	QualityAssurance (QA) — утверждение качества	100 %-е удовлетворение потребителей в качестве товара и сервиса. Контроль качества осуществляется и продвигается потребителями
	Total Quality Management (TQM) — всеобщий контроль качества	Использование принципиально нового подхода к управлению качеством, своего рода идеологии, которой насквозь пропитан весь производственный процесс и посредством которой объединены менеджеры, рабочие, потребители и поставщики. Полное достижение существенных конкурентных преимуществ. Персонал менеджмента, рабочий персонал, потребители и поставщики работают на достижение одной общей цели в улучшении качества. Основоположниками TQМ (В Японии TQC) считаются Эдвард Деминг, Джозеф Юран, Филипп Кросб и Каори Ишикава.
	CustomerValue— выгода (доход) потребителя	Основа концепции - получение сравнительно большей чистой выгоды (дохода) для потребителя при реализации товара и сопутствующем сервисе

В большинстве ведущих компаний операционный менеджмент и логистический сервис регламентируются стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISOи изложенными в серии стандартов ISO-9000 и более поздних сериях. ISO-9000 и TQM— это разные системы, соответственно, серия стандартов и философия управления. Этисистемы не исключают друг друга, а действуют параллельно, имеют общую цель: максимальное удовлетворение потребителя через качество товараи сервиса. Процесс управления качеством зависит от выбранной логистической концепции и стратегии качества. Высшее руководство устанавливают процедуры управления и контроля. В реализации логистической концепции участвует весь персонал фирмы.

Стратегия управления качеством является подчиненной по отношению к логистической и маркетинговой стратегиям и должна фокусироваться на следующих основных моментах: понимание нужд потребителей; непрерывное улучшение качества; мониторинг; широкие инициативы в обучении и переподготовке кадров; важность организационных преобразований (рис. 11).

Рис.11. Схема процесса управления логистическим качеством

Политика непрерывного улучшения качества обычно реализуется через определенные маркетинговые или операционные стратегии. Чтобы позиционировать себя в уровне качества по отношению к конкурентам, западные фирмы часто применяют процедуру «benchmarking» («установления отметки качества»). Наряду с процедурой «benchmarking», применяют подход QFD — QualityFunctionDeployment (функциональное развертывание качества). Этот подход базируется (как и философия TQM) на координации возможностей фирмы в организации, проектировании, производстве и маркетинге с требованиями потребителей к качеству продукции и сервиса. Приоритетом в этом случае являются требования и прогнозируемые ожидания к качеству потенциальных покупателей.

3.Стандартизация и сертификация качества.

В современном конкурентном рынке большинство компаний для проведения своих маркетинговых и логистических стратегий используют определенную систему управления качеством — CompaniQualitiSystem (CQS).Такая система обычно определяется как организационная структура и менеджмент, реализующие ответственность, процедуры, процессы и ресурсы для достижения заданного уровня качества производства продукции и логистического сервиса.

Однако для того, чтобы покупатель ориентировался в том, удов­летворяет ли качество ГП и сопутствующего сервиса, предлагаемо­го ему определенной компанией, он должен иметь в виду для срав­нения — некоторый стандарт качества. Таким стандартом для по­давляющего большинства зарубежных фирм является серия стан­дартов ISO-9000. И если CQSфирмы удовлетворяет серии ISO-9000 (сертифицирована), то покупатель может быть уверен, что продук­ция и сервис данной фирмы «хорошего» качества, т.е. находятся на среднемировом уровне.

Серия стандартов ISO-9000 — это ряд международных докумен­тов, разработанных Техническим Комитетом 176 ISOдля гармони­зации большого числа международных и национальных стандартов и устанавливающих единые требования к качеству проектирова­ния, производства продукции и сервиса. Архитектура серии стандартов ISO-9000 (табл. 9).

Таблица 9

Архитектура серии стандартов ISO-9000

о ISO 9004 – Управление качеством	Руководящие правила для применения системы CQS и ее элементов
• ISO 9001 - Система качества	Модель для утверждения качества в проектировании, подготовке производства, производстве; инсталляции и сервисе
• ISO 9002 - Система качества	Модель для утверждения качества в производстве, инсталяции и сервисе (покрывает стандарт 9001, но исключает проектирование и подготовку производства)
е ISO 9003 - Система качества	Модель для утверждения качества в конечном контроле и тестировании (включает логистических посредников)
ISO 9004 – Управление качеством	Руководящие правила для применения системы CQS и ее элементов

Как видно из схемы (рис. 11), серия ISO9000 состоит из пяти групп документов, три из которых (ISO9001, ISO9002, ISO9003) являются базовыми документами CQS для любой компании, ISOсертифицированной, и описывают модели достижения заданного качества на всех этапах проектирования, производства продукции, продвижения её на рынок и связанного сервиса. Кроме того они устанавливают стандарты в сфере услуг, например, для транспорт­ных, экспедиторских фирм, логистических посредников в управле­нии запасами, грузопереработке, упаковке и т.п.

Две группы документов ISO9000 и ISO9004 являются руковод­ствами и содержат руководящие инструктивные материалы: ISO9000 —• для решения вопроса о выборе той или иной модели системы качества, aISO9004 — для проектирования, инсталляции и последующей сертификации CQS(для конкретной фирмы).

Для компаний, стремящихся расширить рынки сбыта своей про­дукции, особенно для работающих на международной арене, про­блема сертификации в соответствии со стандартами ISO9000 (а по версии ЕС — EN29000) является очень важной. Эти компании дол­жны пройти процедуры, включающие процесс документирования процедур качества и аттестацию, чтобы в конечном итоге получить сертификат ISO. Процесс сертификации производится третьей не­зависимой стороной, которая оценивает QSкомпании в соответ­ствии с серией ISO9000 (EN29000), на что обычно затрачивается от полугода до года. Совместно с сертификацией происходит реги­страция в Директорате ISO.

Ввод в действие серии стандартов ISO9000 оказался очень пло­дотворным для развития логистического менеджмента, однако не свободным от некоторых недостатков по сравнению, например, с требованиями к CQSтаких организаций как MalcolmBaldrigeAward (MBA) и EuropeanQualityAward (EQA). Наиболее существенными недостатками системы ISO9000 по отношению к интегральной логистической концепции являются:

• защитный и продуктово-ориентированный характер серии ISO9000 вместо прогрессивной, процессо-ориентированной концепции логистики;

• поощрение консервативного подхода и недостаточная ори­ентация на наиболее важные современные направления в качестве;

• большой объем документации, что вызывает затруднения по внедрению системы ISO9000, особенно для небольших по размеру компаний;

• менее разработаны системные требования к оценке каче­ства по сравнению, например, с экстенсивными требова­ниями МВА и EQA;

• недостаточно проработаны вопросы оценки качества административно-поддерживающих процедур бизнеса, логисти­ческих посредников и логистического сервиса.

Хотя стандарты качества, регламентированные ISO9000, игра­ют фундаментальную роль в логистике, особенно в установлении технических требований к CQSфирм, участвующих в международ­ной торговле, они не могут в полном объеме отразить конкурентныеаспекты качества, что выполняет концепция TQM. В этом смысле серия стандартов ISO9000 является фундаментом базового каче­ства, по отношению к которому TQMпредставляет собой верти­кальное измерение.

Серия стандартов ISO9000 располагается на рисунке в горизон­тальном плане как платформа исходного качества, с которым кор­респондируется соответствующий уровень CQS. Следующий перс­пективный уровень стандартов (платформа ISOVision2000) — это эволюционный шаг стандартов ISOна начало XXI века.

Горизонтальные платформы серий ISO9000 и ISOVision2000 характеризуются следующими особенностями с позиций логистики:

• являются базовыми платформами стандартов в ключевых логистических активностях, поддерживаемых логистическим менеджментом;

• остаются постоянными до тех пор, пока не будут заменены на новые стандарты;

• подчинение стандарту является основой конкуренции, но нивелирует конкурентные различия в качестве продукции и сервиса.

Концепция TQM по отношению к стандартам базового качества представляет своего рода вертикальное измерение в силу следующих причин:

♦ концепция определяет конкурентное качество при отсутствии пределов его совершенствования;

♦ не имеет рекомендуемых спецификаций или уровней;

♦ развивается непрерывно во времени.

С точки зрения логистического менеджмента ISO9000 сертификация делает упор на формальные процедуры и рабочие инструкции для персонала компании. При этом ожидается, что все работающие в компании категории персонала согласны с этими инструкциями и следуют им. Внешний и внутренний аудит и контроль этом случае направлены на устранение рассогласований, возникающих при пользовании инструкциями и стандартами. Таким образом, фокус ISOстандартов сосредоточен на технической систем контроля и управления качеством.

В противоположность этому концепция TQMучитывает социально-психологическую мотивацию персонала компании и потребности покупателей ее продукции. TQMинтегрирует как техническую сторону качества, представляемую ISO9000 стандартизацией так и философию управления качеством, основанную на широко участии персонала во всех сторонах этого процесса, продуктивно кооперации и интеграции с логистическими партнерами и прежде всего с потребителями.

Логистический интерфейс ISO9000 стандартизации, менедж­мента и персонала компании, проявляемого при внедрении TQMподхода, проиллюстрирован рис. 12.

Основным этапом является проектирование системы качества компании (CQS), в которой предусматриваются следующие шаги

CQS

:

Рис. 12. Логистический интерфейс в управлении качеством

Соотношение между ISO9000 стандартизацией и концепцией TQM показано в табл. 10

Сертификация фирм серией стандартов ISO9000 гарантируется аккредитованным в странах-членах ISOрегистратором, который официально представляет ISO. Получение конкретной фирмой сер­тификата ISOсерии 9000 гарантирует потребителям ее продукции (услуг) определенный стандартный мировой уровень качества. Это означает, что сертифицированная фирма хорошо организована, гарантирует выполнение определенных обязательств по качеству ГП и сервиса, полностью соответствует принятым международным процедурам контроля качества в аспектах документации, инструк­ций, техники, технологии и т.д. Начало процесса сертификации заключается в анализе и обследовании фирмы с точки зрения качества ее продукции, сервиса и имеющейся системы управления качеством. Для этого создается рабочая группа, в которую включается представитель ISO. Этап заканчивается разработкой рабочего плана.

Таблица 10

Схема процесса сертификации

ISO 9000 стандартизация

TQM концепция

Сфокусирована на технической стороне контроля и управления качеством Не интегрирована с корпора­тивной стратегией Сфокусирована на технических процедурах и инструкциях Не предполагает вовлечения всех категорий работников в управ­ление качеством Не предполагает дальнейших улучшений в пределах данной серии стандартов Может быть ведомственносфоку­сирована Отдел качества ответственен за качество

Сфокусирована на потребителе (покупателе) Интегрирована с маркетинговой и логистической стратегиями Сфокусирована на философии, логис­тических концепциях, инструментарии и технике Акцентирована на вовлечение всего персонала фирмы в управление качеством Предполагает непрерывное улучшение качества Применима для широкого круга ведомств, организационных уровней и функций Каждый ответственен за качество

Схема процесса сертификации систем качества фирмы

· выбор стандарта документацииISU (9001, 9002, 9003) и

подготовка руководства по CQS;

· проектирование «новой» CQS, отвечающей требованиям международных стандартов серии ISO9000;

· детальное документирование новой CQS, включая учебник качества, генеральные процедуры контроля, оперативные инструкции персоналу и бланки (формы) статистического контроля качества.

Этап развертывания системы предполагает работу с персоналом в плане сертификации, обучение персонала новым процедурам и инструкциям; апробацию новой CQSв течение определенного вре­мени; внешний и внутренний аудит и разработку практических приложений системы.

Финальный этап сертификации состоит из:

• конечного обследования CQS, проводимого внутренними аудиторами (персонал высшего менеджмента фирмы);

• инспекции, проводимой регистратором ISO;

• выполнения возможных корректировок CQS, требуемых ре­гистратором;

• получение сертификата ISO9000 и регистрация компании в регистре ISOсертифицированных компаний.

60. Сертификация продукции

Сертификация продукции — процедура подтверждения соответствия, посредством которой не зависящая от изготовителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Проводится сертификация продукции соответствующи­ми органами по сертификации.

Номенклатуру товаров, подлежащих обязательной сертификации, определяют Госстандарт России или другие феде­ральные органы исполнительной власти.

При сертификации проверяются характеристики продукции и используются методы испытаний, позволяющие:

1) провести идентификацию продукции;

2) проверить принадлежность к классификационной группировке;

3) проверить соответствие технической документации, происхождение, принадлежность к данной партии и др.;

4) подтвердить соответствие продукции требованиям, направленным на обеспечение ее безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, окружающей среды, установленных во всех нормативных документах для этой продукции;

5) подтвердить соответствие требованиям, которые наосновезаконодательных актов должны проверяться при обязательной сертификации, при обычных условиях использования продукции, хранения и транспортирования.

Сертификация продукции включает:

1) подачу заявки на сертификацию;

2) принятие решения по заявке;

3) выбор схемы сертификации;

4) отбор, идентификацию образцов и их испытания;

5) оценку производства;

6) анализ полученных результатов;

7) принятие решения о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия;

8) выдачу сертификата;

9) осуществление контроля за сертифицированнойпродукцией;

10) проведение корректирующих мероприятий при нарушении соответствия продукции установленным требования;

11) систематизацию информации о результатах сертификации.

При выборе схемы сертификации следует использоватьсхемы, обеспечивающие необходимую доказательностьсертитификации, в т.ч. принятые в зарубежной и международной практике. Схему добровольной сертификации определяетзаявитель и предлагает ее органу по сертификации.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, со технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику). Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации и хранения устанавливаются в соответствии с нормативными или организационно-методическими документами по сертификации данной продукции и методиками испытаний. Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение годности продукции или срока действия сертификата.

Сертификация продукции проводится на соответствие нормативным документам, в котором установлены показатели продукции и методы испытаний. Все изложенные положения должны быть чётко сформулированы, размерность, и количественные значения характеристик должны быть заданы так, чтобы имелась возможность для их воспроизводимого определения с заданной и известной точностью при испытаниях. Содержание и изложение этих сведений должны позволить различным лабораториям получать сопоставимые результаты. Должна быть указана последовательность проведения испытаний, если эта последовательность влияет на результаты испытаний. После анализа протоколов испытаний, оценки производства, сертификации производства или системы качества орган по сертификации осуществляет оценку соответствия продукции установленным требованиям. Результаты этой оценки отражают в экспертном заключении. На основании данного заключения орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет сертификат и регистрирует его.

4.Оценка качества сервиса в логистике

Оценка качества — систематическая проверка того, сколько объект способен выполнять установленные требования.

Оценка качества может производиться с целью определения возможности поставщика в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации одобрения, регистрации или аккредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный опреределитель в зависимости от области деятельности (например, процесс, персонал, система) и времени (например, до контракта) оценки качества, такой как «предконтрактная оценка качества процесса».

Общая оценка качества поставщика может также включатьоценку финансовых и технических ресурсов.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе JICдолжно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества сервиса приведена на рис. 11.7.

Для каждого параметра измерения качества сервиса имеются две величины (условные): первая — измеряется ожиданиями покупателя; вторая — измеряет восприятие покупателя по отношению данному параметру. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином«Gap»(«разрыв»).

Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервис

· осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.

· надежность — последовательность исполнения «точно в срок» т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

· ответственность — желание помочь покупателю, гаранта выполнения сервиса;

· законченность — обладание требуемыми навыками и ком­петентностью, знаниями для выполнения сервиса;

· доступность — легкость установления контактов с постав­щиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

· безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия. Со­хранность груза при физическом распределении;

· вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

· коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю; взаимопонимание с покупателем — искренний интерес покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Построение потребительских ожиданий к качеству сервиса строится на основе использования ключевых речевых коммуникаций; личных потребностей; прошлого опыта, внешних сообщений (коммуникаций).

В логистических задачах анализа дистрибутивных систем большое значение имеет проблема отыскания причин неудовлетворённости покупателей качеством сервиса в дистрибьюции. Для этого используют различные логические и логико-математические модели, позволяющие хотя бы на качественном уровне исследовать сформулированную проблему. Одной из таких моделей является «Gaрмодель Зейтгамла», иллюстрирующая путь реализации ожиданий покупателя в качестве сервиса (дистрибьюции) и причины возможного неудовлетворения. Возможные причины неудовлетворенности покупателей могут быть сформулированы как невязки(«gaps») между выходом процессов поставок и входом процесс потребления услуг (рис. 11.8).

Моделью оценки качества ЛС или логистического решения является кортеж

W=<X,Р, А>, (1)

где X — множество возможных вариантов решений (объектов) таких, что х ϵ X — элемент этого множества, заданный на X посредством некоторых правил технологии изготовления и дистрибьюции товара;

Р — исчислимое (конечное) множество показателей (параметров) качества и соответствующих им шкал измерений;

А — алгоритм оценки (решающее правило), реализующее логику сравнительной оценки альтернатив (в форме «лучше — хуже»).

Любое решение х е X представляется вектором Р(х) = (Р,(х),..., Р_т(х)) в т-мерном пространстве показателей качества, определяемом как декартово произведение Р = Р, х... х Р_ш с R.'", где P_j5(j= l,m) — множество допустимых значений j-roпоказателя, яв­ляющееся подмножеством вещественной числовой оси R_c'.

Оценка качества ЛС состоит в определении степени (меры) соответствия оцениваемого объекта цели его функционирования. Цель может быть задана косвенно — с помощью «эталона» качества. Эталоном качества назовем совокупность {P_d} базовых значений показателей качества ЛС, т.е. таких показателей качества производства и сбыта продукции, которые в наибольшей степени удовлетворяют ожидания конечного потребителя. При оптимизации решений по синтезу ЛС базовыми являются оптимальные значения показателей качества.

При использовании алгоритма сравнительной оценки обычно применяют числовое представление уровня качества,

При оценке уровня качества применяются разные виды шкалирования: шкалирование отношения, разности с нормировкой и многомерное шкалирование.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Сергеев, В.И. Логистика в бизнесе: Учебник, - М.: ИНФРА–М, 2001. – С.309-332 (Серия «Высшее образование)

2. 1. Сергеев, В.И. Логистика в бизнесе: Учебник, - М.: ИНФРА–М, 2001. – С.6-70 (Серия «Высшее образование)

3. 2. Чудаков, А.Д., «Логистика»: Учебник. – М.: Издательство РДЛ, 2001. С.22-104.

4. 3.Карминский, А.М. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях/ А.М. Карминский, Н.И.Оленев – 2-еизд.М.:Финансы и статистика, 2003 – 256 с.