Технологии управления конфликтами

Лекция.

1. Понятие управления конфликтами.

Основные содержания управоения конфликтами

Принципы, методы и приемы разрешения конфликтов.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности: прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликтов – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов являются объективные и субъективные условия и факторы взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологические особенности.

В коллективе такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряженности, социально-психологический климат, лидерство и микрогруппы и др. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликтов – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта. Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

соблюдение принципа социальной справедливости; воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения.

Стимулирование конфликта – это вид деятельности руководителя, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре; критика сложившейся ситуации на собрании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и др. Но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им.

Формирование умений и навыков целесообразно реализовывать путем:

анализа и обсуждения конкретных ситуаций;

решения ситуационных (производственных) задач;

рассмотрения инциндентов (конфликтов, событий и др.);

разбора деловой документации.

Совершенствование навыков и умений более эффективно осуществляется посредством:

разыгрывание ролей (инсценировки);

деловых имитационных игр;

игрового проектирования.

Активные групповые методы обучения можно условно объединить в три основных блока:

а) дискуссионные методы (групповая дискуссия, разбор проблемных ситуаций из практики, анализ ситуаций морального выбора и др.);

б) игровые методы: дидактические и творческие игры, в том числе деловые (управленческие) игры; ролевые игры (поведенческое научение, игровая психотерапия, психодраматическая коррекция); контригра (трансактный метод осознания коммуникативного поведения);

в) сензитивный тренинг (тренировка межличностной чувствительности и восприятия себя как психофизиологического единства).

Между групповыми методами обучения, коррекции и терапии нет радикальной разницы. Методы обучения лишь в большей степени ориентированы на работу с нормальными людьми и на развитие операциональных навыков и умений в сфере профессиональной деятельности, общения или поведения.

Регулирование конфликта - это вид деятельности руководителя, направленный на ослабление и на ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону его разрешения. Регулирование предполагает ряд этапов:

Признание реальности конфликта с обеих сторон.

Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

В процессе регулирования конфликта можно использовать различные технологии: информационные (ликвидация дефицита информации в конфликте, исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов и др.); коммуникативные (организация общения между субъектами конфликта и их сторонниками, обеспечение эффективного общения и др.); социально-психологические (работа с неформальными лидерами, снижение социальной напряженности, укрепление социально-психологического климата в коллективе и др.); организационные (решение кадровых вопросов, использование методов поощрения и наказания, изменение условий взаимодействия сотрудников).

Разрешение конфликта - это вид деятельности руководителя, направленный на завершение конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

7 лекция.