Технологии жесткого стиля переговоров

1. Ультиматум: условия и техники

2. Выжимание уступок: условия и техники

История развития переговорного процесса имеет богатое прошлое. Так В.Манстенбург, отмечал, что участникам переговоров в ХУ-ХУ111 в.в., давали рекомендации по сдерживанию эмоций и сокрытию подлинных интересов и целей, которые они на самом деле преследуют. Ф. Де Каллер (чиновник при дворе Людовика–Х1У) писал в рекомендациях для дипломатов: «Скрывайте ваши действительные чувства, держите в тайне ваши истинные интересы; никогда не показывайте, что вы отличный манипулятор - этот талант надо держать в секрете. Всегда используйте слабые стороны других, льстите, используйте смущение партнера». Переговорный процесс в этом контексте можно трактовать как способ и возможность переиграть, обойти друг друга. Позиции партнеров не являются искренними. Эмоциями стремились управлять и, соответственно, манипулировать. Однако постоянное игнорирование реальности, в том числе эмоциональной, в конечном счете, является плохой основой для прочных и стабильных отношений.

Подход к переговорам, пропагандируемый средневековым чиновником, в современной науке называется «Жестким».

Жесткий стиль переговоров, как уже отмечали,соответствует стратегии «конкуренция». Суть этого стиля – упорное отстаивание своей позиции, отказ от уступок или изменения позиции, игнорирование интересов оппонента. Ориентация, прежде всего, на формулу «Выигрыш (ваш) – Проигрыш (его)».

Факторы, оправдывающие применение этого стиля:

ü заинтересованы только в результате, игнорируете отношения.

ü перевес «сил» явно в вашу сторону.

Техники реализации жесткого стиля переговоров условно делят на две группы: «Ультиматум» и «Выжимание уступок» («Позиционный прессинг»).

Ультиматум

Все техники этого стиля объединяются единым содержанием: высказывание требования с угрозой применения, в случае отказа, других форм воздействия (угроз). Другими словами, предлагается выбор между не желаемым результатом и совершенно не желаемым.

Техники ультиматума считаются результативными в том случае, если оппонент среагировал на угрозу и выполнил ваши требования без осуществления угрозы. Для того, чтобы техники ультиматума могли быть эффективно реализованы, необходимо соблюдение следующих условий:

ü Угроза должна быть устрашающей именно для оппонента, а не для вас. Вследствие действия каузальной атрибуции, мы склонны переносить наши личные отношения на партнера по взаимодействию, но то, что значимо для нас, может быть совершенно безразлично для оппонента.

ü Угроза должна быть конкретной. В этом случае оппонент воспринимает угрозу как возможную к реализации.

ü Если противник не испугается, вы должны иметь возможность и быть готовы осуществить угрозу, т.к. даже минимальное смягчение требований ведет к неизбежному проигрышу.

Основные приемы ультиматума:

1. Рассчитанная задержка: откладывание переговоров до тех пор, пока развитие конфликта не поставит оппонента в невыгодное для него положение: дефицит времени; исчезновение ресурса, на который рассчитывал оппонент и т.п. Оппонент оказывается перед выбором: либо отказ от достижения цели (сдаться), либо хоть как-то попытаться бороться.

ПРИМЕР: В ходе передачи «К барьеру» один из оппонентов активно завладел аудиторией, и излагал свою позицию не взирая на попытки его остановить, предпринимаемые В.Соловьевым. Времени для второго оппонента в передаче практически не осталось, и аргументация его позиции получилась «скомканной» и не убедительной. Результат – телезрители проголосовали за «настойчивого» оппонента (В.Жириновский).

2. Выбор из двух зол: предлагается два или более вариантов решения конфликта, при этом все они хороши (в разной степени) прежде всего для вас. Естественно, наиболее желательный для вас вариант решения проблемы должен быть наименее нежелателен для оппонента. Крайне деструктивный вариант этой техники – шантаж. Но в этом случае реализация угрозы для вас не желательна, т.к. не позволяет достичь желаемого результата, а является лишь актом мести.

ПРИМЕР: Преподаватель студенту не желающему учиться: «Или вы будете учиться, или не сдадите экзамен и будете отчислены!» В этой ситуации студент поставлен перед выбором: или продолжать неучиться, или быть отчисленным. Какой вариант менее нежелателен?

3. Тактика «затвора» («Позади Москва!»): Объявляете себя «прижатым к стене», чем мотивируете бескомпромиссность вашей позиции. Выбор оппонента: согласиться на ваши условия и получить часть, или отказаться и не получить ничего.

ПРИМЕР: Торгуясь на рынке, Продавец требует заплатить 1000 рублей. В ответ вы заявляете, что у вас только 800 рублей. Какой выбор вероятнее всего сделает продавец?

Как видим, в рамках ультиматума наиболее активно используется деструктивная техника влияния – принуждение. Ультиматум относится к самым агрессивным техникам переговоров, что, безусловно, делает невозможным дальнейшие позитивные отношения с оппонентом. Это следствие провоцирует оппонентов активно использовать манипуляцию.

Вторая группа техник жестких переговоров – Выжимание уступок или Позиционный прессинг.

Техники этой группы объединяет общий принцип: позиция излагается не сразу, а постепенно, вначале формулируются наиболее приемлемые требования, затем следующие, смещающие результат договоренности в вашу пользу. Позиционное давление – создание условий, вынуждающих оппонента идти на уступки.

«Входным» условием для реализации этой группы техник переговоров является острая заинтересованность оппонента в заключении договора.

Основные приемы выжимания уступок:

1. «Закрытая дверь» – отказ от вступления в переговоры, с целью провокации оппонента на «выпрашивающую» позицию. В этом случае возникает ситуация другого конфликта, предметом которого является сам факт переговоров. В этой ситуации, вы «идете на уступку» оппоненту соглашаясь сесть за стол переговоров. Таким образом, ваш оппонент уже находится в ситуации должествования – ведь вы пошли ему навстречу, уступили, удовлетворили его интересы в «ущерб» себе. При реализации этой техники важно не согласиться слишком рано (жертва будет малой), но и не «перезатянуть» с согласием – партнер может найти альтернативу переговорам с нами.

ПРИМЕР: Девушке нравится парень, и она не прочь выйти за него замуж. Молодой человек тоже хочет этого. Парень просит девушку выйти за него замуж, но девушка отказывает… Он просит – она отказывает… Он просит – она отказывает… Он просит – она «нехотя» соглашается! Результат: девушка пошла парню навстречу, следовательно, он ей обязан.

2. Предварительное условие или «Пропускной решим» – выдвигается требование предварительной уступки, необходимое для начала переговоров. В этом варианте, еще до переговоров, вы уже что-то получили.

ПРИМЕР: Золушка просится на бал. Мачеха не возражает, но: «Сначала перестирай белье, разбери горох, посади 20 розовых кустов, найди смысл жизни …, а после этого можешь ехать»

3. «Визирование» или «последнее требование» – при достижении согласия делается заявление о том, что данное решение за пределами ваших полномочий, и требуется согласование с вышестоящим руководством. После перерыва следует заявление, что соглашение в принципе одобрено, но при внесении определенных поправок. Для того, чтобы эта техника работала необходимо соблюдать ряд условий.

Во-первых, переговоры должны быть выматывающими для оппонента. Для этого используются такие уловки как запутывание оппонента, т.е. использование сложных логических структур, фраз без содержания, фраз, ориентированых на предикативное толкование и умышленное затягивание переговоров: подробное обсуждение незначимых мелочей, «увод» в сторону, держание паузы и т.п.

Во-вторых, дополнительные требования не должны принципиально изменять достигнутое соглашение, а лишь корректировать его.

Соблюдение этих условий приведет к тому, что выбирая между перспективой возобновления переговоров и вашими дополнительными требованиями, оппонент выберет последнее. Эту технику можно применять несколько раз, ведь на 180° можно повернуть сразу, а можно повернувшись четыре раза на 45°.

4. «Внешняя опасность» – согласие с требованием оппонента сопровождается заявление о возможности его нарушения в силу внешних факторов. В этом случае мы уже закладываем в договоренность возможность ее нарушить.

При использовании жесткого стиля переговоров (как ультиматума так и прессинга) используется и психологическое давление на оппонента - уловки. Цель уловок – снижение сопротивляемости оппонента, снижение его возможности рационально оценивать ситуацию. Наиболее распространенными являются уловки:

ü «Принижение оппонента»: личные нападки, поучения, замечания о внешнем виде, игнорирование и др.

ü Искажение традиционных норм контакта: не подать руки, не предложить сесть и т.п.

ü «Я вас насквозь вижу» – интерпретация слов оппонента как истинных, агрессивных по отношению к вам; смещение мотива с объективного или функционального, на субъективный или эмоциональный («Вы хотите подставить меня!»).

Возможно ли противодействие жесткому стилю? Да. Для этого необходимо:

Во-первых, держать удар – не паниковать, сохранять спокойствие. Агрессия направлена не на вас лично, а на ситуацию.

Во-вторых, нейтрализация уловок и манипуляций – афиширование этих воздействий.

Жесткий стиль переговоров предполагает только один результат: вы выигрываете, а оппонент проигрывает. В этой ситуации дальнейшее конструктивное взаимодействие с оппонентом исключается, т.к. он становится нашим врагом и требует реванша!