Глава 20. Деловое общение

· Формы и особенности делового общения

· Принципы установления рабочих отношений с деловыми партнерами

· Основные этапы и тактические приемы ведения переговоров

· Психологические аспекты организации делового общения

· Рациональные приемы подготовки и проведения бесед и совещаний

· Приемы анализа личностных характеристик деловых партнеров

· Стиль делового общения, характерный для представителей разных стран

· Принципы убеждения партнеров при деловом общении

· Принципы составления и реализации делового протокола и деловой этики

20.1. Важность и значимость делового общения

Любые виды деловой активности во внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое общение с партнерами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными организациями, обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикатов и различных видов продукции, коммерческие услуги и т. п.

Успешность любых из этих мероприятий в очень большой мере зависит от искусства специалиста, правильного учета ситуации, особенностей деловых партнеров, правильности выбора стратегии и тактики делового общения, степени предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.

Рассмотрим особенности делового общения и пути повышения его эффективности.

Любое деловое общение предполагает решение ряда тактических и стратегических задач. Конкретный ожидаемый результат – это тактическая задача делового общения. Однако даже решение этой конкретной задачи может предполагать решение важной стратегической задачи – установление в последующем длительных, обоюдовыгодных деловых контактов.

Установление длительных деловых контактов, поиск надежных и перспективных деловых партнеров – важная задача в любой деловой активности. И ее всегда необходимо иметь в виду при решении конкретных задач.

Не менее важна в ходе деловых контактов, делового общения борьба за укрепление высокой репутации и организации, и специалиста.

Успехи любой деятельности зависят от складывающейся в деловой сфере репутации организации и ее представителей. Сложившаяся репутация надолго определяет деловые отношения, облегчает принятие выгодных решений. В развитом обществе широко используются конкурсы на занятие должностей самого различного характера, на заключение важных и перспективных контрактов. Экспертная оценка организации или специалиста, выполняемая видными деловыми людьми или представителями солидных и пользующихся общим доверием организаций, их рекомендации нередко могут определить выбор. На их оценку, как правило, серьезно влияет репутация организации и специалиста, ведущего деловое общение.

Репутация складывается как результат многочисленных контактов специалиста или организации с деловыми партнерами. И нередко допущенная ошибка, непродуманные действия могут привести к формированию неблагоприятных впечатлений, плохой репутации, причем сложившееся впечатление очень трудно изменить. Поэтому в деловом общении каждый ложный шаг может иметь далеко идущие отрицательные последствия. Это всегда необходимо иметь в виду.

Эффективность делового общения зависит в очень большой мере от правильной оценки ситуации и деловых партнеров, их финансового положения и их традиций, психологических особенностей участников переговоров, а также от общей подготовленности специалистов, осуществляющих это деловое общение. Деловое общение возможно в весьма разнообразных формах и проходит ряд стадий. Конкретные ситуации и специфика деловых партнеров могут существенно изменять стратегию и тактику делового общения.

Конечная цель делового общения – определенная совместная деятельность. Достижение этой цели требует разрешения противоречий, которые определяются неизбежным различием исходных позиций будущих деловых партнеров. И поэтому важным элементом делового общения оказывается проведение переговоров, направленных на формирование согласованных и обоюдовыгодных решений.

Для достижения этого результата важно правильно оценить психологические особенности деловых партнеров, умело использовать принципы психологии убеждения и пропаганды.

Встречи с деловыми партнерами и проведение переговоров – довольно распространенный вид деятельности. Сложилась определенная система планирования и организации этой деятельности – деловой протокол. Правильное использование отработанных приемов и норм избавляет от сложностей и недоразумений и существенно облегчает деловое общение.

Комплекс вопросов, которые приходится решать в ходе делового общения, предъявляет определенные требования к уровню подготовленности специалистов, их общей культуре общения, умению быстро и, по возможности, безошибочно ориентироваться в ситуации. Поэтому необходимо постоянно учиться в ходе делового общения, чтобы исключить повторение возможных ошибок и отрабатывать эффективные приемы деятельности. Необходимы непрерывное самообучение и самовоспитание (нередко применяется не очень удачный термин "самоменеджмент"), чтобы сформировать у себя необходимые качества и привычки, облегчающие деловое общение и укрепляющие деловую репутацию.

Важным элементом делового общения является подготовка деловых сообщений (в устной или письменной форме), излагающих позиции сторон и содержащих определенные предложения. На судьбу специалиста существенно влияет его поведение при такой форме общения, как интервью при приеме на работу или установлении первых контактов с партнерами.

20.2. Формы и особенности делового общения

Деловое общение осуществляется в самых разнообразных формах и столь же разнообразных их сочетаниях, начиная с кратких телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между отдельными представителями и делегациями сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок.

Реальная внешнеэкономическая деятельность предполагает деловое общение с представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, обшей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Естественно, что успех делового общения зависит от того, насколько учтена эта специфика. Так, при общении с солидными организациями из цивилизованных государств естественным является стиль общения, основанный на взаимном уважении и достаточно четком определении исходных позиций. Иное поведение воспринимается как признак низкой культуры и ненадежности партнера. В та же время для некоторых организаций и людей стиль, предполагающий взаимное уважение и открытие позиций, воспринимается как признак слабости, как возможность оказывать давление.

Добиться должного поведения подобных партнеров можно лишь, действуя с позиции силы. Фирмы и организации даже одной страны различаются весьма существенно по целям и задачам, степени порядочности и надежности, характеру деятельности, уровню ценностей, финансовому положению и репутации. Чем правильнее и точнее учтены все эти особенности, тем больше вероятность успеха. Возможный успех зависит и от того, насколько полно и правильно учтена эта специфика, насколько точно прогнозируется возможное развитие взаимоотношений с деловым партнером. Для достижения успеха необходимы определенная последовательность действий, тщательная предварительная подготовка, гибкость делового общения.

Любые формы делового общения предполагают как официальные, так и неформальные контакты деловых партнеров. Значение неформальных контактов велико, так как они позволяют создать определенный уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в условиях, когда высказанные мысли не налагают жестких обязательств на собеседников. Поэтому любые переговоры должны предполагать выделение времени на неформальные контакты.

Главное предназначение переговоров – сотрудничество и разрешение противоречий. Переговоры в подавляющем большинстве случаев направлены на то, чтобы совместно с деловым партнером обсудить проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение.

Переговоры в деловом общении выполняют ряд функций:

1. Информационная или информационно-коммуникативная функция типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. При этом важен обмен взглядами, точками зрения, информацией. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.

2. Достижение договоренностей – функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим последовательный анализ имеющихся противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.

3. Регулирование, контроль, координация действий – эти функции важны, когда ведется совместная работа и необходимы контроль за выполнением достигнутых соглашений и дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.

20.3. Противоречия и характер их разрешения в ходе делового общения

В ходе экономической деятельности вероятны и даже неизбежны противоречия между партнерами, возникновение и развитие конфликтов между ними, и это совершенно естественно. Одни и те же ситуации по-разному воспринимаются разными людьми в силу психологических различий: различий в системах ценностей и установок, сложившихся стереотипов, привычек, жизненных позиций, темперамента. Более того, развитие любых эффективно работающих структур осуществляется в ходе разрешения противоречий и конфликтов – они оказываются двигателями прогресса в любом деле.

Торговые взаимоотношения в обществе, находящемся на низком уровне развития, основываются на принципе: "Не обманешь – не продашь". В этом случае целью делового общения оказывается обмануть партнера, получить сиюминутную выгоду за его счет. В цивилизованном обществе главная цель делового общения – взаимовыгодные решения.

Эти два подхода нельзя абсолютизировать. В любой стране можно столкнуться с организациями и людьми, исповедующими разные принципы. При этом в страны, входящие в рыночную экономику, в первую очередь устремляются представители фирм, не очень солидных и не пользующихся высокой репутацией в собственных странах.

Обсудим различия в подходах к разрешению противоречий и переговорам. Возможны различия в позициях сторон, определяющиеся общей деловой концепцией каждой из них и их взглядами на возможные пути разрешения противоречий.

1. Поиск взаимовыгодных решений. Это наиболее современная концепция, отвечающая нормам и правилам цивилизованного общества, ориентированная на длительную и эффективную совместную деятельность. В этом случае к переговорам относятся как к средству совместного с партнером анализа проблемы с целью ее оптимального решения. Главное в этом подходе – нацеленность на решение проблемы, а победа рассматривается как разрешение противоречий и взаимное удовлетворение интересов. Ведение коммерческих переговоров в этом случае называют методом принципиальных переговоров.

2. Поиск максимальной выгоды для себя. В этом случае стороны стремятся бороться до победного конца. Главная цель – победа, рассматриваемая как наиболее полное достижение собственных целей за счет партнера. Этот исторически очень древний подход нередко позволяет добиться разового, сиюминутного успеха, но не длительного продуктивного сотрудничества. При подобном подходе говорят о переговорах методом позиционного торга.

Эти типы подходов часто именуют соответственно партнерским и конфронтационным. Между ними возможны многочисленные переходные формы.

Конфронтационный подход в деловом общении нередко приводит к тому, что стороны забывают о выгодности совместной деятельности и все силы тратят на демонстрацию своей силы и превосходства. При этом стороны активно прибегают к торгу, который рассматривается как средство получить максимально возможное, сделав при этом минимальные уступки. Сторона, ориентированная на торг, стремится к тому, чтобы максимально реализовать свои, как правило, завышенные претензии за счет партнера. При этом применяются различные способы давления на партнера, включая шантаж и угрозы, искажение информации, маскировку своих целей и позиций, усиленный поиск слабых мест в позициях партнера.

Торг приводит к тому, что нарушается баланс интересов и переговоры либо срываются, либо стороны приходят к асимметричному решению, которое не соответствует действительному положению вещей и соотношению сил. При этом на окончательное решение нередко влияют и случайные факторы, такие, например, как жесткость и напористость одного из партнеров, действительная позиция которого объективно может быть и более слабой.

При меньшей степени конфронтации возможно и серединное решение, которое в известной степени не удовлетворяет обоих партнеров.

Общий недостаток торга стоит в том, что партнеры не думают о последствиях, о том, что им, вероятно, предстоит еще многократное общение и что в ходе торга у каждого из них формируется определенная неблагоприятная репутация, которая неожиданно может сказаться при совсем других переговорах.

Тактика ведения переговоров при торге сводится к следующему.

Стороны начинают с изложения исходных позиций, в которых первоначальные требования обычно крайне завышены. Стороны, применяющие торг, используют такие тактические приемы, как нажим, внесение новых требований в последнюю минуту, увязывание в один пакет привлекательных и малоприемлемых для партнера предложений. Партнеры занимают "закрытую" позицию, обсуждая позиции партнеров, они не стремятся к поиску в них рационального зерна.

При партнерских взаимоотношениях стороны "играют с открытыми картами". Они стремятся возможно полнее проанализировать проблему, чтобы ее решение в максимальной степени отвечало обоюдным интересам. Одно из важных положений сводится к тому, что собственные интересы могут быть реализованы полнее, если и партнер реализует свои интересы. В идеале совместное обсуждение и решение требуют очень высокого уровня культуры партнеров и определенной близости мышления обеих сторон.

Очень важно увидеть ситуацию не только своими глазами, но и глазами партнера. В этом случае можно прогнозировать его позицию и более разумно вести переговоры. Одновременно удается осознать и устранить слабые места в собственной позиции. Игнорирование точки зрения партнера обедняет представление и о собственных интересах.

20.4. Подготовка переговоров

Любое деловое общение включает три важные составные части:

• подготовку;

• проведение переговрров;

• анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Успех переговоров предопределяет предварительная подготовка. Прежде всего необходимо определить, с кем следует вести деловое общение. Детальный анализ круга потенциальных деловых партнеров, правильный выбор приоритетов – первое условие успеха. До начала деловых контактов следует получить возможно более полную информацию о будущем деловом партнере: особенности фирмы и ее руководителей, финансовое положение и перспективы, степень надежности, преимущественные виды деятельности, деловые традиции, репутация среди привычных деловых партнеров и т. п. Чем полнее и надежнее эта информация, тем легче планировать основные этапы делового общения и тактику в ходе этого общения (соотношение партнерского и конфронтационного подхода). Любой сбор информации вряд ли даст абсолютно полную картину, поэтому окончательные решения обычно не принимаются в ходе первой встречи, которая в большой степени выполняет информационно-коммуникационные функции.

Готовясь к переговорам, обмениваясь письмами, партнер должен готовить информацию о себе. Эта информация малыми дозами должна поступать к потенциальному партнеру уже на первых этапах установления контактов.

Подготовка информации о себе – важная составляющая делового общения. Сложились определенные традиции в подготовке такой рекламной информации разных уровней (рассчитанной на массового потребителя, на специалистов и др.) и несоответствие ее этим традициям (даже в части полиграфического оформления) может повлиять на репутацию вашей организации.

Естественно, что ваш потенциальный партнер также будет собирать сведения о вашей организации. Чем лучше ответит на его вопросы представленная вами информация, тем легче будет идти деловое общение и тем менее вероятно, что мнение о вас окажется неблагоприятным.

Информация о себе должна содержать сведения об основных направлениях деятельности и об особенностях вашей организации, которые могут представить особый интерес для потенциального партнера. Полезны сведения об опыте успешной работы, включая отзывы ваших партнеров о работе с вашей организацией. Полезна и солидная информация о продукции фирмы, показывающая ее преимущества, гарантии надежной работы и обслуживания предлагаемой продукции.

Как отмечалось, существенное значение имеет оформление информационных материалов: хорошее полиграфическое исполнение, хорошая бумага, подбор фотографий. Эти характеристики информационных материалов важны для оценки организации, представляющей информацию о себе.

Программа подготовки к деловому общению включает:

• анализ проблемы и диагноз ситуации;

• формулирование целей, задач и позиций при деловом общении;

• определение возможных вариантов решения;

• подготовку предложений и аргументации в пользу этих предложений;

• составление проектов необходимых документов и материалов.

Необходим тщательный предварительный анализ ситуации и возможных вариантов ее решения. Очень важно предугадать интересы партнера и его позицию, чтобы должным образом представить собственные предложения и аргументы в их пользу. При этом необходимо учесть культурные, психологические и иные особенности партнера.

Невозможно прогнозировать абсолютно точно развитие переговоров. Целесообразно готовить несколько вариантов решений и предложений. Изменение ситуации в ходе переговоров может изменить значимость и перспективы того или иного варианта. Чем точнее оцениваются вероятные направления изменений позиций, тем легче использовать заранее наработанные варианты.

Очень важно записывать все предложения и планы, готовить хорошо отработанные и отредактированные проекты документов. Письменная форма изложения заставляет искать точные формулировки, исключает потерю информации или идей.

Расчет на экспромты в ходе делового общения, на то, что основные моменты так ясны и без записи, безоснователен. Запись заставляет более ответственно продумывать основные положения, она сразу же вскрывает неточности, недоработки, спорные места.

Облегчить подготовку к переговорам позволяют следующие приемы:

• Составление "балансовых листов", в которых формулируются варианты решений, возможные положительные и отрицательные последствия принятия каждого из вариантов. Достоинства и недостатки можно оценить количественно, придавая определенную значимость различным сторонам каждого из вариантов.

• Отработка сценариев переговоров и проектов политики, принимаемой для предстоящего делового общения, возможны при использовании различных методов коллективного творчества ("мозговой штурм", деловые игры, имитирующие предполагаемые переговоры, и др.).

Сильная сторона всех этих приемов – активизация работников организации, возможность лучше понять позицию делового партнера, появление ряда интересных и нестандартных предложений, школа практического овладения искусством делового общения. При этом очень важна роль руководителя подготовительной работы, который не должен навязывать участникам свою точку зрения и в то же время должен помешать сдвигу коллективного мнения либо в сторону выбора более рискованных решений (меньше личная ответственность каждого), либо в сторону наиболее привычных подходов (власть привычных стереотипов у большинства участников).

На подготовительной стадии в ряде ситуаций может оказаться оправданным привлечение сторонних экспертов. Их заключения могут впоследствии оказаться важным аргументом в пользу ваших предложений.

Составление проектов соглашений и других необходимых документов и материалов, которые должны быть приняты в результате переговоров, – один из наиболее важных элементов подготовки к переговорам, поскольку сам процесс подготовки документации весьма сложен и трудоемок, и, кроме того, чем лучше подготовлен проект документации, тем больше вероятность, что он будет положительно принят партнером, так как трудно искать слабые места в хорошо подготовленном тексте.

Однако ход переговоров не всегда полностью предсказуем, поэтому полезно подготовить альтернативные варианты документов, учитывающие возможные возражения по основным вариантам. Эти варианты могут быть предложены, если переговоры зайдут в тупик.

Подготовка к деловому общению и переговорам требует и затрат времени, и определенных расходов. Однако ошибки в ходе реальных переговоров могут обойтись настолько дорого, что очень рискованно экономить на предварительной подготовке.

20.5. Этапы и тактические приемы переговоров

Непосредственное деловое общение – переговоры – условно можно разделить на три этапа:

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций, позиций и понятий;

2) обсуждение, дискуссия, представление аргументов и обоснования своих предложений;

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

Сочетание этапов может быть достаточно разнообразным, включая параллельное осуществление всех трех этапов. В то же время этапы переговоров могут быть разделены во времени; достижению договоренностей может предшествовать ряд встреч, ряд самостоятельных переговоров.

Взаимное уточнение позиций, понятий и интересов – крайне важный момент, позволяющий снять многие возможные трудности и недоразумения и значительно приближающий достижение договоренности. В любых случаях необходима выработка общего языка – общего круга понятий, включая и одинаковое понимание основных терминов. Очень часто люди говорят об одних и тех же вещах, но разными словами, и это порождает взаимное непонимание и противоречия там, где их не должно было быть. Проблема общего языка особенно усложняется, если переговоры ведутся на различных языках. При этом важно не только хорошее знание того или иного иностранного языка, но и правильный выбор и подготовка переводчика, владеющего одинаково хорошо и родным, и иностранным языком, обладающего высокой языковой культурой и умением ощутить языковые нюансы, нечеткое понимание которых может привести к серьезным недоразумениям.

В начале любых переговоров полезен обмен меморандумами, содержащими четкое изложение позиций стороны, с которыми она выступает на данных переговорах.

Обмен меморандумами такого типа полезен и по завершении отдельных стадий переговоров, когда партнеры формируют свое понимание результатов, полученных на завершенной стадии, возникших трудностей, перспектив их разрешения.

На стадии согласования эффективным оказывается согласование общих принципиальных вопросов, а затем уже обсуждение деталей. Это психологически облегчает принятие согласованных решений.

20.6. Психологические аспекты организации делового общения

Независимо от тактических и стратегических целей сторон в ходе делового общения каждой стороне важно:

• узнать и понять, что является целью делового партнера, что он думает о предмете переговоров и их перспективе;

• добиться того, чтобы деловой партнер испытывал определенное доверие к своему собеседнику, не находился в подавленном и напряженном состоянии;

• тем самым создать благоприятные деловые отношения и в идеальном случае добиться того, чтобы деловой партнер был заинтересован и в последующих длительных взаимовыгодных контактах;

• избегать бессмысленных потерь времени, что всегда усложняет взаимоотношения;

• завоевать и развить репутацию дельного, энергичного, надежного, знающего себе цену и уважающего партнеров делового человека.

Независимо от чисто деловых особенностей организации, общих норм и правил экономической деятельности результаты любых переговоров зависят от личных особенностей, от психологии их участников. Характер взаимоотношений, особенно в ситуациях, когда возможно развитие различных, иногда взаимоисключающих сценариев деловых контактов, настроение участников переговоров, их эмоциональное состояние могут привести к неожиданным и неблагоприятным последствиям.

Вспомним некоторые особенности психологии людей. Прежде всего на их поведение существенно влияют сформированные в их подсознании системы ценностей и установки, стереотипы, привычки и традиции. Любой человек воспринимает эти ценности, привычки и традиции как общечеловеческие нормы и негативно реагирует на отступления от них. Значительная инерционность мышления людей создает отрицательную реакцию на резкие перемены, на быстрый уход от привычных взглядов и норм. Поэтому собеседников надо готовить к возможным резким переменам, новым решениям, предложениям о новом стиле работы. В противном случае неизбежно упорное сопротивление даже взаимовыгодным, но непривычным предложениям.

Многие испытывают довольно серьезное внутреннее напряжение, связанное с неизбежным противоречием между целями и желаниями и возможностью удовлетворения этих желаний. В ходе делового общения не следует усиливать это напряжение. Психологическое состояние людей во многом зависит, с одной стороны, от их стремления к самореализации, самоутверждению, желания стать более значимым и заметным, а с другой – от постоянного недовольства собой, своими личными и деловыми успехами. Любой человек невольно положительно относится к любой ситуации, где возможности самореализации возрастают, а комплекс недовольства собой, "комплекс неполноценности" уменьшается. Ущемление же самолюбия, унижение приводит к сознательной или подсознательной негативной реакции, которая может определить отношение к конкретному человеку, делу или организации.

Более того, человек в известной мере отождествляет себя с той организацией, которую он представляет. Поэтому неизбежна эмоциональная реакция представителей организации на ущемление прав и репутации этой организации.

В связи с этим, в частности, победу вашей точки зрения во время переговоров ни в коем случае нельзя подавать, как победу в споре. Внесение этого эмоционального момента создает условия для длительного напряжения во взаимоотношениях. Достигнут конкретный, выгодный для вашей организации результат, но у партнера остается чувство проигрыша, поражения, ущемления самолюбия. Это чувство может проявиться самым неожиданным и неблагоприятным образом в ходе дальнейшей совместной деятельности. Поэтому любое решение должно в итоге восприниматься как взаимовыгодное, повышающее ценность и значимость обеих сторон. Как это сделать? Здесь не может быть универсальных рецептов. Все зависит от экономической и психологической грамотности сторон и умения оценить и представить ситуацию и принятые решения в каждом конкретном случае.

В ходе любого делового контакта специалист принимает верные решения и, естественно, допускает ошибки, он сталкивается с особенностями, иногда неожиданными и непредсказуемыми, поведения своего делового партнера. Тщательный анализ результатов и хода общения, умение сделать для себя выводы на будущее – важнейшее условие роста специалиста в области внешнеэкономической деятельности.

Рассмотрим теперь некоторые приемы проведения бесед с деловыми партнерами и организации собраний и совещаний.

20.7. Рациональные приемы проведения бесед

Беседы с глазу на глаз – наиболее частый вид общения в самых разнообразных деловых ситуациях. Беседа оказывается эффективной при следующих условиях.

1. Заранее четко должна быть определена задача беседы. Последующая подготовка к беседе зависит от того, насколько ясны конкретная задача и ее более широкое стратегическое назначение.

2. Необходимо подготовить план проведения беседы, отвечающий ее заранее определенным целям. Следует определить, какие вопросы должны быть заданы, насколько детально должна быть проанализирована ситуация, какие пояснения необходимо дать. При составлении плана целесообразно предсказать возможную позицию и тактику собеседника и отработать соответствующие им варианты плана.

3. Длительность беседы определяется целями и планом беседы. Длительность беседы полезно предварительно согласовать с собеседником. Нерационально выделять слишком много времени на первичное знакомство, но и решить серьезный вопрос за 15–20 минут невозможно.

4. Выбор места и времени встречи в большой мере зависит от избранной стратегии беседы. Любой человек чувствует себя более спокойно и уверенно на своем привычном рабочем месте, здесь он менее насторожен, поэтому легче получить представление об его интересах и целях. Визит к партнеру нередко может дать больший эффект, чем прием его у себя, тем более что во время такого визита можно получить значительную дополнительную информацию и сделать важные и ценные наблюдения.

Если цель общения – достижение откровенных партнерских отношений, то при приеме у себя рационально создать спокойную обстановку и не пытаться подавить партнера роскошным кабинетом, сверхнасыщенной программой. В то же время при общении с малокультурным партнером конфронтационного склада в определенных ситуациях может оказаться оправданным выбор места и обстановки, демонстрирующих ваши преимущества.

Время для беседы целесообразно выбрать таким образом, чтобы участники беседы не торопились и чтобы их не отрывали от обсуждения. Вряд ли удастся добиться серьезных результатов, если собеседнику через полчаса нужно уезжать домой и его мысли заняты этим.

5. Взаимоотношения в ходе беседы во многом зависят от организации начала беседы. Для создания нормальной рабочей обстановки важно, чтобы собеседнику не приходилось нервничать, разыскивая ваш кабинет, и не пришлось бы длительно дожидаться в приемной, если вы опаздываете к заранее согласованному началу встречи. Возникающее при этом у партнера психологическое напряжение усложняет переход к деловым переговорам. Неаккуратность принимающего часто воспринимается как признак пренебрежения к партнеру или даже как прямой вызов, особенно если ваш собеседник – человек с болезненным самолюбием и повышенным комплексом неполноценности.

Внимательность и аккуратность в начале беседы, умение продемонстрировать искренний интерес к собеседнику – серьезная предпосылка не только для удачного проведения беседы, но и для формирования положительного имиджа хозяина встречи. Как и в любых других ситуациях, вежливость и внимательность в начале беседы должны быть естественным, привычным стилем поведения. Искусственность, нарочитость настораживают партнера и усложняют беседу.

6. Беседа должна быть целенаправленной. Каким бы разнообразным не было ее развитие, необходимо стремиться к достижению поставленной цели и обсуждать именно те вопросы, к которым заранее готовились партнеры. Поэтому беседу следует вести в заранее намеченных рамках. Конечно, в ходе обмена мнениями у собеседника могут появиться принципиально новые предложения. Может случиться, что он направит разговор по пути, к которому вы не готовы. В этом случае одно из возможных решений – отметить, что предложение интересно (заманчиво, требует анализа), но вы не готовы к его немедленному обсуждению. Можно предложить сегодня окончить обсуждение заранее намеченных вопросов, а завтра (в следующий раз, через неделю) специально, детально и квалифицированно рассмотреть этот новый подход.

7. Важный момент при проведении любой беседы – умение слушать собеседника. При любом деловом общении крайне важно понять точку зрения собеседника, явные и скрытые мотивы его действий, чтобы, с одной стороны, правильно оценить возможности поиска взаимовыгодных решений, с другой – найти такие формулировки своих предложений, которые наилучшим образом будут восприняты партнером, учитывая его интересы и образ мышления.

Для этого требуется внимательно выслушать собеседника. Важно до конца слушать его аргументы, даже если, как кажется, все уже ясно. Важно проявить внимание к тому, что говорит собеседник. При этом небольшие уточняющие вопросы, удачно вставленные междометия воодушевляют вашего собеседника, позволяют разговорить его. И вы, возможно, узнаете и то, о чем он не собирался говорить в начале беседы, а заодно приобретете репутацию отличного собеседника.

Одна из опасностей – традиционная привычка слушать только себя и следить за ходом только своих мыслей, когда из всего сказанного собеседником обращают внимание только на то, что совпадает с вашими представлениями. Любое проявление этой привычки в деловой беседе недопустимо.

Привычка все продумывать за собеседника иногда приводит к тому, что его не дослушивают до конца, а объясняют ему, что же он имеет в виду и какие выводы можно сделать из того, что он собирается сказать. Вы невольно прерываете его и продолжаете его мысль... Во-первых, это бестактно, а во-вторых, ваша оценка взглядов собеседника может оказаться совершенно ошибочной. Это, как правило, серьезно усложняет ведение переговоров, вызывает раздражение у собеседника и соответствующим образом влияет на вашу деловую репутацию.

Принципиально важно вслушиваться в смысл слов собеседника и не допускать никакого предубеждения в отношении сообщаемой информации и ее источника. Сначала надо разобраться в смысле идей, а оценка их ценности – это уже следующий этап анализа.

Все, что требует пояснения, должно быть изложено в ясных и простых вопросах. Вам важно убедиться, задавая для этой цели встречные вопросы, что вас правильно поняли. В свою очередь, всегда следует интересоваться, правильно ли вы поняли собеседника.

Цель любого делового общения – получение новых фактов и идей. А для этого надо правильно формулировать вопросы. Опасны наводящие вопросы, которые подсказывают ответы, которые, как кажется собеседнику, вы хотели бы получить. Люди, если они как-то зависят от вас, склонны давать те ответы, которые, как им кажется, от них ждут. Надо, по возможности, ставить открытые вопросы, на них возможны лишь ответы, содержащие информацию.

8. Ход беседы и получаемая при этом информация должны быть зафиксированы в пригодной для дальнейшего использования форме. Необходимость этого для любой деятельности не требует пояснений, но реальное осуществление может существенно различаться в зависимости от характера беседы. Официальные переговоры обычно предполагают запись беседы после ее завершения. Возможна хорошая отдача от магнитофонной записи и тем более от видеозаписи. При анализе записи возможно получение дополнительной информации, связанной с анализом интонаций и даже мимики участников переговоров. В то же время подобная запись связывает участников обсуждения, резко снижает их открытость. Поэтому применение детальной записи ограничивается наиболее официальными переговорами и возможно только при взаимной предварительной договоренности сторон. Она обычно исключается при неформальных встречах, при обсуждении сложных дискуссионных вопросов.

Однако если почему-либо нет возможности осуществить полную запись беседы, то стоит вести запись символами, чтобы в последующем ее расшифровать. И, наконец, если это необходимо, весь ход беседы следует держать в памяти, но немедленно записать по памяти после ее окончания. Это особенно относится к неофициальным беседам.

Если представляется возможность вести подробную запись, то записывать следует сразу же за ответом на вопрос. Это имеет и психологическое значение, так как демонстрирует ваше внимание к словам собеседника. Более того, собеседника целесообразно познакомить с вашими записями, чтобы получить подтверждение их правильности. Если, особенно в ходе конфиденциальных бесед, получена необходимая ценная информация, ни в коем случае не следует раскрывать ее источник.

9. В любом варианте беседу нужно завершить после достижения намеченной цели. Варианты завершения:

• Подведение итогов – вы обобщаете результаты обсуждения и выделяете положительные моменты беседы, хотя она и не привела к конструктивным решениям, а также возможные перспективы развития сотрудничества.

• Краткое пояснение, как вы намерены эффективно использовать достигнутую договоренность или полученную информацию.

• Предложение о том, что еще нужно сделать и подготовить для получения нужного результата.

• Высказывание о том, как данное предложение может быть использовано в иной ситуации и что для этого немедленно нужно сделать.

• Беседа может быть закончена, когда истекло заранее намеченное время или если ваш секретарь (возможно, по заранее согласованному сигналу) сообщит, что вы должны заняться каким-то срочным делом. При прочих равных условиях этот несколько формальный вариант не является лучшим.

10. Критически проанализируйте свое поведение во время беседы, чтобы учесть возможные ошибки и не повторить их в последующем. Для этого ответьте на следующие контрольные вопросы:

• Четко ли я формулировал свои вопросы? Не были ли неточные ответы собеседника следствием моих неудачных вопросов?

• Не забыл ли я сообщить какую-то важную информацию? Если бы я об этом сообщил, как бы это повлияло на поведение собеседника?

• Всегда ли я добивался удовлетворительного ответа на любой вопрос? Мог ли я применить иные приемы для получения ответа?

• Говорил ли он мне то, что думал, или же пытался сообщить то, что я хотел бы услышать? Не подсказал ли я сам нужные мне ответы, задавая наводящие вопросы?

• Остался ли собеседник доволен беседой? Какое обо мне у него сложилось впечатление?

• Мог ли бы он быть более откровенным в других условиях? Что именно могло не устраивать в обстановке, созданной для беседы?

• Ясно ли собеседник представлял себе цель беседы? Не лучше было бы, если бы я с самого начала предупредил, что меня конкретно интересует?

• Слушал ли я его ответы или был поглощен собственными мыслями, анализом его внешности и поведения?

• Целенаправленно ли велась беседа или мой собеседник изменил ее направление, рассказал то, что не должен был рассказывать, а я не должен был слушать?

• Не поставил ли я собеседника в положение защищающегося?

• Дал ли я собеседнику возможность чувствовать себя непринужденно и не выглядел ли я заискивающим?

Как уже отмечалось выше, очень важно при проведении деловой беседы уметь слушать. Вот некоторые советы по искусству слушать, представленные в книге Ф. А. Кузина "Культура делового общения"*.

* Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., Ось–89, 1996.

Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Именно поэтому надо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Различаются активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением фраз типа: "Это очень интересно!", "Я вас понимаю" и т. п.). Этот вид выслушивания особенно эффективен, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, тогда как до этого у него не было такой возможности.

Активное выслушивание предполагает выявление или уточнение слов собеседника ("Что из этого следует?", "Вы хотите этим сказать, что...?", "Тогда объясните это более подробно...."), перефразирование ("Вы думаете, что...?", "Как я понял вас, из этого следует, что...?", "Вы говорите, что...?", "Если я не ошибаюсь, этим вы хотите сказать, что..."), резюмирование ("Итак...", "Если подвести итог сказанному вами, то...", "Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...").

Самая распространенная ошибка начинающего коммерсанта склонить собеседника к своей точке зрения, стремление слишком много говорить самому. Не следует делать такой ошибки. Надо дать возможность выговориться собеседнику. Он лучше знает свои проблемы и нужды. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам. Если вы не согласны с собеседником, не перебивайте его. Выслушайте терпеливо, проявите искреннее сочувствие.

Многие собеседники с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Если им не дают высказаться, у них складывается впечатление, что их лишили этого, права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно выскажут их, создавая этим ряд дополнительных проблем. Поэтому собеседников всегда нужно внимательно выслушивать.

Хороший слушатель соблюдает следующие правила.

1. Никаких побочных мыслей. Скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, а поэтому используйте свободное время на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.

3. Свое внимание следует концентрировать только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением собеседника значительно облегчает проведение переговоров.

Психологически правильное выслушивание собеседника и партнера возможно при выполнении следующих условий:

• Слушая, следует чаще улыбаться, смотреть собеседнику в глаза и все время поддакивать.

• Надо стараться при выслушивании собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

• Следует как можно чаще задавать вопросы и постоянно уточнять.

• Надо убедиться, что точно поняли собеседника, обращаясь к нему со словами: "Вы хотите сказать, что...", "Правильно ли я вас понял, что...".

• Слушая, надо стараться понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не следует давать оценки услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

• Надо стараться сопереживать собеседнику. Для этого следует смотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.

• При слушании надо быть внимательным и не терять тему беседы. Нельзя отвлекаться на специфические особенности говорящего. Надо думать только о том, что он говорит.

• Если собеседник вам неприятен, то старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, не все поймешь или придашь словам неверный смысл.

• Надо быть терпеливым. Нельзя прерывать собеседника, смотреть на часы, делать нетерпеливые жесты, просматривать свои бумаги, то есть нельзя делать то, что свидетельствует о неуважении или безразличии к собеседнику.

• Собеседника всегда следует выслушивать до конца. Слушать с должным вниманием то, что хочет сообщить собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Выслушивая собеседника, очень полезно сопровождать его речь репликами типа: "Понимаю вас...", "Да", "Это интересно...", "Приятно это слышать..." и т. д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию партнера: "Пожалуйста, уточните это...", "Не повторите ли еще раз?", "Не объясните ли вы это?" Помогают сближению такие фразы: "Как я понял вас...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими словами, вы считаете..." и т. д.

20.8. Особенности деловых партнеров – представителей различных стран

При деловом общении приходится иметь дело с представителями различных стран и культур. И хотя в мире постепенно складывается определенный стандарт деловых контактов, существуют заметные отличия в поведении, в степени открытости и самостоятельности представителей, мере их ответственности. Подчеркнем, что различия стилей определяются не столько национальными особенностями, сколько традициями соответствующих государств.

Естественно, что фирмы и представители стран крайне разнообразны и не обязательно будут вести себя в соответствии со стилем переговоров, характерных для данной страны. В книге М.М. Лебедевой "Вам предстоят переговоры" особенности поведения представителей разных стран представлены следующим образом*:

¹ См.: Лебедева М.М. Вампредстоят переговоры. – М.: Экономика, 1993.

Для американцев характерно стремление обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них типичны мажорный настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, не слишком официальная манера ведения переговоров. В то же время они обычно несколько переоценивают свои позиции и уверены, что их правила ведения переговоров – единственно верные и приемлемые. Нередко их позицию оценивают как напористую и агрессивную. Профессионализм американских делегаций высок. По сравнению с представителями других стран члены американских делегаций относительно самостоятельны при принятии решений. Американцы любят предлагать пакетные решения, объединяющие в единое целое ряд различных вопросов. Обладая обычно сильной позицией, американцы настойчивы в достижении целей и любят торговаться.

Французы избегают официальных обсуждений "один на один". На переговорах стремятся сохранить независимость и существенно меняют поведение, принимая во внимание, с кем они ведут переговоры. Большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предварительным обсуждениям проблем. Они относительно менее свободны при принятии окончательных решений и жестко связаны инструкциями руководства. Часто избирают конфронтационный стиль взаимоотношений. Характерно стремление использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.

Китайский стиль характеризуется четким разграничением отдельных этапов переговоров. На начальной стадии большое внимание уделяется внешнему виду и поведению партнеров. Идет ориентация на людей с более высоким статусом, на потенциальных союзников в составе делегации партнеров. Практически обязательно принятие окончательных решений после проведения переговоров вышестоящими органами в Китае. Позиция китайских делегаций обычно закрытая: они стараются выяснить позицию партнеров и выдвинуть свои предложения после этого, в конце переговоров, после полной оценки возможностей другой стороны. При этом умело используются ошибки, допущенные партнерами. Очень большое внимание придается выполнению достигнутых договоренностей (нередко используют различные формы давления).

Японцы идут на уступки, если большие уступки делает партнер. Угрозы при переговорах с японцами мало эффективны. Японцы стремятся избежать обсуждений и столкновений позиций в ходе официальных переговоров и избегают многосторонних переговоров. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему, уделив большое внимание развитию личных отношений с партнерами. В тактике переговоров не происходит серьезных изменений, но принятие решений связано с довольно сложным и многоступенчатым утверждением и согласованием и занимает много времени. Важная черта японского стиля ведения переговоров – большая точность и обязательность во всем. Существенная особенность стиля японских делегаций – это работа "в команде", групповая солидарность, умение сдерживать амбиции и не "выпячивать" сильные качества. Непривычно для европейцев то, что японцы подчеркнуто демонстрируют свое внимание, слушая собеседника, хотя это совсем не означает согласия с точкой зрения говорящего.

Немцы обычно с желанием вступают в те переговоры, где они уверены в возможности нахождения решения. Они тщательно прорабатывают свою позицию и любят обсуждать вопросы последовательно, а не все сразу. Ведя переговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учитывать их приверженность к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Надо обращать внимание и на приверженность к титулам и званиям. Поэтому до начала переговоров следует уточнить титулы и звания каждого члена немецкой делегации.

Англичане уделяют меньшее внимание подготовке к переговорам и полагают, что наилучшее решение может быть найдено в ходе переговоров в зависимости от позиции партнера. Они достаточно гибки и положительно реагируют на инициативу противоположной стороны. Традиционно умение обходить острые углы.

Представители Южной Кореи стремятся к принятию решений сразу после установления взаимопонимания. Они не любят общие рассуждения и готовы обсуждать возможности партнерства при наличии реальной и детально разработанной программы. Они всегда стремятся к логической последовательности и четким взаимосвязям. Они склонны к простоте и очень не любят абстрактных рассуждений. Они обычно четко излагают свои предложения и пути их конкретного решения.

Корейцы никогда не хотят показывать свое непонимание или отказывать собеседнику. Часто гордость и боязнь "потерять лицо" не позволяют им обнаружить непонимание.

Корейцы открыто не говорят о своем несогласии с партнером и не доказывают его неправоту (и того же ждут от собеседника). И если решение принято, они выражают готовность к немедленным действиям. Поэтому у них недоумение и даже раздражение вызывают уклончивые ответы типа "Надо подумать" и продолжительные согласования.

Представители развивающихся стран, например, стран арабского мира представляют сложность как объект для переговоров из-за слабо развитых традиций современной экономической деятельности, привычки к торгу, связанной и со своеобразным "комплексом неполноценности", боязнью, что их ущемят, что ими пренебрегают, вмешиваются в их внутренние проблемы. Поэтому причиной трудностей и конфликтов нередко оказываются мелочи, которым другая сторона не придает значения. Наиболее серьезные столкновения "по мелочам" возникают между представителями близких культур или национальностей, так как они легче ощущают мельчайшие отклонения в поведении партнеров и более болезненно на них реагируют.

По мнению зарубежных специалистов, представители России и СНГ обладают хорошим деловым потенциалом. Им мешают недостаток опыта, а также некоторые сложившиеся ранее традиции. Так, наша сторона часто обращает внимание на общие, "лозунговые" вопросы и очень мало на то, как эти лозунги можно реализовать. Отмечается стремление уйти от решений, связанных с риском, что губит инициативу. При этом часто предпочитают критиковать предложение партнера, а не выдвигать собственные варианты конструктивных решений. Уступки в большинстве случаев рассматриваются как проявление слабости и на них идут неохотно. Нередко из-за недостаточной культуры позиция либо оказывается избыточно конфронтационной, либо, напротив, русская сторона идет на совершенно необоснованные и очень далеко идущие уступки, как было, например, при решении вопроса о русском военном имуществе в странах Восточной Европы. Велика опасность и эмоциональных крайностей, когда представитель зарубежной стороны рассматривается либо как безусловный враг, либо как носитель высшей государственной и экономической мудрости.

При общении с зарубежными партнерами надо считаться и с рядом сложившихся традиций. Так, для американцев или немцев опоздание на встречу – признак низкой культуры, необязательности партнера, что, естественно, сказывается на дальнейших взаимоотношениях.

Для латиноамериканца подобное опоздание не имеет особого значения и не рассматривается как чрезвычайное событие.

В деловой разговорной практике велико значение невербальных средств общения: мимики, жестикуляции, положений тела. Обычно мы пользуемся привычными жестами, почти не задумываясь. Между тем в разных странах те же жесты могут иметь совершенно иное значение. Так, обычный утвердительный кивок в Болгарии и на юге Югославии служит знаком отрицания. В Тибете высунутый язык – знак вежливого приветствия. У нас, например, не придается особое значение, какую руку (левую или правую) протягиваем для приветствия, а в странах ислама левая рука считается нечистой, и, протягивая собеседнику левой рукой подарок или деньги, вы наносите ему оскорбление.

У народов разных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между людьми. Так, жители США обычно ведут между собой разговор на расстоянии не ближе 60 см друг от друга. Если собеседник стремится приблизиться на более близкое расстояние, то он невольно воспринимается как излишне настойчивый и навязчивый человек, претендующий на установление близких отношений. Неблагоприятная реакция североамериканца, протестующего против сокращения дистанции, воспринимается его собеседником, например, латиноамериканцем, как признак высокомерности и надменности.

Мнение обоих в итоге оказывается ошибочным. Просто при разговоре нарушается привычная для каждого из них дистанция. Не зная различий невербального общения у разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или даже оскорбив собеседника. Поэтому, готовясь к встрече с зарубежными партнерами, надо разобраться в различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

20.9. Приемы убеждения в деловом общении

Одна из важнейших задач участника любых переговоров – убедить партнера в целесообразности принятия его предложений. Для хорошего специалиста важно выбрать правильное решение, и плох тот деловой человек, который идет на переговоры, сомневаясь в том, что им продуман и избран наилучший вариант решения. Но решение выполняется людьми, и оно будет выполнено наилучшим образом только в том случае, если партнер видит вашу идею вашими глазами, воспринимает ее как свою собственную. В этом случае он будет ее реализовать так же, как выдвинутую им лично, – с использованием своих способностей и творческого потенциала, личного делового опыта. Партнера можно заставить проводить устраивающую вас политику при использовании давления, угроз, но в этом случае он внутренне сопротивляется навязываемым ему решениям. Партнера можно уговорить, предлагая уступки и компромиссные решения, но и в этом случае позиции сторон все же различны, и работа не будет выполняться с максимальной отдачей. Если же партнера удалось убедить, то в этом случае может быть получена максимальная отдача от совместной деятельности, так как позиции сторон действительно становятся едиными.

Психологическая сложность убеждения состоит в том, что тот, кого убеждают, вынужден в определенной степени изменить привычный образ мышления, сложившиеся установки и стереотипы, что связано для любого человека с определенным расходом нервной энергии и времени. Поэтому, убеждая в чем-то человека, надо как-то компенсировать эти затраты: человек должен почувствовать, что предлагаемые идеи сулят ему моральную и/или материальную выгоду, увеличивают его возможности и перспективы, уровень информированности. Это обстоятельство необходимо учитывать при любых контактах с деловыми партнерами.

Формы убеждения весьма разнообразны: устное выступление на совещании или диалог, пояснительная записка или деловое письмо, статья или рекламный проспект и т. п. Выбор оптимального варианта в любой ситуации требует от убеждающего четкого ответа на три вопроса: "В чем убеждаю?", "Кого убеждаю?", "Кто убеждает?"

Отвечая на вопрос "В чем убеждаю?", необходимо:

1. Точно определить цель конкретного мероприятия (Что должно явиться результатом убеждения? Как можно оценить, достигнут ли желаемый результат?).

2. Выработать план осуществления убеждения, обеспечивающий достижение" намеченной цели.

3. Быть глубоко уверенным в правильности позиции, которую вы стремитесь сделать достоянием партнера.

4. В устном выступлении и письменном тексте быть предельно целенаправленным. Любое изложение мыслей ни в коем случае не должно отступать от достижения намеченной цели.

5. Ни в коем случае не следует искать какие-то особые, нестандартные формы изложения. Главная цель убеждения – довести идею до собеседника. Любое искусственное усложнение изложения может отвлечь от достижения этой главной цели. Изложение следует вести обычным разговорным языком, полностью понятным слушателю или читателю.

6. Текст должен быть свободен от двусмысленностей, от положений, которые могут быть восприняты неоднозначно. Слушатель или читатель не должны искать особый подтекст в ваших предложениях, их скрытый смысл.

7. Оптимальная структура убеждающего сообщения:

• четкая формулировка основной мысли с самого начала;

• доказательство важности и полезности предложения, его ценности для собеседника или партнера;

• доказательство реальности и достижимости предложения, сведения о возможных средствах его реализации;

• снова (как резюме) формулировка основной мысли.

8. Убеждать следует в одном оптимальном варианте, если в конкретных ситуациях возможны различные альтернативные решения, то следует определить, какой вариант и в каких условиях будет оптимальным. Но ни в коем случае у слушателя или читателя не должно создаться впечатления, что убеждающий не имеет законченного мнения об оптимальном варианте.

Вопрос "Кого убеждаю?" должен найти ответ на стадии подготовки к убеждению.

1. Любая аудитория, любые деловые партнеры обладают своими взглядами, представлениями, стереотипами, системой ценностей, предрассудками. Они могут быть спорными, ошибочными, но они существуют и определяют позицию и поведение партнера. Чем лучше вы представляете себе образ мышления партнера, чем легче сможете построить мост между его существующими и новыми взглядами, которые вы предлагаете, тем эффективнее будет убеждение.

2. Убеждение тем эффективнее, чем в большей мере ваши идеи подаются с позиций интересов партнера. Поэтому важно хорошо представить себе, что именно интересует партнера и соответственно строить аргументацию и изложение предложений. Для любого человека, как и для любой организации, собственные интересы имеют наибольшее значение.

3. Опасения и предубеждения не снимаются опровержениями. Более того, опровержение возможных или предполагаемых опасений собеседников может дать обратный эффект и самим упоминанием предполагаемых опасностей может насторожить и обеспокоить и тех, у кого не было таких опасений. Поэтому убеждение должно быть построено так, чтобы возможные опасения собеседников естественно снимались при прочтении или прослушивании сообщения.

4. Наибольший эффект достигается при использовании личной формы обращения: не "Это делают вот так:...", а "Вы делаете это следующим образом:...". При этом слушатель или читатель получает возможность "примерить к себе" предложение партнера, подсознательно проигрывает те или иные действия, оценивает, как именно он может реально использовать эти предложения в своих личных целях.

Ответ на вопрос: "Кто убеждает?" – объективная оценка того, как относятся к вам и вашей организации потенциальные слушатели или читатели, какова в их глазах репутация ваша и вашей организации. Надо определить сильные и слабые стороны вашей позиции, стиля убеждения. Чем лучше это удается сделать, тем легче выбрать аргументы и подготовить и представить сообщение, которое сможет убедить вашего делового партнера.

Как сделать, чтобы партнеру захотелось принять ваши идеи. Независимо от прочности и обоснованности вашей позиции на эффективность убеждения влияют эмоциональное состояние партнера и его реакция на ваше поведение. Когда человеку предлагается новая идея, то в определенных условиях это воспринимается им как удар по самолюбию, коль скоро оказывается, что его прежние представления были неверными. Кроме того, принятие любых новых взглядов требует перестройки мышления, что всегда требует расхода времени и нервной энергии. Поэтому существует такое явление, как неизбежное сопротивление новому, преодоление которого достаточно сложно. Поэтому убеждение следует вести так, чтобы оно не было воспринято как ущемление чувства собственного достоинства партнера. Фраза "Вы совершенно неправы, и я вам это сейчас докажу" воспринимается, как "Я умнее вас!". Она вынуждает собеседника искать слабые места в вашей позиции и в вас лично, чтобы опровергнуть это неприятное для его самолюбия утверждение. Ведь никто не хочет чувствовать себя глупее других!

Следующие условия создают у партнера эмоциональное состояние, способствующее принятию ваших предложений:

1. Отметьте с самого начала ценность контактов с собеседником. В этом нет лицемерия. Любые деловые контакты, даже если они не приводят к соглашению, представляют ценность как источник получения информации, как школа делового общения.

2. Признавая существование разных мнений, можно заметить, что вы тоже можете ошибаться. "Давайте проанализируем факты." Лучший способ обсуждения спорного вопроса – путь от фактов к выводам совместно с собеседником. Формулируя ранее свои предложения, вы уже прошли этот логический путь. Теперь вы вновь проходите его вместе с собеседником, обсуждая известные обоим факты. Полученные при этом выводы окажутся теперь и выводами вашего делового партнера. И чем искуснее будет идти обсуждение фактов, тем большей будет уверенность партнера в том, что он полностью самостоятельно пришел к этим выводам. Тем самым и будет достигнута главная задача убеждения.

3. У вашего собеседника могут быть глубоко ошибочные представления. Лучше всего избавить его от них, если вы расскажете, что такие же взгляды были и у вас, но вы убедились в их ошибочности. При этом не следует говорить ни слова о суждениях собеседника. Вы рассказываете о своих уже исправленных заблуждениях и иронизируете над ними.

4. Всегда полезнее подчеркивать общность, а не различия взглядов и начинать анализ ситуаций с тех вопросов, по которым мнения единые. В этом случае проще и доброжелательнее обсуждаются разногласия.

5. В Ваших сообщениях (устных или письменных) не должно быть ошибок, очевидных для слушателей или читателей. В противном случае под сомнение будет поставлено все сообщение. Логика оппонента "Я не могу проверить все утверждения, но там, где проверка возможна, видна явная неправда. Какие гарантии, что достоверно все остальное?".

6. Не должно быть "кажущихся" ошибок. В разных сферах деятельности возможно разное понимание сходных терминов и понятий, а иногда одни и те же вещи могут быть названы по-разному. Поэтому необходима осторожность при изложении материала," а с партнером следует заранее определить смысл терминов и понятий. Это же относится и к переводам при переговорах с иностранцами, так как неточный перевод может, привести к кажущимся ошибкам в изложении материала.

7. Случайно допущенные ошибки следует немедленно признать. Упорное отрицание явных ошибок и оговорок порождает настороженность и недоверие у партнеров.

8. В серьезных деловых переговорах недопустима крикливая реклама своих позиций. Она порождает "эффект бумеранга", т. е. формирует у собеседников настороженное и даже отрицательное отношение к тому, ч