Поставщик и потребитель

Поставщик и потребитель по отношению к организации могут быть внутренними и внешними.

К внешним поставщикам могут относиться: производители, информационные, рекламные агентства, финансовые посредники, дистрибьюторы, перепродавцы, спонсоры, субподрядчики и т. д. К внешним потребителям могут относиться: заказчики, конечные пользователи, бенефициары, торговые посредники, дистрибьюторы и т. д.

Внутренним поставщиком и потребителем одновременно является каждый сотрудник организации, а также каждое структурное подразделение в процессе деятельности организации. Внутренние поставщики и потребители могут быть разделены на следующие категории:

• поставщики и потребители внутренней продукции компании;

• потребители результатов бизнеса компании.

К внутреннему продукту компании необходимо отнести внутренний сервис, такой как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки и т. д. Внутренними поставщиками и потребителями являются смежные отделы в процессе производства, руководители и подчиненные. Пример, когда отделы организации одновременно являются внутренними поставщиками и внутренними потребителями организации, представлен на рисунке 12.

К потребителям результатов бизнеса организации относятся собственники организации. В зависимости от типа организации ими могут быть акционеры, учредители, государство.

Руководитель процесса всегда является внутренним лицом организации. Он несет непосредственную ответственность за осуществление процесса и оказывает влияние на процесс.

Дж. Джуран описал роли поставщика, потребителя и руководителя процесса (см. рис. 11).

Роль поставщика процесса: идентифицировать потребителей (внешних и внутренних); изучить и понять их потребности; изучить мнение потребителя относительно предлагаемой продукции; не причинить в процессе изучения никаких проблем потребителям.

Роль руководителя процесса: планировать деятельность, необходимую для удовлетворения потребностей потребителя; контролировать деятельность, необходимую для удовлетворения этих потребностей; улучшать деятельность на основе информации, полученной от потребителя.

Роль потребителя процесса: идентифицировать поставщиков (внешних и внутренних); информировать поставщиков о своих потребностях; информировать поставщиков о степени удовлетворения потребностей; содействовать повышению способности поставщиков удовлетворять возникающие потребности.