Базовая модель процесса

Современная контекстная модель процесса включает, кроме поставщиков и потребителей, следующие элементы: входные потоки; выходные потоки; ресурсы; управляющие воздействия; тенденции и требования; параметры процесса.

Базовая модель процесса представлена на рисунке 13.

Модель процесса служит основой для: понимания взаимодействия процессов; детальной разработки будущих процессов; разработки требований по шагам процессов; разработки сценариев и процедур тестирования; составления новых должностных инструкций; составления и изменения рабочих процедур; обучения, базирующегося на должностных инструкциях.

После того, как составлена модель процесса, целесообразно описать процесс с помощью блок-схемы процесса. Блок-схема процесса обеспечивает наглядность процесса и удобна для его анализа. Для составления блок-схем существуют общепринятые стандарты на обозначения. К таковым относятся стандарты: ИСО 5807 «Обработка информации. Обозначения документации и другие условные обозначения для составления блок-схем потоков данных, программ и систем, а также диаграмм системных ресурсов» и ANSI/АИМ MS4-1987. Наиболее часто используемые символы из этих стандартов показаны на рисунке 14.

Существует также ряд специальных правил построения блок-схем. Блок-схему процесса первого уровня рекомендуется строить «с точки зрения потребителя». Блок-схема должна четко отражать взаимоотношения между поставщиками, потребителями и организацией. Ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала должны быть также отражены на блок-схеме.

Процессы, включенные в блок-схемы должны сопровождаться обозначением сопровождающих входящих и исходящих документов и данных (рис. 15).

В блок-схеме процесса всегда должны указываться условия, которыми определяется возможность или невозможность реализации процесса.

Блок-схемы процессов первого уровня обычно составляются группой сотрудников, отвечающих за различные интегрированные процессы. Такие группы могут включать от 4-х до 12 человек.

Если в процесс последовательно включено значительное количество функций или подразделений, рекомендуется использовать блок-схемы в форме матриц. В таких блок-схемах функции, операции, подразделения, контролируемые параметры и сопровождающие документы размещаются в соответствующих столбцах матрицы. Если в процесс включены внешние потребители, что особенно актуально для сферы услуг, они также должны быть помещены в соответствующие ячейки матрицы.

2.3.4. Контроль и улучшение процессов

Перечень процессов предприятия, подвергающихся контролю и улучшению, определяется требованиями используемых на предприятии нормативных документов и решениями высшего руководства.

Контроль технологических процессов определяется требованиями технологической документации.

Контроль организационно-управленческих процессов должен проводиться по следующим критериям:

• стоимость процесса — отношение суммы потребляемых ресурсов к сумме запланированных, то есть:

С_п=(Фактические ресурсы/Плановые ресурсы) х 100%;

• продолжительность процесса —отношение суммы продолжительностей внутренних процессов к сумме запланированных, то есть:

L_п=(Фактическая продолжительность / Плановая продолжительность) х 100%;

• оценка выходных параметров — сравнение выходных параметров с принятым эталоном (им могут быть лучшие достижения, либо достижения конкурентов). Оценке подлежит каждый выходной параметр по разработанной системе критериев;

• оценка входных параметров — сравнение входных параметров с принятым эталоном (им могут быть лучшие достижения, либо достижения конкурентов). Оценке подлежит каждый входной параметр по разработанной системе критериев;

• эффективность процесса — процентное соотношение фактического выхода и фактического входа, то есть:

Э_п= (Фактический выход/Фактический вход) х 100%;

• производительность процесса — процентное соотношение фактического выхода и продолжительности процесса, то есть:

П_п= (Фактический выход/Продолжительность процесса) х 100%;

• результативность процесса — процентное соотношение фактического и планового выхода, то есть:

Р_п= (Фактический выход/Плановый выход) х 100%;

• удовлетворенность внутреннего потребителя процесса. Эта величина определяется результатами анкетирования.

Если фактические результаты отклоняются от запланированных, владелец процесса должен принимать меры по корректировке процесса. Это реализуется путем изменения управляющих воздействий или характеристик входных потоков и ресурсов.

Владелец процесса отвечает за деятельность по постоянному улучшению процесса и иллюстрацию улучшения с использованием вышеприведенные критериев.