2015-05-30
3148
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению
Подходы к разрешению конфликтов
1. силовой – предполагает принуждение одной из сторон по отношению к другой, т.е. силовое воздействие (положит.: позволяет быстро и однозначно решить ситуацию в пользу сильного; отриц.: возникновение постконфликта, т.е. побежденная сторона изыскивает возможности отомстить победителю).
2. законодательный – четкое и однозначное решение конфликта с т. з. закона. Полож.: равенство сторон, обязательность выполнения, последняя инстанция разрешения конфликта. Отриц.: долго, материальные затраты, несовершенство законов, обязательность выполнения решения, которые не удовлетворяют сторону.
3. аналитический – либо один из участников конфликта либо третье лицо (нет интересов в конфликте) берет на себя обязательство по сбору информации о конфликте, выявляет интересы участников, факты. И на основе полученных данных предлагает различные варианты разрешения ситуации. Полож.: широта информации о конфликте, возможность альтернативных решений, учет интересов. Отриц.: психологическая сопротивляемость людей чужому решению, необязательность выполнения.
4. переговоры – заинтересованное обсуждение проблемы сторонами и поиск взаимовыгодного решения. Полож.: возможность найти решение удовлетворяющее интересы всех, прямой диалог (обратная связь). Отриц.: может затянутся (ситуация изменилась), не умение вести переговоры, необязательность выполнения.
Даниэль Дэна является одним из пионеров в области разрешения конфликтов. Он получил международное признание как основоположник посредничества в сфере менеджмента. Предлагаемый 4-шаговый метод придуман для людей, которые не стремятся стать посредниками и которые не обращаются за помощью к посреднику для преодоления их разногласий. Он для людей, которые понимают, что для поддержания отношений с другими требуются определенные усилия, и для тех, кто хочет предотвратить перерастание разногласий в конфликт.
Шаг1. НАЙДИТЕ ВРЕМЯ ДЛЯ БЕСЕДЫ.
Шаг 2. ПОДГОТОВЬТЕ УСЛОВИЯ.
ШагЗ. ОБСУДИТЕ ПРОБЛЕМУ. Вступительная часть: выразите признательность; выразите оптимизм; напомните (кардинальные правила); сформулируйте проблему. Приглашение к разговору. Диалог.
Задача № 1. Придерживайтесь Основного процесса.
Задача № 2. Поддерживайте Жесты примирения.
Прорыв. Шаг 4. ЗАКЛЮЧИТЕ ДОГОВОР (если это необходимо): сбалансированный;
поведенчески-специфичный; в письменной форме.
В основе 4-шагового метода лежат Кардинальные правила, объявляющие Ложные рефлексы вне закона. Эффективность этого пути к достижению согласия между людьми
и к их плодотворному сотрудничеству вытекает именно из запрещения этих импульсов. 1. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ ОБЩЕНИЯ ни из-за фрустрации или чувства безнадежности, ни в качестве ответного тактического шага против Другого.
2. НЕ ПРИМЕНЯЙТЕ СИЛОВЫХ ИГР, чтобы «выиграть» в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов или физической силы.
Если эти Кардинальные правила станут правилами Вашего поведения при использовании 4-шагового метода, а также в повседневном общении дома и на работе, они помогут Вам преодолевать разногласия и поддерживать хорошие отношения во всех сферах жизни.
Избегание контакта подтверждает, что конфликт остался неразрешенным. Один мудрец как-то сказал: «Суть конфликта в отказе от общения». Разумеется, без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Поэтому первым и наиболее важным требованием является определение времени для разговора. Вся ответственность лежит только на Вас.
Метод Д.Г. Скотта – обуздаем отрицательные эмоции.
Овладение собственными отрицательными эмоциями, помощь портнеру в их преодолении, возможность использовать разум и интуицию для формулирования приемлемых решений – это основа метода американского психолога Д.Г. Скотта.
1. Главное – изменение отношения к проблеме (отношение к ней как к задаче, которая требует решения).
Приемы: снижение значимости вопроса (а стоит ли отвечать на такой вопрос); выигрыш во времени (сходу ответить трудно. Нужно разобраться); придание вопросу явно бессмысленного характера (стоит ли разбираться, ответ и так виден); толерантная позиция (у каждого свое мнение).
2. контроль за собственным раздражением и страхом.
Способы избавления от гнева: заземление (энергия стекает вниз в землю); проецирование (гнев вынести на экран); не ввязываться в конфликт (это чужие проблемы); отстранение (дистанция, не общаться)
Аналогичные подходы вы можете использовать для преодоления любых других внутренних конфликтов или отрицательных эмоций, которые могли бы послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Если вы чувствуете вину, обиду или ревность, или что-либо подобное, начните с признания этого чувства. Затем вам необходимо определить его причину и спросить себя, связано это чувство с реальными обстоятельствами или является порождением вашей психики и только. Преодолевая внешние конфликты, вы набираетесь опыта для разрешения внутренних или для преодоления отрицательных эмоций, какой бы ни была их природа. Визуализация поможет вам в этом, и вы сможете противостоять своим, например, страхам в реальной жизни. Вам может помочь также комбинирование конфронтационного подхода с методом визуализации, может оказаться эффективным метод постепенного наращивания конфронтации, когда вы сами ставите себя во все более трудные для вас положения, вызывающие все большие опасения. Вы можете представить себя в ситуации, в которой когда-то испытывали подобные чувства, а теперь избавились от них. Если вы успешно преодолели какой-то конкретный внутренний конфликт или отрицательную эмоцию, отметьте этот факт про себя и вознаградите себя за это достижение. Отметьте, что вы преодолели еще одно препятствие и готовы к новым достижениям, а также к более гармоничным взаимоотношениям с людьми, к внутренней гармонии.
Метод картографии конфликта. Суть этого метода, как отмечает Д.Г.Скотт, состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.
Работа состоит из нескольких этапов.
1.-проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта.
2.- выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе.
3.- предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия.
Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.
В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон,
определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.
Чарльз Ликсон (не уверена, но ничего другого не нашла)
Методические рекомендации:
Чтобы избежать проблем в общении нужно:
1) Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали, то, что было сказано.
2) Говорите так, чтобы вас поняли.
3) Говорите о себе, а не о них.
4) Говорите ради достижения цели.
5) Предварительные действия облегчают работу.
6) Построение работающих отношений.
7) Обсуждайте проблему, а не людей.
Для того, чтобы говорящий почувствовал, что вы его слышите, вы должны суммировать или повторить то, что он говорит и чувствует. Это повторение служит как бы зеркалом для слов и чувств говорящего. При этом вы не должны высказывать свое мнение об услышанном или давать советы. Такой вид слушания называется активным слушанием.
Активное слушание - это такой вид слушания, при котором на первый план выступает отражение информации.
При активном слушании необходимо внимательно слушать говорящего, оценить степень накала эмоций и найти правильные слова и выражения, которые бы точно отражали эти эмоции, например, человек просто расстроен или разгневан, испуган или обеспокоен и т.п. Только так можно прийти к адекватному пониманию ситуации.
Понимание чувств спорящих и помощь им в выражении этих чувств могут быть решающими в эффективном разрешении конфликта
