Тема «Общение как способ предупреждения и урегулирования социально-психологических конфликтов»

1. Форма организации занятия: практическое (семинарское) занятие.

2. Значение изучения темы. Формирование представления о методах разрешения конфликтов с учетом особенностей реагирования.

3. Цели обучения:

- общая:

1) обучающийся должен обладать общекультурными компетенциями:

- знанием базовых ценностей мировой культуры и готовностью опираться на них в своем личностном и общекультурном развитии (ОК-1)

- способностью диагностировать и анализировать социально-экономические проблемы и процессы в организации (ОК-14)

- способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловая переписка, электронные коммуникации (ОК-20)

2) обучающийся должен обладать профессиональными компетенциями:

- знанием основ возникновения и разрешения трудовых споров и конфликтов в коллективе и умением применять их на практике (ПК-39)

- умением обеспечивать соблюдение этических норм взаимоотношений в организации (ПК-69)

- способностью обеспечивать предупреждение и профилактику личной профессиональной деформации и профессионального выгорания (ПК-71)

- способностью участвовать в реализации программы организационных изменений (в том числе в кризисных ситуациях) в части решения задач управления персоналом, способностью преодолевать локальное сопротивление изменениям (ПК-78)

- учебная:

1) знать особенности общения в структуре социальных конфликтов, специфику общения как способа предупреждения и урегулирования социально-психологических конфликтов;

2) уметь использовать знания о компонентах общения при предупреждении и урегулировании социально-психологических конфликтов;

3) владеть навыками общения как способа предупреждения и урегулирования социально-психологических конфликтов.

4. План изучения темы:

4.1. Контроль исходного уровня знаний: тестирование.

1. Технологии эффективного общения в конфликте сводится к таким способам, приемам и средствам общения, которые позволяют достичь следующих целей

а) добиться убеждения соперника в своей правоте

б) добиться соглашения даже ценой серьезной уступки соперника

в) добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с соперником

г) добиться превосходства в переговорном процессе над соперником

д) овладеть инициативой в споре

2. Коммуникативный аспект общения отражает стремление партнеров по общению к

а) обмену информацией

б) налаживанию добрых взаимоотношений

в) достижению взаимопонимания

г) расширению темы общения

д) усилению информационного воздействия на партнера

3. Интерактивный аспект общения проявляется в

а) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и проявления своей презентабельности

б) стремление к превосходству над партнером по общению

в) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении

г) стремлении установить теплые и дружеские отношения

д) стремлении активизировать информационное воздействие на партнера по общению

4. Перцептивный аспект общения выражает потребность субъектов общения в

а) установлении теплых дружеских взаимоотношений

б) сопереживании, во взаимной эмпатии

в) преодолении стереотипов восприятия в процессе общения

г) сохранении высокого статуса в общении

д) выявлении истинных мотивов общения у своего партнера

5. Какие из приведенных ниже рекомендаций противоречат эффективному общению

а) поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику

б) используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз кивание головы в знак понимания и другие

в) стремитесь к овладению инициативой в общении, добивайтесь, чтобы вас больше слушали, постарайтесь показать свою эрудицию

г) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте

д) добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли

6. Технологии рационального поведения в конфликте это

а) совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций

б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями

г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе

д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника

7. Какие из перечисленных ниже способов избавления от гнева разработаны Д. Скотт

а) визуализация, «заземление», проецирование, очищение ауры

б) визуализация, сублимация, проецирование, «заземление»

в) регрессия, сублимация, визуализация

г) визуализация, выдержка, сублимация, очищение ауры

д) сублимация, рационализация, регрессия, визуализация

8. Первое правило самоконтроля эмоций заключается в

а) спокойной реакции на эмоциональные действия партнера

б) переводе темы разговора

в) отвлечении от ненужной информации

г) установка на рациональное восприятие соперника

д) попытке понять мотивы соперника

9. Второе правило самоконтроля эмоций заключается в

а) установке на рациональное восприятие соперника

б) обмене содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения

в) в переводе темы разговора

г) отвлечении от ненужной информации

д) спокойной реакции на эмоциональные действия соперника

10. Третье правило самоконтроля эмоций заключается в

а) поддержании высокой самооценки в процессе общения у себя и у партнера

б) поддержание высокой самооценки только у себя

в) поддержание высокой самооценки только у партнера

г) поддержание высокой самооценки в глазах соперника

д) поддержание высокой самооценки у себя и всяческое унижение, критика соперника

4.2. Основные понятия и положения темы: дидактическая игра «Искусство критики»

Цель игры: закрепление знаний студентов по основам эффективного общения и рационального поведения в конфликтах; развитие у них навыков конструктивной критики, как одной из форм эффективного общения в системе служебных взаимоотношений; формирование у обучаемых умений принимать оптимальные решения в сложных конфликтных ситуациях.

Порядок проведения игры

В ходе игры студенты объединяются в игровые группы по 3-4 человека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуациями и заданием: проанализировать предложенные ситуации, разработать механизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания (время на обработку одной ситуации — 10 минут).

На втором этапе проводится межгрупповая дискуссия по обсуждению предлагаемых вариантов критики и выработка наиболее конструктивных.

Ситуация 1

Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?

Ситуация 2

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме.

В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний — она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?

Ситуация 5

У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6

Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7

Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8

Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

4.3. Самостоятельная работа на занятии: тренинговые упражнения. Каждый студент в группе получает одну реплику, которую он должен представить в контексте ситуации.

1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».

2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»

3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!»

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».

7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».

8. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».

10. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали еще работу? Не ожидал...»

11. Критика-ирония: «Делали, делали и,., сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»

13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы...»

14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»

15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»

16. Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»

17. Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»

18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 137

19. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».

21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»

23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!»

24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я вам помогу».

25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».

5. Подведение итогов обучения в семестре. Выставление зачета.