Термины и определения процессного подхода

"Процесс определяет смысл. Результат зачастую

куда менее важен, чем сам процесс".

Джеймс Марч

«Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом», так гласит четвертый принцип менеджмента качества.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Другое определение процесса: «Процесс – последовательность исполнения функций (работ, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя». Данная формулировка позволяет отметить важнейшие составляющие процесса:

· «последовательность исполнения функций» – обращает наше внимание на то, что важно выстраивать порядок, регламент их исполнения;

· «направленных на создание результата» – этим подчеркивается предназначение процесса (не может быть процесса без результата, а если таковой процесс существует, становится непонятно, зачем?);

· «результата, имеющего ценность для потребителя» – формирует ориентированность на клиента, как у сотрудников, так и у организации в целом. Это означает, что ценность сделанной работы, оказанной услуги оценивает не исполнитель, а потребитель, клиент процесса. Причем неважно - внешний (покупатель), или внутренний (соседний отдел).

Рисунок - Модель процесса

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Вход процесса – то, что преобразуется в результате процесса.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

Выход процесса – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом преобразования или набора преобразований (выполнения процесса) и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Типы преобразований входа процесса могут быть классифицированы четырьмя категориями:

· физическое преобразование;

· преобразование места расположения;

· преобразование сделки, договора, протокола или ведения дела;

· информационное преобразование.

Выход процесса всегда имеет потребителя. В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.

Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы, которые должны быть, распределены в нем. Ресурсы не являются входом процесса. К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр.

Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам различных процессов не является ошибкой.

Пример 1 В случае процесса маркетинга информация является основным входом, который преобразовывается в выход – отчет, контракт или прогноз продаж. В случае бизнес-процессов и обеспечивающих процессов информация о планах и перспективах организации, о конкурентах и рынке может являться ресурсом, так как напрямую не преобразовывается в выходы.

Пример 2 Персонал, с точки зрения бизнес-процессов, является ресурсом, который поставляет кадровая служба. Сточки зрения кадровой службы – персонал это продукт, который поступает на вход в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров готовые специалисты передаются руководителям подразделений.

Пример 3 Счет на оплату является входом для финансовой службы. Выходом является оплаченный счет или копия платежного поручения. Для бизнес-процесса бюджет, в рамках которого производится оплата счетов, является ресурсом.

Существует еще несколько признаков, по которым можно отнести объекты к категориям входов или ресурсов.

Ресурсы процесса:

· находятся под управлением владельца процесса;

· их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.

Входы процесса:

· поступают в процесс извне;

· их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.

Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ресурсы», является достаточно условным. Более важным для выполнения процесса, является точное определение того, что должно поступить в распоряжение владельца процесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно.

Пример 4 Рассмотрим процесс производства готовой продукции и процесс обслуживания оборудования. Предположим, что владельцем процесса производства является директор по производству, а владельцем процесса обслуживания оборудования – главный механик. В этом случае работоспособное оборудование является ресурсом, необходимым для осуществления процесса производства. В то же время работоспособное оборудование является выходом процесса обслуживания оборудования.

Пример 5 Рассмотрим процесс сбыта готовой продукции и процесс транспортного обслуживания. Владельцем первого процесса является начальник отдела сбыта, второго – начальник транспортного цеха. Для выполнения работы владельцу процесса сбыта требуется служебный автомобиль, причем он должен быть доступен определенное количество часов в месяц. Эти часы возможного использования автомобиля являются ресурсом для процесса сбыта. Для процесса транспортного обслуживания выходом процесса будет технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль. Обратим внимание, что за состояние автомобиля отвечает начальник транспортного цеха, а использует его возможности по транспортировке (в качестве ресурса своего процесса) начальник отдела сбыта.

Выходы, входы и ресурсы должны обозначаться существительными, поскольку они являются материальными объектами.

При обозначении выходов или входов процесса часто приходится сталкиваться со следующей проблемой. Различные методики описания процессов разделяют материальный объект и сопутствующую ему документацию на два различных объекта или два различных потока – материальный поток и информационный поток (документальный поток). В некоторых случаях такое разделение является оправданным, в некоторых – нет. Рассмотрим данную ситуацию на следующем примере.

Пример 6 Для потребителя получаемый продукт должен состоять из самого продукта и сопроводительной документации. Сопроводительная документация может состоять из накладной, паспорта, сертификата, чека, подтверждающего оплату данного продукта товара или услуги. Последним звеном в поставке продукта (товара или услуги) потребителю является кладовщик (экспедитор, курьер). Если эти лица передают потребителю продукт без необходимой сопроводительной документации, то продукт в ряде случаев вообще не может быть использован по назначению. Соответственно, случаи поставки продукта без документации должны рассматриваться как случаи некомплектной поставки или выпуска дефектной продукции.

Потребителем процесса называется субъект (физическое лицо, юридическое лицо, функциональное подразделение, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процесса.

Внешние потребители рассматриваются по отношению к организации в целом. Внешние потребители являются одной из пяти основных групп лиц, заинтересованных в успешной деятельности организации:

· потребители основных продуктов, производимых организацией;

· собственники (акционеры, инвесторы, заинтересованные лица);

· персонал (сотрудники и руководители организации);

· поставщики (поставщики входящих материалов, комплектующих и продуктов, субподрядчики и партнеры, аутсорсинговые компании);

· общество (налоговые, федеральные и муниципальные органы, общественные организации, т.е. все те внешние организации, которые используют результаты деятельности предприятия, в том числе информацию).

Внутренними потребителями процесса являются подразделения (исполнители, процессы), использующие результат выполнения (выход) процесса.

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенное полномочиями и ресурсами, необходимыми для выполнения процесса. Владелец процесса является неотъемлемой составной частью процесса.