Один из способов применения концепции решения проблем (kaizen) в корпорации "Фиделити" (Fidelity) - использование программы оценки и усовершенствования процесса. Используя эту программу, многие службы сервиса для клиентов корпорации "Фиделити" (Fidelity) разработали контрольные списки критериев оценки для каждого отдельного бизнес процесса.
Эта действующая программа оценки и усовершенствования процесса оценивает качество работы и находит способы усовершенствования бизнес процессов корпорации "Фиделити" (Fidelity), поддерживая ее усилия усовершенствовать качество продуктов и услуг, предоставляемых потребителям. Суть этой программы заключается в участии всей команды и ответственности за усовершенствование процесса. Программа фокусируется на усовершенствовании рабочих процессов, а не на качестве работы, выполненной отдельным сотрудником, и вводит (приспосабливает) систему статистического контроля процессов, которая обычно используется в обрабатывающей промышленности. Программа оценки и усовершенствования процесса - это инициатива, для которой необходимо, чтобы каждый действующий отдел:
|
|
• Определил свои рабочие процессы
• Установил критерии для оценки правильности, завершенности и состава работы и/или количества времени, необходимого, чтобы завершить работу
• Обучил весь персонал выполнять работу согласно образцам
• Сделал так, чтобы персонал, выбранный наугад, ежедневно брал и оценивал образцы работы, и каждую неделю заносил результаты в таблицы по контролю процессов своего отдела
• Изучил, почему некоторые сотрудники неправильно выполняют свою работу
• Предпринимал другие усилия усовершенствовать рабочие процессы на действующих основах
Программа оценки и усовершенствования процесса - это такое же изменение культуры организации, как и система технологий. В ее сути философия участия всей команды и ответственности за качество. К основным элементам этой философии относятся:
• Нет осмотра/проверки персонала. Как только персонал пройдет обучение на своей работе, все сотрудники отбирают и оценивают работу, потому что все они участвуют в процессе выполнения работы.
• Работа оценивается на уровне группы или процесса. Мы смотрим на работу глазами наших клиентов, а клиентов не интересует, кто выполнял эту работу.
• Любой из сотрудников может устроить собрание, если у него или нее есть причина полагать, что группа перешла границы в своих действиях, или он или она определили проблему, которая влияет на качество работы группы.
• Нужно решать проблему, а не винить кого-либо. Данные программы оценки и усовершенствования процесса используются, чтобы определить проблемы и улучшить деятельность группы. Мы не сосредотачиваем внимание на том, кто сделал это; мы фокусируемся на том, какая это проблема и как ее решить.
|
|
• Данные и таблицы должны быть нейтральными к результатам. Никого никогда не критикуют и не наказывают за то, что он или она доложили об отрицательных результатах.
• Цели усовершенствования не диктуются из главного офиса корпорации. Каждая группа должна сама: (1) Установить свои собственные цели для усовершенствования; (2) использовать данные, чтобы определить наиболее проблемные места; (3) изменить процесс работы так, чтобы решить обнаруженные проблемы.
Например, контрольный список программы оценки и усовершенствования процесса для оценки корреспонденции с клиентом состоит из следующих пунктов:
1. Было ли во время проштамповано письмо?
2. Поступило ли подтверждение в "Фиделити " (Fidelity) о том, что письмо было проштамповано, в тот же день, когда это было сделано?
3. Получил ли представитель письмо в течение 24 часов после того, как оно было проштамповано?
4. Позвонили ли мы клиенту в тот же день, когда получили письмо? Через сколько дней мы в первый раз связались с клиентом?
5. Придерживались ли мы инструкций?
6. Сообщили ли мы во время первого общения с клиентом свое имя, номер телефона и ожидаемые временные рамки?
7. Если мы в первый раз не оправдали надежд и ожиданий клиента, перезвонили ли мы ему и попытались восстановить его надежды?
8. Правильно ли мы действуем каждый день, и что мы делаем, пытаясь решить проблему нашего клиента?
9. Длился ли основной процесс пять дней или меньше?
10. Сколько нам потребовалось дней, чтобы завершить процесс?
11. Были ли все наши действия документированы?
12. Были ли нами определены, затронуты и даны ответы на вопросы внутри корпорации, которые возникли в результате решения проблем клиента?
13. Были ли решены/затронуты все проблемы или даны ответы на вопросы клиента?
14. Были ли верно внесены все корректировки в счет клиента?
15. Соблюдались ли все инструкции представителем?
16. Воспользовались ли мы всеми возможностями, чтобы поразить клиента?
17. Были ли правильно расставлены коды на всей документации?