Все внимание информации: Инфотек

Деятельность «Инфотек» в Италии заключается в обеспечении заказчиков копи­ровальным оборудованием и телефаксами, а также осуществление технического обес­печения и ремонта и других потребительских услуг. Хотя компания уже имеет количе­ственные результаты для контроля деятельности своих представителей до 1993 года, но только в этом году управляющие поняли исключительную важность сбора и анали­за информации о деятельности компании с целью ее улучшения.

Это как раз тот случай, когда сбор информации играет ключевую роль в управле­нии поведением персонала в бизнесе, связанном с поставкой копировального оборудо­вания и факсов и осуществлением потребительских услуг и техобслуживания.

Штаб-квартира Инфотек в Милане разработала несколько ориентиров для конт­роля качества своих услуг, используя очень обширный круг критериев такого контро­ля, а именно:

1. Количество служебных звонков (то есть общее количество звонков, которые представитель компании делает покупателям ежедневно).

2. Число звонков в ответ на эти звонки (обратная связь), то есть количество ежед­

3. невных случаев, когда работа, проделанная представителем компании, является неудов­летворительной и должна быть доделана или переделана.

4. Число повторных приходов представителей компании по вызову для переделки то есть количество случаев, когда оборудование отказало при эксплуатации или пред­ставитель компании не выполнил свою задачу после первого же звонка по причине отсутствия запасных частей к оборудовании или недостатка знаний для решения про­блемы и вынужден был выйти на сайт покупателя позднее повторно.

5. Время реагирования (то есть интервал между моментом, когда покупатель по­звонил и обратился за помощью, и временем, когда представитель компании прибыл по вызову.

6. Производительность (то есть число «хороших звонков» - звонков, после кото­рых осуществляется в тот же день один визит специалиста без повторных вызовов и переделок). Инспектор, в ведении которого находятся до десяти представителей ком­пании, осуществляет контроль деятельности каждого из них на основе вышеизложен­ных критериев, и тщательно координирует их действия для достижения максимальной продуктивности.

Каждый год менеджеры определяют цель («мишень»), которая должна быть дос­тигнута представителями компании по каждому из пунктов. На разных участках рабо­ты цель разная, отражающая размеры этих участков, количество и вид предоставляе­мого оборудования и количество инженерных работников, приписанных к каждому участку. Например, время реагирования (требуемое при постановке цели) для Милан­ского филиала на 1996 год было от 8 до 10 часов. Требуемое процентное количество ответных звонков и звонков повторных для переделок составляло от общего количе­ства звонков 15% в 1995 году.

Хорошая мера для определения продуктивности работы представителей компа­нии - это ежедневное количество звонков. Например, когда представитель получает восемь звонков в день, но половина из них из них требует повторения для урегулирова­ния ранних недочетов в работе, то количество «хороших» звонков только четыре. В настоящее время для всех филиалов фирмы «Инфотек» в Европе ежедневная цель деятельности - 4,5 «хороших» звонка в день.

С тех пор как компания начала собирать данные о деятельности своих служб, вре­мя реагирования представителей компании распределилось следующим образом:

1993 13часов 1994 14 1995 12

Эти колебания в показателях не обязательно отражают продуктивность действий представителей компании. Например, в 1994 году число представителей компании уменьшилось, но было установлено больше оборудования. Как бы то ни было, цель деятельности фирмы известна каждому представителю, и он делает все возможное, чтобы ее достичь. Например, в начале 90х годов один представитель компании отвечал за обслуживание 100 копировальных машин, сейчас каждый представитель ответстве­нен за 150 аппаратов.

Были разработаны различные системы для сбора данных. Инспекторы играли гла­венствующую роль в сборе данных и их анализе для повышения производительности деятельности компании и удовлетворения запросов покупателей. Например, благодаря информации об использовании деталей, запас деталей в автомобиле каждого предста­вителя смог быть уменьшен. Схема-решетка, используемая инспекторами, сделала воз­можным проследить путь использования запасных частей до уровня индивидуального представителя компании. Вот несколько примеров участия инспекторов в сборе ин­формации. Инспектор должен:

Сопровождать представителя компании по вызову покупателя по крайней мере 5 раз в год, имея при себе листок контроля.

Ежемесячно анализировать число повторных вызовов по причине отсутствия не­обходимых частей и пересматривать запас частей в машине представителя. Инспектор обязан анализировать причины возврата и замены частей оборудования и разрабаты­вать программы тренинга специалистов.

Проводить ревизию участков, обслуживаемых представителями компании один раз в квартал, чтобы оптимизировать время проезда до заказчика.

Деятельность инспекторов определяется стоящей перед ними целью, а также на­личием всех необходимых запчастей к оборудованию и оснащением ими машин пред­ставителей фирмы. Для работы инспекторов был разработан и введен план стимулиро­вания.

Витторио Нери, менеджер технической службы компании «Инфотек», говорит, что различные виды информации, которую «Инфотек» смог получить. Помогли компании достичь ясного представления о лучшем распределении ресурсов и разработке реше­ний. Он утверждает, что преобразование цифровой информации в визуальную - на­пример, в графики тенденций развития деятельности или в графики-сетки - помогает улучшить понимание ситуации всеми занятыми в процессе.

Таблицы W и Z показывают разницу между цифровой информацией в виде таблиц и в визуальной форме. На табл. W - число вызовов в день, вторичных вызовов и вызо­вов для осуществления переделок и процентное отношение для каждого работающего в данном филиале. Глядя на таблицу исходных данных, невозможно глубоко проник­нуть в суть того, что происходит. Становится очевидным лишь когда информация пред­ставлена в виде сетки или решетки (табл. X), что те, у кого высокий уровень «хороших» звонков ежедневно, имеют и низкое процентное отношение повторных вызовов и вызовов для устранения неисправностей. Вот почему менеджеры добавили комбини­рованные процентные показатели вызовов вторичных и вызовов для переделок в спи­сок показателей для контроля деятельности представителей компании.

Говорит Витторио Нери:

Один из уроков, извлеченных из семинаров по применению концепции kaizen в фирме «Инфотек» - это понимание ценности сбора и правильного использования ин­формации. Мы поняли, что только хранения и компьютерной обработки информации недостаточно, ее нужно анализировать и активно применять. Но информация должна быть преобразована в визуальную форму, иначе не каждый поймет ее суть, глядя на одни лишь цифры. Иными словами, информацию нужно сделать как можно более дос­тупной. Мы поручили нашим специалистам из отдела электронной обработки данных изобразить в графиках как можно больше информации. Это непростая работа, но мы на ней настаиваем.

Kaizen подчеркивает личную вовлеченность работников и необходимость непре­рывных усовершенствований в работе. После применения kaizen мы ввели статистический подход Билли Конвэя и узнали, как много пользы можно извлечь из статистики.

Все эти виды деятельности требуют выполнения обязательств, внеурочной работы и непрерывных усилий по достижению усовершенствований в этой работе. Однако ита­льянцы не похожи на японцев. Мы не склонны к самодисциплине. У нас есть другие приоритеты и иногда мы забываем о методе kaizen и теряем скорость в продвижении к нашей цели. По этой причине факт, что мы получили сертификат ИСО 9000 в июле 1995 года имел очевидный положительный эффект, так как это требует официального пересмотра стандартов каждые шесть месяцев, что в свою очередь служит напомина­нием, что мы должны стараться делать нашу работу все лучше и лучше. Вы можете назвать это внешним давлением. А я думаю - нам нужны три вида такого давления.

Это, во-первых, способ мышления по концепции kaizen, во-вторых, статистический подход, и, в-третьих, постоянное давление со стороны ИСО - побуждение к пересмот­ру стандартов.

ПОДДЕРЖКА ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА "ФИДЕЛИТИ ИНВЕСТМЕНТС" (FIDELITY INVESTMENTS)

При применении концепции решения проблем (kaizen) сложнее всего обеспечить ее непрерывность. Когда я провожу семинары, я часто задаю аудитории вопрос: «Поче­му так происходит, когда компания вводит что-то новое, например, рабочие группы по качеству (quality circle), системы предложений, или полный контроль качества (total quality control), в начале у нее все удачно получается, но вскоре все куда-то исчезает, как фейерверк в летнюю ночь, и через некоторое время ничего не остается, и руковод­ство продолжает искать что-то новое, новый хит сезона?» И я сам даю ответ на свой вопрос: «Это происходит потому, что компания не выполняет три основных условия, необходимых, чтобы удачно применить концепцию решения проблем (kaizen). Первое условие - это полнейшее участие высшего руководства. Если высшее руководство не принимает полного участия и не оказывает полную поддержку, ничего не выйдет. «Вто­рое условие», - я начинаю, потом выдерживаю паузу и наблюдаю краешком глаза, как слушатели берут свои ручки, чтобы записать мои слова в тетради. Я заканчиваю свое предложение такими словами: «это полнейшее участие высшего руководства». Тут они прекращают писать и начинают улыбаться. Когда я заканчиваю свою речь, и говорю в третий раз, что третье условие - это тоже полнейшее участие высшего руководства, комната наполняется смехом.

Я на самом деле серьезен, когда я упоминаю данные три условия, т.к. я знаю, что ничего невозможно добиться без полнейшего участия высшего руководства, в особенности, когда вопрос касается изменения в культуре организации предприятия. Для того, что­бы успешно применить стратегию концепции решения проблем (kaizen), необходимо добиться такой организации, чтобы вся деятельность была направлена на продвиже­ние концепции решения проблем (kaizen), необходимо назначать самый лучший персо­нал для управления процессом концепции решения проблем (kaizen), проводить обуча­ющие программы, шаг за шагом плавно вводить концепцию решения проблем (kaizen). Однако, если высшее руководство не будет шаг за шагом осуществлять поддержку, мероприятие обречено на провал в ближайшее время, несмотря на то, что выполнялись другие условия. Очень часто я наблюдал за тем, как среднее звено управления пыта­лось само произвести изменения, но все их попытки в конечном счете терпели крах, потому что высшее руководство не оказывало им поддержку.

Высшее руководство может по-разному выражать свое участие, во-первых, оно должно пользоваться любой возможностью, чтобы донести до сотрудников свои идеи, распределять ресурсы так, чтобы успешно применить концепцию решения проблем (kaizen), делать все возможное, чтобы достичь прогресса в применении концепции ре­шения проблем (kaizen). Пример с "Фиделити Инвестментс" (Fidelity Investments) де­монстрирует, как высшее руководство, осуществляя изменения, великолепно справи­лось со своими обязанностями,.

"Фиделити Инвестментс" (Fidelity Investments), основанная в 1945 году, чтобы управлять единственным инвестиционным фондом открытого типа под названием "Фи­делити" (Fidelity), за многие годы создала более чем 220 других инвестиционных фондов открытого типа, превращаясь в самую крупную и хорошо-известную фирму, уп­равляющую инвестиционными фондами открытого типа в США. "Фиделити" (Fidelity) также является ведущим поставщиком услуг пенсионной программы корпорациям и второй крупной брокерской фирмой США. Эта фирма находится в частном владении учредителей и текущих сотрудников.

Эдвард Джонсон III (Edward С. Johnson III), председатель и главный исполнитель­ный директор фирмы "Фиделити" (Fidelity), начал применять концепцию решения про­блем (kaizen) в этой фирме. Еще будучи студентом и изучая восточную философию и религию, Джонсон заинтересовался приемами управления в Японии, и в 1980 году он обнаружил концепцию решения проблем (kaizen). «Концепция решения проблем (kaizen) означает», сказал он, «что, каждый раз, когда вы подметаете или убираете здание, вы хотите еще лучше сделать свою работу, причем за еще более короткий срок». Но никог­да до этого он и не думал о том, чтобы применить эту философию в своей компании, сделать ее основной стратегией бизнеса. Джонсон пользовался любым случаем, чтобы донести до сотрудников фирмы "Фиделити" (Fidelity) свои идеи, свою веру в концеп­цию решения проблем (kaizen). Многие ведущие газеты и журналы Америки, такие как "США Сегодня" (USA Today) и журнал "Фортуна" (Fortune) назвали его ведущим специалистом в этой области. В годовом отчете корпорации за 1987 год содержалось следующее сообщение от председателя:

Идея концепции решения проблем (kaizen) довольно интересная и полезная. На­пример, она поддерживает градуализм. Очень редко можно совершить крупный «про­рыв», но каждый может внести небольшие изменения в свою работу. Если постепенно вносить хотя бы такие небольшие изменения, в результате Вы достигните прогресса. Те, кто ожидает, что на них снизойдет манна небесная, вряд ли когда-нибудь достигнут прогресса.

Концепция решения проблем (kaizen) также предполагает, что необходимо усо­вершенствовать каждый аспект бизнеса. Каждая область существенна. Каждый может обладать конкурентной силой - или конкурентной ответственностью.

Именно так была построена корпорация "Фиделити" (Fidelity). Это результат мно­голетних усилий, потраченных на развитие различных навыков и умений, приобрете­ние многих профессий. Благодаря таким длительным и разнообразным стараниям мы являемся лидером на рынке.

Мы не можем упустить из виду этот процесс, забыть о нем. Если постепенно, мало помалу, вы и я продолжим накладывать одно изменение на другое, мы обретем поражающую коллективную силу. Непрерывная сила ваших постоянно развивающих­ся талантов поможет "Фиделити" (Fidelity) справиться с неэффективностью, продол­жать добиваться достижений и приобрести нашу очень значительную силу.

На обложке годового отчета были написаны два китайских иероглифа, обозначаю­щие концепцию решения проблем (kaizen). И в годовом отчете на следующий год пред­седатель написал следующее:

Вы должно быть слышали об идее, которую японцы называют концепция реше­ния проблем (kaizen). Концепция решения проблем (kaizen) - это реальный способ для достижения целей нашей корпорации.

Иногда, эту идею описывают как «небольшие дополнительные изменения во всех

областях компании на протяжении долгого периода времени». Это часть этой концеп­

ции, но в ней есть еще много всего полезного. Концепция решения проблем (kaizen)

включает в себя:

• Определение цели нашей корпорации и стандартов, которые характеризуют ее

• Оценка прогресса в достижении цели

• Определение новых стандартов после того, как были достигнуты старые стан­дарты

• Выявлять, а не отрицать проблемы и нужды компании, чтобы в последствии решать их

• Внимательно слушать наших клиентов и обращаться с нашими сотрудниками, как с клиентами

• Постоянно усовершенствовать все процессы, операции, отделы и наш профес­сионализм

• Сотрудничать со всеми отделами компании, чтобы убедиться, что качество и предоставляемые нами услуги удовлетворяют наших клиентов

• Развивать навыки и умения сотрудников и помочь им заниматься самоусовер­шенствованием, чтобы они могли соответствовать нашим постоянно растущим стан­дартам.

Данные принципы сделали "Фиделити" (Fidelity) тем, чем она является сейчас. В прошлом мы постоянно развивали и усовершенствовали каждую область нашей ком­пании, каждый из сотрудников делал свой жизненный вклад, поэтому наши усилия были коллективными.

Мы сейчас строим наше будущее во всех отделах компании с помощью энергич­ных и честных людей, которые с каждым разом пытаются все лучше выполнять свою работу. Администраторы, управляющие, отдельные сотрудники - все принимают уча­стие. Они проявляют сущность "Фиделити" (Fidelity), они поддерживают нашу тради­цию добиваться прогресса.

Компания "Фиделити" (Fidelity) верит, что сотрудники применяют концепцию ре­шения проблем (kaizen) с большим энтузиазмом, когда в своей работе они чувствуют власть. "Фиделити" (Fidelity) прививает это чувство владения путем разделения власти в компании среди маленьких подразделений (каждое из них называется компанией) с агрессивным, предприимчивым руководством. Каждая из этих небольших компаний корпорации "Фиделити" (Fidelity) несет ответственность за свою собственную систе­му управления, свои собственные стратегии и мероприятия - и свои собственные ре­зультаты.

Для "Фиделити" (Fidelity) куда более важно сосредотачивать внимание на конеч­ных результатах, чем беспокоиться о правилах корпорации и организационной бюрок­ратии. «Любой из сотрудников "Фиделити" (Fidelity), кто нашел способ для усовер­шенствования нашего бизнеса, получает одинаковую поддержку и одинаковое уваже­ние - в независимости от того, является ли он президентом компании или представителем линии фронта», говорит Джонсон. «Мы ценим хорошие идеи и постоянный им­пульс к усовершенствованию, а не титулы и ранги. ■

"Фиделити" (Fidelity) пришлось много трудиться для того, чтобы создать обста­новку, где постоянные и ежедневные улучшения являются нормальной и общеприня­той частью каждого рабочего дня. Первый рабочий день новых сотрудников компании "Фиделити" (Fidelity) начинается с ориентации, где им ясно дают понять, что с этого дня они несут ответ­ственность за то, чтобы постоянно усовершенствовать свою работу. Они сморят видео­пленку, в которой объясняются основы и значение философии концепции решения про­блем (kaizen) в корпорации "Фиделити" (Fidelity) и слушают старших управляющих, которые говорят, что их будущий успех в корпорации зависит от того, насколько твор­ческими и активными они будут, усовершенствуя бизнес "Фиделити" (Fidelity) во всех аспектах. Во время ориентации проводится занимательная игра, в которой новые со­трудники могут попробовать, что такое концепция решения проблем (kaizen), и поду­мать, как применить данную философию в своей новой работе.

В 1995 году "Фиделити" (Fidelity) начала публикацию своей собственной газеты под названием "Фиделити Иксчейндж" (Fidelity Exchange), в которой часто печатались статьи и помещались фотографии сотрудников, которые достигли улучшений в своей работе. В одной из недавних статей данной газеты содержалась следующая просьба:

Вы вероятно знаете о том, что в результате применения концепции решения про­блем (kaizen) в корпорации "Фиделити" (Fidelity) мы добились многих заметных улуч­шений. Мы бы хотели услышать ваши истории и планируем напечатать их в следую­щем номере газеты "Фиделити Иксчейндж" (Fidelity Exchange). Мистер Джонсон уст­роит обед для шестерых рассказчиков.

Преданность "Фиделити" (Fidelity) концепции решения проблем (kaizen) отража­ется в системе компенсаций и в том, как осуществляется руководство. Каждую осень компании корпорации "Фиделити" (Fidelity) устанавливают бизнес цели для следую­щего бизнес года. Данные цели доносятся до различных подразделений и отделов кор­порации, до каждого уровня управления. Хотя у корпорации "Фиделити" (Fidelity) нет требований о рамках и содержании этих целей, по крайней мере половина из них направлена на усовершенствование существующих продуктов или процессов, а не на создание новых. Каждый месяц и квартал оценивается прогресс в достижении целей.

В конце года сотрудники получают премии, которые в зависимости от проделаннойработы и их успеха в применении концепции решения проблем (kaizen) могут изме­няться от 10% до 100% от их основной зарплаты.

"Фиделити" (Fidelity) определяет качество как «Как мы организуем, действуем, оцениваем и постоянно улучшаем все аспекты нашего бизнеса, чтобы удовлетворять потребности клиента и увеличивать доходы на протяжении долгих лет». Руководство корпорации продвигает концепцию решения проблем (kaizen) при участии небольшо­го количества сотрудников, работающих полный рабочий день, чтобы убедиться, что сотрудники корпорации регулярно слышат о том, что необ­ходимо постоянно усовершенствовать свою работу. Этот отдел, который называется в "Фиделити" (Fidelity) как «Качество Корпорации», помогает "Фиделити" (Fidelity) изу­чить организационную структуру. "Фиделити" (Fidelity) активно сравнивает себя сосвоими конкурентами и постоянно изучает самые лучшие методы управления других

компаний обрабатывающей промышленности и сферы услуг. "Фиделити" (Fidelity) так­же проводит сравнение между самыми лучшими методами управления внутри своих подразделений и деловых ячеек и заботится о том, чтобы информация и обучение были легко доступны для любых групп.

Например, в 1994 году корпорация "Фиделити" (Fidelity) назначила на полный рабочий день администратора уровня вице-президента, чтобы помочь многим центрам телефонной связи корпорации учиться друг у друга. Этот администратор координиру­ет обмен информацией и лучшими методами управления между 12 центрами телефон­ной связи, расположенными в 9 городах мира (и представляющими б различных ком­паний корпорации "Фиделити" (Fidelity). В ее обязанности входит заботиться о том, чтобы те технологии, обучающие программы, системы оценки и бизнес процессы, ко­торые были усовершенствованы на одном участке, были немедленно донесены до дру­гих назначенных участков. Также, центры телефонной связи работают вместе, чтобы в целом улучшить качество услуг телефонной связи корпорации "Фиделити" (Fidelity).

Также, обмен лучшими методами управления происходит и при помощи других способов. С 1989 года неформальная группа преподавателей концепции решения проблем (kaizen) из различных деловых ячеек корпорации "Фиделити" (Fidelity), называе­мая "Совет Поддержания Качества", собирается каждый месяц, чтобы обмениваться друг с другом информацией и опытом. Эта группа на неформальной основе несет от­ветственность за управление многими процессами усовершенствования в корпорации "Фиделити" (Fidelity), включая разработку новой модели решения проблем под назва­нием «УСПЕХИ». Эта модель обеспечивает сотрудников в каждой части корпорации общим рабочим языком и процессом для применения концепции решения проблем (kaizen). Как утверждается, «УСПЕХИ» - это подход, который необходимо использо­вать, «когда проблема более общая»:

S-Ситуация: «Каково состояние нашего бизнеса сейчас?»

Т- Цель: «Чего мы хотим добиться?».

R- Исследование: «Какое исследование необходимо провести?»

I- План осуществления: «Какой у нас план?»

D — Сделайте это: «Давайте это сделаем» Е - Оценка: «Что действует? Что нет?»

S - Стандартизировать: «Как мы будем стандартизировать?»

Еще одним средством достижения цели в корпорации "Фиделити" (Fidelity) также является то, что каждый день тысячи представителей компании общаются по телефону с клиентами - и берут хорошие идеи от них. При помощи системы, называемой «Груп­па Оценки», представители корпорации "Фиделити" (Fidelity) обеспечивают организа­цию добровольной информацией от потребителей. Представители могут, если они считают это нужным и уместным, записать предложения и просьбы клиентов на централь­ный автоответчик, путем нажатия кнопки «Запись» на своем телефоне. Эти замечания записываются и посылаются всем управляющим, ответственным за различные аспек­ты сферы услуг "Фиделити" (Fidelity). Эти замечания также анализируются персоналом центрального офиса, отвечающим за качество, и обсуждаются на ежемесячных собраниях, чтобы принять решение, каких улучшений необходимо добиться в органи­зации и функционировании корпорации. В следующей таблице приводится пример действия группы Оценки, взятый из реальной жизни:

КОГДА ПРЕДСТАВИТЕЛИ ДОЛОЖИЛИ, ЧТО ГРУППА ПРИНЯЛИ МЕРЫ:

У клиентов были затруднения в понимании формата подтверждения брокерской комиссии за совершение сделок.	Внесла изменения в подтверждение и проинструктировала представителей, чтобы они объяснили новый формат подтверждения тем клиентам, которые звонили.
Клиенты заинтересовались функционированием инвестиционных фондов открытого типа.	Быстро (в течение 3 часов) распространила среди всех представителей объяснения, как рыночная деятельность влияет на функционирование фондов. Таким образом, представители могли предоставить клиентам более полную и полезную информацию.
Клиенты поблагодарили корпорацию "Фиделити" (Fidelity) за усовершенствование услуг телефонной связи	Отправила сообщение всем представителям, отвечающим на телефонные звонки, благодаря их за сотрудничество.