Сопоставление бизнес-процессов и критических факторов успеха

Вторым шагом определения степени важности бизнес-процессов, является, их сопоставление с критическими факторами успеха. Основная суть сопоставления сводится к тому, что по каждому бизнес-процессу нужно ответить на следующий вопрос: "Какие критические факторы успеха поддерживает данный бизнес-процесс"?

Раннее было рассмотрено, что важность процесса определяется степенью его вклада в достижение стратегических целей компании, поэтому чем больше критических факторов успеха поддерживает рассматриваемый бизнес-процесс, тем больше его важность.

На рис.3 при поиске взаимосвязи между процессами и КФУ был применен прямой проход "снизу вверх" или "от процессов к КФУ". На практике необходимо проделать и обратный проход "сверху вниз" или "от КФУ к процессам", при котором для каждого критического фактора успеха определяются бизнес-процессы, их поддерживающие. Второй проход повысит качество получаемых результатов, а также поможет выявить бизнес-процессы, которых в компании на данный момент времени не существует, но для реализации стратегии они необходимы.

Для определения взаимосвязи между КФУ и процессами при обратном проходе "сверху вниз" для каждого критического фактора успеха нужно задать три взаимодополняющих вопроса:

· Какие из бизнес-процессов должны быть выполнены особенно хорошо, чтобы мы были уверены в достижении конкретного критического фактора успеха?

· Какие бизнес-процессы оказывают основное воздействие на конкретный критический фактор успеха?

· Какие бизнес-процессы не только имеют отношение к конкретному критическому фактору успеха, но и важны для него?

Рисунок 3. Сопоставление бизнес-процессов и
критических факторов успеха

Разработка матрицы сопоставления бизнес-процессов и критических факторов успеха

Для наглядного оформления результатов второго шага по оценке важности бизнес-процессов используют матрицу сопоставления, столбцы которой соответствуют сформулированным критическим фактором успеха, а строчки выделенным бизнес-процессам (см. рис.4).

Если какой либо бизнес-процесс поддерживает определенный критический фактор успеха, то в клетке матрицы, лежащей на пересечении соответствующего столбца и строчки ставят крестик. Для расчета количественной величины степени важности процесса используют количество крестиков, находящихся в строчке матрицы сопоставления, соответствующей рассматриваемому бизнес-процессу. Количество крестиков, соответствующее определенному бизнес-процессу и следовательно степень важности данного процесса может быть от 0 до 8. Например, на рисунке 4.4. показано что бизнес-процесса П.1 поддерживает четыре критических фактора успеха – КФУ 3, КФУ 5, КФУ 7, КФУ 8. Соответственно, степень его важности составляет 4. Бизнес-процесс – П2 поддерживает 7 критических факторов успеха; его степень важности составляет 7, и он важнее предыдущего процесса на три пункта.

В некоторых случаях на практике применяется более тонкий метод для оценки степени важности бизнес-процессов. В данном методе каждому критическому фактору успеха присваивается весовой коэффициент от 0 до 1, характеризующий его важность. При этом каждое соответствие бизнес-процесса и критического фактора успеха в зависимости от своей силы оценивается тоже по шкале от 0 до 1. В результате степень важности каждого бизнес-процесса рассчитается как сумма сил соответствий бизнес-процесса всем критическими факторам успеха с учетом их веса.

	Критические факторы успеха	Важность (количество КФУ)
КФУ1	КФУ2	КФУ3	КФУ4	КФУ5	КФУ6	КФУ7	КФУ8
Бизнес-процессы	П1			Х		Х		Х	Х
П2	Х	Х		Х	Х	Х	Х	Х
П3	Х	Х	Х	Х	Х		Х	Х

Рисунок 4. Матрица сопоставления бизнес-процессов и
критических факторов успеха

Определение критических факторов успеха компании с учетом преобладающих и прогнозируемых условий развития отрасли и конкуренции в ней является важнейшей аналитической задачей. Руководство компании должно знать отрасль достаточно хорошо, чтобы понять, что является более, а что менее значимым для победы в конкурентной борьбе. Критические факторы успеха в разных отраслях различны. Кроме того, они со временем могут меняться в одной и той жеотрасли под влиянием изменений общей ситуации в ней. Перечислим основные типы критических факторов успеха.

Факторы, зависящие от технологии:

 качество проводимых научных исследований (особенно важно в высокотехнологичных отраслях);

 возможность инноваций в производственном процессе;

 возможность разработки новых товаров;

 степень овладения существующими технологиями.

Факторы, относящиеся к производству:

 низкая себестоимость продукции (достижение экономии за счет масштабов производства и т. д.);

 качество продукции (снижение числа дефектов, уменьшение потребности в ремонте);

 высокая степень использования производственных мощностей (важно в капиталоемких отраслях);

 выгодное местонахождение предприятия, приводящее к экономии на издержках транспортировки;

 доступ к квалифицированной рабочей силе;

 высокая производительность труда (важно для трудоемких отраслей);

 возможность изготовления большого количества моделей продукции разных размеров;

 возможность выполнения заказов потребителей.

Факторы, относящиеся к реализации продукции:

 широкая сеть оптовых дистрибьюторов/дилеров;

 широкий доступ/присутствие в точках розничной торговли;

 наличие точек розничной торговли, принадлежащих компании;

 низкие расходы по реализации;

 скорая доставка.

Факторы, относящиеся к маркетингу:

 доступная для клиентов система технической помощи при покупке и использовании продукции;

 аккуратное исполнение заказов покупателей (небольшое число ошибок и возвратов);

 разнообразие моделей/видов продукции;

 искусство продаж;

 привлекательный дизайн/упаковка;

 гарантии для покупателей (важны при заказах по почте, реализации новых продуктов).

Факторы, относящиеся к профессиональным навыкам:

 особый талант (очень важен при оказании профессиональных услуг);

 ноу-хау в области контроля за качеством;

 компетентность в области дизайна (особенно важна в текстильной промышленности);

 степень овладения (знание) определенной технологией;

 способность (умение) создавать эффективную рекламу;

 способность быстро переводить промышленные товары из стадии разработки в промышленное производство.

Факторы, связанные с организационными возможностями:

 уровень информационных систем;

 способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию (хорошо отлаженный процесс принятия решений, требуется немного времени для вывода новых товаров на рынок);

 большой опыт и ноу-хау в области менеджмента.

Прочие факторы:

 благоприятный имидж/ репутация компании у покупателей;

 общие низкие затраты (не только производственные);

 выгодное расположение (особенно важно для розничной торговли);

 приятные в общении, доброжелательные служащие;

 доступ на финансовые рынки (особенно важен для молодых компаний, работающих в рискованных или капиталоемких отраслях);

 наличие патентов.