Описание и управление процессами

Второй путь применения нашего знания о бизнес-процессах более упорядочен. Прежде всего он касается определения важных бизнес-процессов согласно единым и строгим принципам. Это можно сделать множеством способов, но наш опыт подсказывает, что наиболее ус­пешным методом является Управление качеством про­цессов (Process Quality Management, PQM). Этот метод подробно рассматривается в гл. 6. Мы использовали PQM сотни раз в совершенно разных организациях. Это чрезвычайно эффективный метод, если его применяют со знанием и умением, но как множество других кажу­щихся простыми вещей, в нем имеется немало разных тонкостей, когда дело доходит до его успешного приме­нения.

Однажды мы работали с транснациональной корпо­рацией, у которой был своего рода фетиш — делать всю работу самим, что само по себе не так уж плохо. Тем не менее мы провели двухдневный семинар по PQM для высших менеджеров, и этот семинар был настолько ус­пешным, что они решили распространить использова­ние этого метода вниз по организации для команд сле­дующего уровня. Координатор процессов улучшения деятельности корпорации присутствовал на семинаре, помогал нам и теперь решил, что сможет провести по­следующие семинары самостоятельно. Мы не советова­ли делать это, сказав, что ему следует провести еще хотя бы парочку семинаров вместе с нами, но он не послу­шался. Телефонный звонок раздался у нас спустя две недели, во время разговора он довольно жалобно обра­тился за помощью: "Я начал очень хорошо, провел первые два занятия без проблем. Я уже начал думать, что это — мой кусок вкусного пирога, когда во время третьего занятия все слетело с рельсов! Помогите!"

PQM включает в себя описание миссии (фундамен­тальных целей деятельности) организации, подразделе­ния или отдела, а также перечень ключевых факторов успеха (Key Success Factors, KSF), которые необходимы и достаточны для достижения миссии. Существуют не более 8 ключевых факторов успеха. После составления миссии и перечня KSF следующим шагом является опи­сание бизнес-процессов, которые существуют сегодня, и новых, которые потребуются для достижения миссии. Обычно в организации бывает от 20 до 30 разных биз­нес-процессов. На этой стадии процессы ранжируются по важности, существующей эффективности и владель­цам каждого из них. Решение принимается обычно по принципу, кто больше всех выигрывает от эффективной работы процесса и кто больше всех проигрывает от пло­хой. Эти избранные почти всегда входят в группу, опи­сывающую процессы. На уровне организации это могут быть, например, директора и, возможно, старшие ме­неджеры.

Владельцы процессов отвечают таким образом за ра­боту по улучшению выполнения процессов. У них, ко­нечно, должны быть соответствующие полномочия и доступ к необходимым ресурсам. Владельцы процессов должны сохранить свои должности и портфели, поэтому увеличения численности организации не происходит. Это поднимает вопрос о том, насколько люди готовы принять на себя значительную дополнительную ответст­венность. Люди часто говорят, что у них нет времени на дополнительную работу, но им можно возразить, что если процесс, по которому работает организация, взять под контроль, то ненужная работа устранится, а про­блемы будут решены, время и другие ресурсы высвобо­дятся для более эффективной работы. В дополнение следует помнить, что владелец процесса не должен де­лать всю работу по улучшению сам, но он несет ответ­ственность за то, чтобы эта работа была сделана.

Существует множество путей выполнения задачи владельцем процесса, один из которых — использовать методологию РБП. Снова здесь важно отметить, что по­требуется не только осторожность, но и координация при следовании по данному пути, потому что отдельный владелец процесса, решивший использовать РБП без понимания и поддержки остальных старших менедже­ров, подвергается опасности вызвать хаос во всей орга­низации. В равной степени, если все владельцы процес­сов решат применить данный подход одновременно, это приведет к тому же результату. Некоторые из методов, применяемых в процессе улучшений, относительно безопасны, и, если даже по каким-то причинам они оказались неверными, ущерб не будет слишком боль­шим, но такие методы, как РБП, благодаря своей ради­кальной природе требуют обращения с намного боль­шей осторожностью.