Концепция решения проблем (kaizen) в страховой компании «ла Буэнос Айрес» («la buenos aires»)

В приведенном ниже примере стратегическая цель компании сначала определяет­ся руководством компании, а затем достигается с помощью различных видов концеп­ции решения проблем (kaizen). Когда стратегическая цель компании установлена, каж­дый сотрудник приходит к мысли о необходимости внедрения концепции решения про­блем (kaizen) на его рабочем месте.

Компания «Ла Буэнос Айрес» (LBA), ведущая аргентинская страховая компания, определяет деятельность своей организации в предложении клиентам услуг по страхо­ванию, а не в продаже им страховок. Миссия ЛБА - «быть всегда с клиентами в момен­ты, когда они нуждаются в нас больше всего».

Для реализации своей миссии и завоевания преимущества перед конкурентами, ЛБА приняла в 1987 стратегию, названную «Услуги в течение 24 часов». Такая услуга означает, что компания ЛБА всегда будет готова прийти к клиенту на помощь в момен­ты кризиса, когда они очень в ней нуждаются. В зависимости от обстоятельств, «Услу­ги в течение 24 часов» могут предоставить пожарников, личную охрану, медицинское обслуживание, доставку на буксире или любую другую механическую помощь, кон­сультацию юриста и другое.

Вторая стратегия, принятая ЛБА в 1988, хорошо известна как «Моментальное удов­летворение требований», так как она предлагает выплату по требованию клиента в день подачи заявления. Люди, понесшие убытки по каким-либо причинам, даже, если они хорошо застрахованы, всегда не уверены в том, получат ли они дополнительную ком­пенсацию для покрытия понесенных убытков. «Моментальное удовлетворение требо­ваний» дает таким людям уверенность, что все будет хорошо, выплачивая до 70% об­щей суммы требования в тот же день, когда оно было подано. ЛБА была пионером среди других аргентинских организаций в предоставлении этих двух стратегий. Руко­водство компании считает, что даже сегодня в Аргентине нет компаний, предлагающих выплату компенсации за 24 часа, и что ЛБА, вероятно, единственная компания, не за­держивающая выплату после подачи клиентом требования.

ОТ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДО КОНЦЕПЦИИРЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ (KAIZEN)

После принятия таких, существенно отличающихся от других, стратегий ЛБА скон­центрировало свое внимание на различных вариантах концепции решения проблем (kaizen). ЛБА представляет интересный пример компании, которая сначала определила корпоративные стратегии, а потом применила варианты концепции решения проблем (kaizen) для осуществления выбранных стратегий. В результате этого процесса компа­ния ЛБА стала одной из самых успешных компаний в Аргентине.

ПОДГОТОВКА К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ВЫПЛАТЕ

КОМПЕНСАЦИЙ В ТЕЧЕНИЕ ОДНОГО ДНЯ

Когда в 1987 году руководство компании приняло идею по предоставлению ком­пенсации в течение одного дня, один из менеджеров поинтересовался, препятствует ли что-либо в компании осуществлению данной стратегии. Один из менеджеров отдела по претензиям, касающихся автомашин, ответил: «Проблема нашего отдела состоит в том, что отделу контроля, подтверждающему правомерность выплат, требуется 48 ча­сов для предоставления нам своего решения о том, можем мы произвести выплату ком­пенсации или нет». Затем менеджер спросил представителя отдела контроля, подтвер­ждающего правомерность выплат, как долго в действительности длится процедура ана­лиза ситуации. Ответ был: «Не более 15 минут».

В конце концов, отдел контроля согласился осуществлять анализ документов на правомерность в течение 15 минут. Раньше претензии складировались в отделе в тече­ние очень долгого времени. Для того, чтобы выбранная стратегия начала осуществ­ляться, в ЛБА была проведена серия реорганизаций, которая превратила компанию ЛБА из консервативной и традиционной организации в соответствующую современным требованиям. Под реорганизацию попали такие явления, как очень медленная система обработки данных. Компания поставила задачу достигнуть 0% ошибок и существенно сократить время процессов работы. Для ЛБА применение концепции решения про­блем (kaizen) для осуществления выбранных стратегий стало очень интересным опы­том.

ЕСЛИ ПРОИЗОШЛА ТРАГЕДИЯ: КАК РАБОТАЕТ ЛБА

17 марта 1992 года в посольстве Израиля в Буэнос-Айресе взорвалась бомба, что привело к разрушению пяти городских кварталов и к требованиям о выплате на общую сумму 50 миллионов долларов. В этот же вечер в течение 24 часов ЛБА предложила дополнительные услуги (в предоставлении номеров в гостинице или частных квар­тир). На следующий день сотрудники компании в целях ликвидации аварии организо­вали оперативную группу и открыли пункт в непосредственной близости к месту бом­бежки, предложив свою помощь в освобождению людей из-под завалов. Оценка по­терь была сделана сразу после трагического случая, и требования на фиксированные суммы тоже были оплачены сразу в тот же день. Там, где оценка «по следам трагедии» была затруднена, был осуществлен авансовый платеж.

КОНКУРЕНЦИЯ НАКАЛЯЕТСЯ

Из-за либерализации аргентинской экономики в 1993 году и последующим откры­тием международных компаний конкуренция в вопросах цены и комиссионных в окру­жении ЛБА стала очень сильна. Но даже в условиях возросшей конкуренции ЛБА со­хранила свой высокий статус по всем ключевым позициям, таким как: ликвидность, платежеспособность, общественный имидж, инновационные программы и постоянное совершенствование товаров и услуг. Для сохранения конкурентоспособности и своих лидирующих позиций ЛБА ре­шила сократить постоянные расходы. Для достижения этих целей, компания объеди­нила свои операционные процессы, внесла изменения в компьютерные программы и ввела строгий контроль над всеми операционными процессами. Кроме того, компания сократила штат на 15%, что привело к повышению производительности труда каждого сотрудника на 35%.Программа компании «Услуги в течение 24 часов» доказала свою популярность у клиентов. В течение одного года компания ответила на 20 000 требований на общую сумму более 69 миллионов долларов. И продолжая концентрировать свое внимание на оказании услуг клиентам, удовлетворяя разнообразие нужд клиентов и открывая свои офисы по всей стране, ЛБА сохранила позицию ведущей и самой известной страховой компании в Аргентине в 1994 году. В результате ЛБА, работая в настоящее время с основными производителями страны и международными брокерами, предлагает услу­ги страхования более двадцати новым частным компаниям.

Создание компьютерной сети позволило компании быстрее контактировать с ее офисами, расположенными по всей стране. Это нововведение совместно с усовершен­ствованием процесса управления сократило расходы на него до 13%, что является од­ним из самых существенных сокращений, когда-либо достигнутых. Кроме того, ЛБА добилась не только повышения производительности труда каждого сотрудника на 35%, но и уровня производительности всей компании, соответствующего международным стандартам. По выплатам компенсаций, например, ЛБА дошла до категории А.

ИСТОРИЯ КОНЦЕПЦИИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

(KAIZEN)

18 июля 1994 года произошла другая трагедия с клиентами ЛБА. Было разрушено здание Ассоциации Взаимопомощи Израиля и Аргентины, при этом погибло 94 чело­века, а 190 человек получили ранения. На эту трагедию ЛБА дала немедленный ответ, не только выплатив компенсацию пострадавшим клиентам, но, также предоставляя свои услуги там, где они были необходимы. Также как и после взрыва бомбы в Посольстве Израиля, компания открыла свой офис на месте трагедии для оказания услуг населе­нию. Компания ответила по 22 требованиям, о многих из которых было известно зара­нее благодаря информационным данным, предоставленным соответствующим отде­лом. Общая сумма выплат составила от 1.3 до 1.6 миллионов долларов.

Для того, чтобы любая страховая компания могла осуществлять что-либо такое претензионное, как выплата компенсации в течение одного дня, ей необходима строгая дисциплина внутри компании и концепция решения проблем (kaizen). Предоставлен­ный ниже отчет Фернандо Колетти, руководителя проекта по качеству и услугам для клиентов компании ЛБА, иллюстрирует некоторые положительные изменения, проис­ходящие в компании с момента, когда она начала проводить новую программу усовер­шенствования:

«В 1991 году мы проанализировали жалобы клиентов (как внутренние, так и вне­шние) и выделили те области в работе компании, где необходимо было произвести изменения в первую очередь.

Мы разработали систему модернизации, создали команды-участники и примени­ли систему контроля, в основе которой находился самоконтроль, когда каждому со­труднику вменялось в обязанность проверять 50% своей работы, такой как подготовка документов. Это способствовало возникновению между командами конкуренции по качеству и количеству выполняемой работы.

Мы поняли, что самоконтроль является одним из самых важных составных частей работы нашего персонала и определяет роль сотрудника, как человека, ответственного за решение поставленной задачи, так как никто не знает задачу лучше, чем тот, кто работает над ней.

Мы решили сконцентрировать свое внимание на следующих вопросах:

• Сроки, оговоренные в полисах.

• Ошибки, допускаемые при составлении полисов.

• Сроки оплаты по требованиям клиентов.

• Низкий уровень работы персонала с клиентами по телефону.

Мы изменили свое восприятие структуры компании от просто страховой компа­нии до компании, которая предоставляет услуги клиентам, продавая и управляя стра­хованием. Мы пришли к пониманию, что именно клиенты, внутренние или внешние, дают оценку тому, обеспечиваем мы или нет качественные и соответствующие их тре­бованиям услуги. Все это помогло нам понять проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты.

Поэтому все, что нам нужно было сделать - выслушать наших клиентов и устано­вить причины и процессы, приводящие к жалобам клиентов и проблемам.

Мы поняли, что наши сотрудники относятся к своим ежедневным обязанностям как рутинным, работая без системы, без стандартов и контроля над каждым процессом выполненной работы.

Одним из примеров для нас стал отдел, выдающий страховые полюса и принима­ющий требования клиентов о выплате компенсации. Отдел занимался только разработ­кой и выдачей полюсов и не давал каких-либо рекомендаций по требованиям клиентов.

Поэтому был создан новый отдел: отдел по обслуживанию клиентов. Это изменение способствовало концентрации внимания на различных нуждах клиентов, касающихся не только выплат компенсаций по требованиям, а также оказания технических, юриди­ческих консультаций, буксировки сломавшегося транспорта и рекомендуемых услуг страхования.

В результате существенных изменений мы получили возможность сломать пред­взятое мнение о том, что работа и качество являются двумя совершенно разными веща­ми.

Новый механизм контроля позволил нам, благодаря постоянному самоконтролю, исправить дефекты в работе. Это означает, что каждый рабочий должен быть сам кон­тролировать свою работу.

Мы разработали новые товары, которые не только повысили рентабельность ком­пании, но были восприняты как революционные на традиционном страховом рынке Аргентины. Следовательно, ЛБА заняла привилегированное место в нашей стране, став пионером в выплате компенсаций в течение 24 часов.

Это могло быть достигнуто только при самоконтроле, решении имеющихся про­блем, продолжительных, постоянных, прогрессивных нововведениях и разработке но­вых стандартов.

Сначала персоналу ЛБА было трудно принять идею самоконтроля, так как они воспринимали его как дополнительную обязанность, а они и так имели достаточно много обязанностей. Сперва, они считали, что за ними будут следить, но они, в конце концов, они поняли, что основное правило новой идеи: самоконтроль. Постепенно пер­сонал ЛБА принял это нововведение и дух соревнования в качестве и количестве внут­ри каждой рабочей команды.

В целях стандартизации операционного процесса мы оформили «Карточки обя­занностей», и была внедрена система непрерывных усовершенствований и производи­тельности труда.

Постепенно мы смогли сократить количество конфликтных ситуаций и жалоб не только от застрахованных клиентов, но также от производителей и брокеров. Им была предоставлена информация о стандартах в целях продажи наших товаров. Таким способом посредники стали независимыми относительно процедуры продаж, и, следова­тельно, у них стало меньше сомнений. Это позволило нашему персоналу отвечать на меньшее количество расспросов, увеличить время и повысить качество работы без пе­рерывов.

Мы достигли значительного результата при первом внутреннем аудите, проводи­мом в отделе по выпуску полисов без предварительного предупреждения, выдавшем полисов в количестве 83%.

Повторный внутренний аудит был проведен с предварительным извещением, он показал увеличение выхода и выдачи полисов в количестве 92%. Таким образом, уста­новленные ранее стандарты были превышены, благодаря увеличению количества и качества выполненной работы.

Персонал нашей компании более близко познакомился с процессами, проводимы­ми в организации, и его вклад в общее дело стал более весомым, так как персонал компании ЛБА является ее важной составной частью. Персонал пришел к такой мыс­ли, когда некоторые сотрудники, ответственные за выполнение задач, были награжде­ны руководством выдачей квартальной преми

Привлечение персонала компании к решению проблем привело к тому, что каж­дый сотрудник ЛБА стал ежедневно проверять качество своей работы.

Дух сотрудничества, инициативность, участие в решении проблем и контроль ста­ли девизом внутренней политики компании ЛБА.

По следам своего успеха ЛБА пригласила меня прочитать обзорную лекцию по концепции решения проблем (kaizen) для ее исполнителей. Ее тема была следующей: как поддерживать непрерывным процесс усовершенствования, и как создать последо­вательную систему для каждой из поставленных целей.

Когда я посетил ЛБА в 1993 году и осмотрел офис, я заметил, что позади рабочих мест рабочих групп были повешены доски, показывающие ежедневный и ежемесяч­ный, индивидуальный результат по выдаче полисов, качественному уровню, включая допущенные ошибки и жалобы клиентов и т.д. в виде графика. В кабинете телефонных операторов на стене тоже висела диаграмма, отображающая процентное соотношение телефонных звонков клиентов, оставленных без ответа, в течение месяца. Этот способ является наглядным руководством-администрированием.