а) Установление контакта с покупателем
1. Безупречный
внешний вид
|
|
|
|
|
|
|
| Неряшлива, неопрятна
|
2. Доброжелательное выражение лица
|
|
|
|
|
|
|
| Недоброжелательное выражение лица
|
3. Добрая улыбка
|
|
|
|
|
|
|
| Не улыбается
|
4. Приветствует покупателей
|
|
|
|
|
|
|
| Никак не приветствует покупателей
|
5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов
|
|
|
|
|
|
|
| Никак не обращается к покупателю
|
б) Получение информации о потребности клиента
6. Внимательно выслушивает покупателя
|
|
|
|
|
|
|
| Невнимательно выслушивает покупателя
|
7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента
|
|
|
|
|
|
|
| Не задает наводящих вопросов
|
8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю
|
|
|
|
|
|
|
| Не может составить представление о том, что нужно покупателю
|
в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация
своего умения по удовлетворению потребности покупателя
9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя
|
|
|
|
|
|
|
| Пытается продать книгу во что бы то ни стало, навязывает ее
|
10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужную книгу, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию)
|
|
|
|
|
|
|
| Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности
|
11. Может предложить покупателю что-то взамен книги, которую тот хотел купить в рамках обозначенной тематики
|
|
|
|
|
|
|
| Ничего не может предложить взамен
|
12. Консультирует покупателя
|
|
|
|
|
|
|
| Не консультирует покупателя
|
г) Общение, взаимодействие продавца и покупателя
13. При общении с покупателем ведет себя как радушный хозяин
| и
|
|
|
|
|
|
| При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока
| |
14. Вежливый
|
|
|
|
|
|
|
| Грубый
| |
16. Все покупатели охвачены его вниманием
|
|
|
|
|
|
|
| Покупатели остаются без внимания
| |
17. К каждому покупателю – индивидуальный подход
|
|
|
|
|
|
|
| Стиль взаимодействия с покупателями однообразен
| |
18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя
|
|
|
|
|
|
|
| Не умеет снять раздражение и недовольство клиента
| |
19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей
|
|
|
|
|
|
|
| Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей
| |
| 20. В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента
|
|
|
|
|
|
|
| В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей
|
| 21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов
|
|
|
|
|
|
|
| При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы
|
| 22. При покупателях не обсуждает других покупателей
|
|
|
|
|
| ,
|
| При покупателях обсуждает других покупателей
|
| 23.С готовностью подает книги
|
|
|
| ^
| »
|
|
| Подает книги с неохотой
|
| 24. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее
|
|
|
|
|
|
|
| Всем своим видом выказывает недовольство, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее
|
| 25. Способствует поднятию имиджа своей книготорговой организации
|
|
|
|
|
|
|
| Дискредитирует свою книготорговую организацию
|
| | | | | | | | | | | | | | | | | | |
д) Завершение коммуникации с покупателем
26. Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по другому доброжелательно прощается)
|
|
|
|
|
|
|
| Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем)
|
27. Хвалит книгу после ее приобретения
|
|
|
|
|
|
|
| Не хвалит книгу после ее приобретения
|
28. Покупатель доволен качеством обслуживания
| \
|
|
|
|
|
|
| Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил
|