2015-06-14
606
а) Установление контакта с покупателем
| 1. Безупречный внешний вид | Неряшлива, неопрятна | |||||||
| 2. Доброжелательное выражение лица | Недоброжелательное выражение лица | |||||||
| 3. Добрая улыбка | Не улыбается | |||||||
| 4. Приветствует покупателей | Никак не приветствует покупателей | |||||||
| 5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов | Никак не обращается к покупателю |
б) Получение информации о потребности клиента
| 6. Внимательно выслушивает покупателя | Невнимательно выслушивает покупателя | |||||||
| 7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента | Не задает наводящих вопросов | |||||||
| 8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю | Не может составить представление о том, что нужно покупателю |
в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация
своего умения по удовлетворению потребности покупателя
| 9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя | Пытается продать книгу во что бы то ни стало, навязывает ее | |||||||
| 10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужную книгу, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию) | Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности | |||||||
| 11. Может предложить покупателю что-то взамен книги, которую тот хотел купить в рамках обозначенной тематики | Ничего не может предложить взамен | |||||||
| 12. Консультирует покупателя | Не консультирует покупателя |
г) Общение, взаимодействие продавца и покупателя
| 13. При общении с покупателем ведет себя как радушный хозяин | и | При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока | ||||||||||||||||
| 14. Вежливый | Грубый | |||||||||||||||||
| 16. Все покупатели охвачены его вниманием | Покупатели остаются без внимания | |||||||||||||||||
| 17. К каждому покупателю – индивидуальный подход | Стиль взаимодействия с покупателями однообразен | |||||||||||||||||
| 18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя | Не умеет снять раздражение и недовольство клиента | |||||||||||||||||
| 19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей | Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей | |||||||||||||||||
| 20. В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента | В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей | |||||||||||||||||
| 21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов | При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы | |||||||||||||||||
| 22. При покупателях не обсуждает других покупателей | , | При покупателях обсуждает других покупателей | ||||||||||||||||
| 23.С готовностью подает книги | ^ | » | Подает книги с неохотой | |||||||||||||||
| 24. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее | Всем своим видом выказывает недовольство, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее | |||||||||||||||||
| 25. Способствует поднятию имиджа своей книготорговой организации | Дискредитирует свою книготорговую организацию | |||||||||||||||||
д) Завершение коммуникации с покупателем
| 26. Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по другому доброжелательно прощается) | Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем) | |||||||
| 27. Хвалит книгу после ее приобретения | Не хвалит книгу после ее приобретения | |||||||
| 28. Покупатель доволен качеством обслуживания | \ | Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил |
