2015-06-16
489
Вопросы и призывы как инструменты речевого воздействия
Человек, задающий, пусть и «правильные» вопросы, лишь восполняет собственный дефицит информации. При этом всегда есть риск, что диалог превратится в опрос собеседника. И последний попросту откажется отвечать на его «гениальные» вопросы, либо станет давать на них односложные ответы.
Пример из личных наблюдений: Один очень активный менеджер, прошедший многочисленные тренинги по продажам, получил в итоге от своих клиентов обидное прозвище «Достоевский» и растерял добрую половину из них лишь потому, что очень любил задавать вопросы, много и обо всем. После первого же общения с ним его собеседники, буквально, кричали ему: «Ты нас уже достал своими вопросами!». И в следующий раз его не пускали на свой порог.
Призывы же, в отличие от вопросов, не предлагают ему искать собственное решение, а дают уже готовое. Именно через призывы происходит непосредственное управление собеседником и аудиторией и ходом диалога.
Применяйте в процессе общения призывы наравне с вопросами, поскольку использовать только призывы – также неразумно, как и исключительно вопросы.
|
|
|
Вопросы
Закрытые вопросы
Закрытые вопросыпостроены так, что выбор возможных ответов ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ, либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.
Примеры закрытых вопросов:
· Вас устраивает (вам подходит, вам нравится) мое предложение?
· Может быть, вам необходима дополнительная информация?
· Могу я считать, что развеял ваши сомнения?
· Могу ли я исходить из того, что ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о…?
· Вы не будете возражать, если…?
Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:
· Ваш собеседник ведет себя сдержанно и сторонится активного общения;
· Вам необходимо получить от него короткий и однозначный ответ;
· Вы хотите быстро проверить его отношение к чему-либо;
· Вы уверены, что задав ряд закрытых вопросов, получите необходимую информацию;
· Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например:
· Для вас является важным качество продукции?
· Вам нравится работать с надежным поставщиком?
· Вы хотели бы иметь надежные гарантии?
Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается, либо просто имеет недостаточно информации для принятия решения.
|
|
|
Существует много «глупых» закрытых вопросов, с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:
· Вас что-нибудь интересует? Вам помочь с выбором? Подсказать что-нибудь? Гарантированный ответ на эти и подобные им вопросы: Нет. А еще можно услышать: Помочь! Деньгами. Добрым словом. Сумки подержите.
· У вас будет 5 минут, чтобы поговорить со мной? Вопрос, на который чаще всего в ответ мы услышим: «Нет». «Не сейчас». «Позже». «Давай завтра». «Извини, мне некогда». «Не будет никогда» и т. п.
· Ты сейчас занят? В большинстве случаев, конечно же: «Да».
· Вы, что меня за дурака держите? Ответ: «Да, именно за него и держу».
Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: Не правда ли? Не так ли? Правда? Согласны со мной? Правильно? Ведь так? Примеры:
· Все хотят жить долго и счастливо, согласны со мной?
· Никто не хочет переплачивать, ведь так?
· Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, не правда ли?
· Все желают получить хорошее сервисное обслуживание, правильно?
Очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть». «Посмотрим». «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные.
