Технология переговоров «по интересам»

В отличии от всех ранее рассмотренных стилей переговоров, переговоры по интересам (или принципиальные переговоры) наиболее современная технология. Эта технология была разработана в 80-е годы ХХ века профессорами Гарвордского университета Р.Фишером и У.Юри.

Переговоры по интересам соответствуют стратегии «сотрудничества». Суть этой технологии: ведя переговоры, ориентироваться на результат «Выигрыш – выигрыш». В отличии от позиционного торга, предметом обсуждения выступают не позиции оппонентов, а их интересы, которые оппоненты стремятся удовлетворить через соответствующие требования.

Авторы этой технологии сформулировали четыре базовых принципа организации переговорного процесса:

1. Отделить человека от проблемы – обсуждать проблему, а не человека.

2. Фиксировать в переговорах интересы, а не позиций партнеров: обсуждать не «Чего хочешь?», а «Зачем?».

3. Разрабатывать взаимовыгодные варианты удовлетворения интересов.

4. При оценке альтернатив использовать объективные критерии.

Использование этой технологии позволяет выйти за «линейную» модель взаимодействия «Выигрыш – Проигрыш», тем самым расширяя вариативность возможных решений.

Противоположный жесткому – мягкий стиль переговоров.

Мягкий стиль переговоров соответствует стратегии «приспособление». Цель таких переговоров не уступки, а снятие противоречий, укрепление позитивных отношений с партнером. Проявление уступчивости, ориентация на желания оппонента – это только средство достижения цели. В ходе переговоров мягким стилем мы ориентируемся на результат «Проигрыш (ваш) – выигрыш (его)». Если оппонент в том же стиле, то взаимные уступки приведут к результату «Выигрыш – выигрыш».

Мягкий стиль возможно использовать как самостоятельный, так и в качестве предварительного этапа перед торговыми переговорами или переговорами «по интересам».

Основные техники мягкого стиля:

1. «Самокритика» – признание своих ошибок. Однако, самокритика подразумевает не отказ от позиции, а только признание неправильности поведения! В этом случае вы создаете благоприятную психоэмоциональную ситуацию для дальнейших переговоров по существу спорной позиции.

2. «Поглощение стрел». Эта техника позволяет партнеру «спустить пар», т.е. канализировать негативные эмоции, связанные со спорной ситуацией. Для успешной реализации этой техники оправдана провокация критики и присоединение к ней.

3. «Улаживание конфликтной ситуации». Эта техника реализуется в четыре этапа:

ü первое – описание конфликтной ситуации, и прежде всего, причины противоречия. Это необходимо для уточнения позиций по предмету конфликта (одинаково ли мы ее видим);

ü второе – выражение отношения к возникшей конфликтной ситуации. Как правило, высказывается сожаление или огорчение;

ü третье – предложение выхода, т.е. возможные варианты разрешения конфликтной ситуации;

ü четвертое – вознаграждение, т.е. фиксация преимуществ, которые получит партнер в случае разрешения конфликтной ситуации. На этом этапе важно демонстрировать не свои желания и потребности, а возможности удовлетворения потребностей партнера.

После этого этапа, когда вы, по-сути, сформировали позицию партнера, можно переходить к другому стилю переговоров – позиционному (торговому)

ПРИМЕР: Клиент разбил посуду. Администратор:

─ Прошу прощения, но у вас разбита посуда. Правильно ли я понимаю, что вы нечаянно ее разбили? (описание конфликтной ситуации)

─ Мне очень жаль, что у вас возникла такая неприятность. (выражение отношения)

─ Стоимость разбитой посуды не велика, я думаю, для вас не составит труда ее оплатить. Вы можете это сделать прямо сейчас, или мы можем включить ее стоимость в ваш счет. (предложение выхода)

─ Решив эту проблему вы можете спокойно отдыхать дальше. (вознаграждение)

4. «Мягкая критика». Этот стиль наиболее часто применяется в ситуации ролевого конфликта, когда вы обладаете большим административным ресурсом. Но этот стиль эффективен и в партнерских отношениях, когда вы с партнером выполняете общую задачу. Реализация этого стиля переговоров так же многоэтапна:

ü первое – похвала. Мы позитивно оцениваем партнера за достигнутые успехи. Главное, чтобы эти успехи были реальные, и оценивались партнером как успехи. В противном случае вы сразу сформируете подозрение, и как следствие, встречную защиту или агрессию.

ü второе – формулирование сути ошибки. Цель этого этапа – конкретизировать претензию.

ü третье – выяснение причин и поиск решения. На этом этапе очень важно не только выяснить причины, но и совместно с партнером искать пути исправления ошибки. В противном случае наши действия будут восприниматься как жесткая деструктивная критика с целью унизить партнера. Ответная реакция очевидна.

ПРИМЕР: Студент плохо сдает экзамен. Преподаватель:

─ Я вижу вы готовились к экзамену. (похвала)

─ Но вопросы билета вы ответить, к сожалению, не смогли. (конкретизация претензии)

─ Я думаю, вы готовились всю ночь вместо сна. Теперь ваш мозг устал и плохо соображает. (выяснение причин) Я уверен, что придя на пересдачу вы успешно сдадите экзамен. (предложение решения)

Использование техник мягкого стиля переговоров возможно не позволит вам решить проблему, но гарантирует позитивные отношения с партнером, и следовательно, возможность решить возникшее противоречие к взаимному удовлетворению.