Социальный работник как посредник в разрешении конфликтов

Социальный работник может занимать две позиции в конфликте: как лицо, содействующее одной из сторон конфликта, оказывая помощь клиенту в преодолении конфликта, участником которого клиент является и как социальный посредник при разрешении и оптимизации конфликта между субъектами.

Специалист как посредник должен: уметь координировать социальные связи и отношения; управлять своим собственным поведением и эмоциями в межличностном взаимодействии с нуждающимися в помощи гражданами (клиентами). Постановка проблемы о негативных эмоциональных состояниях социального работника в трудных ситуациях взаимодействия с клиентами актуальна для новой отрасли в целом и для каждого специалиста в частности.
Социальные работники встречаются с конфликтными ситуациями самого разного плана. Чаще всего в общении с безработными, бывшими осужденными, пожилыми людьми, инвалидами (как взрослыми, так и детьми). При этом в ситуацию общения включается широкий спектр эмоциональных состояний клиентов.
Для безработных характерны эмоциональные состояния неуверенности, тревоги, стресса.
Бывшие осужденные склонны к переживанию состояния ожидания, надежды или безнадежности, тоски, скуки и апатии, фрустрации, отчаяния. Пожилые люди живут в состоянии страха, подавленности, социальной неуверенности, одиночества, чувства собственной ущербности, отверженности и бесполезности.
Инвалиды пребывают в негативном самооценочном состоянии, недовольстве собой и другими, застойных негативных эмоциональных состояниях.
Дети-инвалиды страдают синдромом госпитализма, невротическими расстройствами, патологическим формированием личности, задержками общего и психического развития.
Основной ряд эмоциональных состояний клиентов, с которыми взаимодействует социальный работник в своей профессиональной деятельности: разочарование, отчаяние, апатия, фрустрация, страх, подавленность, тревога, одиночество, безнадежность. Работа с этими состояниями требует особых психологических знаний и навыков, определенных личностных качеств специалиста.
Неблагоприятные эмоциональные состояния клиентов пробуждают у социального работника собственные негативные переживания. Общаясь с клиентами, помогая им преодолевать проблемные ситуации, социальные работники сами испытывают ряд трудностей. В результате объективно трудная ситуация клиента становится субъективной трудностью социального работника, включенной в его профессиональное самосознание. Возникающий при этом сложный эмоциональный комплекс, включающий в себя базовые эмоции и ситуативные эмоциональные состояния: 1 побуждает профессионала к осознанию возможностей разрешения трудной ситуации; 2 может оказаться причиной неблагоприятного физического и психологического самочувствия человека, в том числе депривации его самосознания. Знание психологических особенностей этой сферы отношений позволяет уловить те моменты, когда специалисту угрожают негативные эмоциональные факторы профессионального общения.