Чем реинжениринг не является

Люди, знающие о реинжениринге понаслышке или только что узнавшие о концепции реинжениринга, часто быстро делают вывод, что это во многом то же, что и любая другая программа улучшения методов ведения бизнеса, уже знако­мая нам. «А, я понял. Реинжениринг, — могут сказать они, — это другое название процесса оптимального умень­шения размера (downsizing) корпорации». Или они прирав­нивают его к реструктуризации либо другому модному сегодня механизму управленческих изменений. В этом они полностью не правы. Реинжениринг имеет мало или вообще ничего общего с любой из названных других концепций и отличается существенно даже от тех, с которыми у него есть некоторые общие посылки.

Прежде всего, несмотря на выдающуюся роль, которую играют в реинжениринге информационные технологии, те­перь должно быть ясно, что реинжениринг не есть автома­тизация. Автоматизация имеющихся процессов с помощью информационных технологий аналогична мощению коровьих троп. ^Автоматизация обеспечивает просто более эффектив­ные способы выполнения неправильных операций.!

Не следует также смешивать реинжениринг бизнеса с так называемым «софтверным реинженирингом», который озна­чает обновление устаревших информационных систем с помощью более современного компьютерного программного обеспечения. Софтверный реинжениринг часто не приносит

акч- t.чожных компьютеризированных систем, атизируют устаревшие процессы, шг не есть реструктуризация или уменьшение, 1 юрации. Это лишь изысканные термины, характеризующие сокращение производственных мощностей в условиях уменьшающегося спроса. Когда рынок требует меньшего числа машин «Дженерал Моторс», последняя сокращает свои размеры в соответствии со спросом. Однако уменьшение размеров и реструктуризация означают лишь меньший выпуск с применением меньших мощностей. Реин­жениринг, напротив, означает ба.чылпп выпуск с примене­нием меньших мощностей.

Реинжениринг, кроме того, не то же, что реорганизация или сокращение числа уровней управления в компании или переход на «горизонтальные» принципы управления ею, хотя реинжениринг может, по существу, создать более «плоскую* организацию. Как мы подчеркивали выше, причины проблем, с которыми сталкиваются компании, связаны не с их органи­зационными структурами, а со структурой их процессов. Построение новой организации на основе старых процессов равносильно разливу прокисшего вина в новые бутылки.

Компании, которые всерьез принимаются за «сокрушение» бюрократии, начинают с другого конца. Проблема состоит не в бюрократии. Напротив, на протяжении последних двух столетий бюрократия была решением многих управленческих проблем. Если вам не нравится бюрократия в вашей компа­нии, попытайтесь обойтись без нее. Результатом этого будет хаос. Бюрократия представляет собой «клей», соединяющий воедино элементы традиционных корпораций. Основопола­гающая проблема, которую и раньше, и теперь решает бюрократия, состоит в фрагментации процессов. Единствен­ной возможностью устранения бюрократии и уменьшения уровней иерархии является реинжениринг процессов с целью преодоления их фрагментарности. Только тогда компания может управляться без использования бюрократии.

Реинжениринг не есть то же самое, что улучшение качества, комплексное управление качеством или любое

S1

другое проявление современного движения за качество. Строго говоря, программы повышения качества и реинже-ниринг имеют несколько общих черт. Они признают важность процессов, а также начинают с нужд клиентов процессов и исходят из них. Однако данные две концепции имеют и фундаментальные различия. Программы качества действуют в рамках имеющихся процессов компании и пытаются улучшить их с помощью того, что японцы называют «капж'н», или непрерывное приростное улучшение. Целью при этом является делать то, что мы уже делаем, только лучше, чем раньше. Программы повышения качества пред­усматривают постоянные приростные улучшения результатов процессов. Реинжениринг, как мы видели, стремится к прорывам не путем улучшения существующих процессов, а путем отказа от них и замены их целиком новыми. Реинжениринг предполагает также иной подход к управле­нию изменениями по сравнению с тем, который требуется в программах повышения качества.

В конце концов, самое лучшее — еще раз повторить первоначальное определение реинжениринга, состоящее из двух слов: начать сначала. Реинжениринг подразумевает начало всего заново с чистого листа. Его смысл заключается в отказе от привычной мудрости и признанных ранее пред­посылок. Реинжениринг состоит в изобретении новых под­ходов к структуре процессов, которые имеют немного или вообще никакого сходства с процессами из прошлых эпох. По сути реинжениринг предполагает полный пересмотр производственной модели, порожденной промышленной ре­волюцией. Реинжениринг отрицает предпосылки, присущие индустриальной парадигме Адама Смита — разделение труда, экономию на масштабе, иерархический контроль и все другие атрибуты экономики, находящейся на ранней стадии развития. Реинжениринг — это поиск новых моделей организации работы. Традиции больше не имеют значения. Реинжениринг — это совершенно новое начинание.

Х2

ГЛАВА 3

ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Теперь читателю должно быть ясно, что бизнес-процесс, прошедший реинжениринг, будет разительно отличаться от традиционного процесса. Но как же конкретно выглядит процесс, прошедший реинжениринг?

На этот вопрос мы не можем дать однозначного ответа, ^гак как прошедшие реинжениринг процессы могут принимать множество различных форм. Тем не менее мы можем многое рассказать об отличительных характеристиках таких про­цессов.

В результате наблюдений и непосредственного участия в проектах реинжениринга десятков корпораций мы обнару­жили ряд поразительно схожих черт между различными процессами, прошедшими реинжениринг, причем эти черты не зависят от отраслевой принадлежности и даже индиви­дуальных особенностей отдельных процессов. Большинство того, что верно для автомобилестроительной компании, справедливо и для страховой компании, и для компании розничной торговли.

То, что в самых разных компаниях, прошедших реинже­ниринг, можно обнаружить схожие черты, не должно удивлять, поскольку форма данных компаний, равно как и форма традиционной промышленной организации, основы­ваются на небольшом наборе фундаментальных предпосылок.

Индустриальная модель организации зиждется на основопо­лагающей идее о том, что рабочие обладают немногочис­ленными навыками и небольшим количеством времени или возможностей для обучения. Эта предпосылка неизбежно требует, чтобы и трудовые задания таких рабочих были очень упрощенными. Более того, Адам Смит утверждал, что люди работают наиболее эффективно, когда они должны выполнять только одно легко понимаемое ими трудовое задание. ^Упрощенные задания, однако, требуют сложных процессов для того, чтобы связать их воедино, и в течение 200 лет компании мирились с неудобствами, неэффектив­ностью и издержками, связанными со сложными процессами, ради того чтобы использовать преимущества таких упрощен­ных заданий.

В концепции реинжениринга мы переворачиваем инду­стриальную модель на 180 градусов. Мы заявляем, что для удовлетворения современных требований по качеству про­дукции, уровню обслуживания, гибкости и низкому уровню издержек, процессы должны оставаться простыми. Такая j необходимость упрощения процессов имеет огромное влияние на то, как они проектируются и как строятся сами орга­низации. Ниже приведены некоторые часто наблюдаемые нами сходства, повторяющиеся тенденции или характерис­тики бизнес-процессов, прошедших реинжениринг.

• Несколько работ объединяются в одну

Основополагающая и общая черта прошедших реинжени­ринг процессов — отсутствие сборочного конвейера, т.е. многие ранее разрозненные работы или трудовые задания интегрируются и соединяются в одну. Мы наблюдали это явление в «ИБМ Кредит», где несколько специализированных работ, таких, как функции клерка по проверке платежеспо­собности клиента и оценщика, были объединены в рамках одной должности — «координатора сделки». Мы столкнулись с аналогичным преобразованием в одной из электронных компаний, проведшей реинжениринг процесса выполнения

«4

заказов. Ранее находившиеся в различных подразделениях специалисты выполняли работу, требуемую на каждом из пяти этапов между продажей и установкой оборудования компании. Поскольку этот процесс предполагал весьма частую передачу ответственности, были неизбежны сбои и недоразумения. Это происходило потому, что ни один человек или группа не несли ответственности за процесс в целом и не имели о нем полной информации. Когда клиенты сообщали по телефону о своих проблемах, никто не мог им помочь.

Проводя реинжениринг данного процесса, компания воз­ложила ответственность за все этапы на одного человека — «представителя по обслуживанию клиентов». Отныне этот человек осуществлял весь процесс и также являлся тем единственным уполномоченным лицом, к которому может обратиться клиент. Такого человека, отвечающего за выпол­нение процесса от начала до конца, мы назвали «ситуаци­онным работником» (case worker).

Не всегда возможно свести все этапы длительного процес­са в одно интегрированное трудовое задание, выполняемое одним человеком, В некоторых ситуациях (например, достав­ка продукции) различные этапы процесса должны осущест­вляться в разных местах. В этих случаях компании требуются несколько человек, каждый из которых выполнял бы отдель­ные элементы процесса. В других ситуациях может оказаться нецелесообразным обучать одного человека всем навыкам, кото­рые понадобятся ему для выполнения всего процесса целиком.

Например, компания «Белл Атлантик» обнаружила, что не­возможно требовать от одного человека выполнения всех за­дач, связанных с установкой высокоскоростных каналов циф­ровой телефонной связи для корпоративных клиентов. Одна­ко компания одновременно желала устранить проблемы, ко­торые неизбежно возникали при передаче заказа сотрудником одного отдела сотруднику другого. Для устранения передачи ответственности «Белл Атлантик» организовала то, что мы назвали «ситуационной командой» (case team), т.е. группу людей, которые обладают всеми навыками, необходимыми для выполнения заказа по инсталляции оборудования.

Члены ситуационной команды, которые ранее работали в разных отделах, географически отдаленных друг от друга, были собраны вместе в единое подразделение и получили полную ответственность за инсталляцию оборудования. Хотя передача ответственности между членами команды по-преж­нему могла порождать отсрочки и ошибки, они практически стали незначительны по сравнению с проблемами, которые порождались передачей ответственности от одного отдела организации другому. Возможно, самый важный результат перемен состоял в том, что теперь все знали, кто отвечает за быстрое и точное выполнение заказа.

Выгоды от использования интегрированных процессов, ситуационных работников и ситуационных команд могут быть огромными. Отказ от передачи ответственности озна­чает устранение сбоев, отсрочек и порождаемых ими переделок. Обычно процесс, выполняемый ситуационными работниками, осуществляется в 10 рая быстрее, чем заме­няемый им метод сборочного конвейера. Например, «Белл Атлантика сократила время, которое занимает установка высокоскоростной линии цифровой связи с 30 дней до трех, в некоторых случаях теперь на это уходит несколько часов. Более того, поскольку новый процесс порождает меньше сбоев и недоразумений, компании не нужны дополнительные люди для нахождения и исправления их последствий.

Использование интегрированных процессов приводит так­же к снижению накладных расходов. Поскольку занятые в процессе работники принимают на себя ответственность за то, чтобы требования покупателей удовлетворялись вовремя и качественно, их можно меньше контролировать. Взамен усилий по контролю компания побуждает своих наделен­ных полномочиями работников к постоянному нахожде­нию инновационных и творческих способов сокращения времени, которое занимает процесс, и затрат при одновре­менном продолжении бездефектного производства товаров или услуг. Еще одно преимущество интегрированных про­цессов — улучшенный контроль. Поскольку в осуществлении этих процессов занято меньшее число людей, облегчаются

передача им ответственности и наблюдение за их деятель­ностью.

• Решения принимают работники

Компании, которые предпринимают реинжениринг, ужи­мают свои процессы не только по горизонтали, путем исполь­зования ситуационных работников или ситуационных команд, выполняющих многочисленные последовательные задачи, но также и по вертикали. Вертикальное сжатие означает, что теперь на тех стадиях процесса, где работники обычно были вынуждены обращаться за ответом на возникающие у них вопросы к вышестоящим менеджерам, они сами принимают решения. Принятие решений не отделено от реальной работы, а становится ее частью. Теперь рабочие сами выполняют ту часть работы, которую раньше выполняли менеджеры.

Негласная предпосылка парадигмы массового производ­ства состоит в том, что люди, реально выполняющие работу, не имеют ни времени, ни склонности самостоятельно отсле­живать и контролировать ее, а их знания недостаточно глу­боки и широки для принятия решений о ее содержании. Характерная для промышленных организаций практика построения иерархических структур управления исходит из этой предпосылки. Бухгалтеры, аудиторы и младшие менед­жеры проверяют, учитывают и отслеживают работу других. Управляющие наблюдают за «рабочими пчелами» и вмеши­ваются в их деятельность лишь в нестандартных ситуациях. Пора избавиться от этой предпосылки и последствий ее применения. К числу выгод вертикального сжатия процесса, как и горизонтального, относится сокращение числа отсрочек, снижение накладных расходов, лучшее обслуживание потре­бителей, наделение работников большими полномочиями.

• Этапы процесса выполняются в естественном порядке

Прошедшие реинжениринг процессы свободны от диктата прямолинейной последовательности их этапов, и в работе

может использоваться их естественный, а не искусственный, навязанный линейностью, порядок. Обычно в традиционном бизнес-процессе работник 1 должен завершить задание 1, прежде чем передаст результат своего труда работнику 2 для выполнения задания 2. А что если задание 2 может _л

а

выполняться одновременно с заданием 1? Линейная после- |
довательность трудовых заданий вносит искусственную оче­
редность, тормозящую выполнение работы в целом.,

В прошедших реинжениринг процессах этапы работы ] упорядочены исходя из их естественного порядка. В одной производственной компании, например, процесс от получения заказа до инсталляции оборудования состоял из пяти этапов. Первый этап заключался в определении требований поку­пателя. Второй — в переложении их на язык кодов продуктов, использующихся в компании. Третий — в пере­даче закодированной информации на различные заводы и склады. Четвертый — в получении и сборке компонентов. Пятый — в доставке и инсталляции оборудования. Каждый этап выполнялся отдельной организационной единицей.

Обычно группа 1 завершала этап 1 прежде, чем группа
2 приступала к этапу 2, однако такая последовательность в
действительности не была необходима. Работник, отвечавший
за этап 1, большую часть времени тратил на сбор информа­
ции, которая не востребовалась до этапа 5. Однако ввиду
предписанной процессу линейной последовательности его
этапов, никто не мог начать выполнение этапа 2 до тех
пор, пока не будет завершено выполнение этапа I, В варианте
процесса, прошедшем реинжениринг, этап 2 начинался, как
только при выполнении этапа 1 было собрано достаточно»
информации. Затем, пока осуществлялись этапы 2, 3 и 4, 1
на этапе 1 собиралась информация, необходимая для этапа ]
5. В результате компания сократила время выполнения заказа
более чем на 60%..
Мы уже сталкивались с примером процесса, освобожден- '
ного от строгой линейности, когда рассматривали разработку i
новых продуктов в компании «Кодак». Там при проектиро­
вании производственного оборудования для изготовления но-

вого продукта не обязательно было ждать, пока закончится проектирование самого продукта. После утверждения базо­вого проекта нового продукта, инженеры по созданию произ­водственного оборудования могли не только начать свою работу, но и вносить необходимые коррективы на завершаю­щей стадии проектирования продукта.

«Делинеаризация» процессов ускоряет их по двум причи­нам. Во-первых, многие работы выполняются теперь одно­временно. Во-вторых, сокращение времени между ранними и поздними этапами процесса сужает возможности возник­новения крупных изменений, которые могут сделать работу, выполненную на ранних этапах, устаревшей, а работу на поздних этапах — несовместимой с результатами, получен­ными на ранних этапах. В итоге организации делают меньше повторной работы, т.е. устраняется другой важный источник отсрочек.

• Процессы имеют множество вариантов

Четвертую общую характеристику прошедших реинжени­ринг процессов мы можем назвать «концом стандартизации». Традиционные процессы были нацелены на обеспечение массового производства для массового рынка. Все ресурсы использовались одинаково, с тем чтобы компании могли производить унифицированную и мало изменяющуюся про­дукцию. В мире разнообразных и изменяющихся рынков эта логика стала устаревшей. Для того чтобы удовлетворить Требованиям современной хозяйственной среды, необходимо множество вариантов одного и того же процесса, каждый из которых был бы подстроен под требования конкретных рынков, ситуаций или ресурсов. Более того, эти новые процессы должны давать такую же экономию на масштабе, как и при массовом производстве.

Процессы со множеством вариантов или способов осу­ществления обычно начинаются с этапа «сортировки», когда определяется наиболее эффективный вариант действий в данной ситуации. Сортировка имела место в компании «ИБМ

Кредит», которая выделила три самостоятельных варианта процесса выдачи кредита: отдельный — для прямолинейных ситуаций (с ними полностью справляется компьютер), отдельный — для ситуаций средней сложности (ими зани­мается координатор сделки) и отдельный — для сложных ситуаций (ими занимается координатор сделки с помощью специалистов-консультантов),

Нам известен человек, который для того, чтобы провести кое-какие небольшие усовершенствования в своем доме, был вынужден ждать 6 месяцев слушания дела в городском суде. Когда, наконец, очередь дошла до его прошения, на одобре­ние ушло 20 секунд. Если вообразить себе, хотя бы примерно, путь этого прошения, то он выглядит как сложный процесс одобрения проекта, представленного девелоперской компа­нией, строительства многоэтажного офисного здания стои­мостью в сотни миллионов долларов, который сопровождался томами смет, планов и спецификаций требуемых материалов. Городские власти, в случае проведения реинжениринга систе­мы разрешений на строительные работы, могли бы заменить один процесс двумя или даже тремя: одним для мелких проектов, одним — для крупных и одним — для средних. Простая сортировка, основанная на заранее установленных процедурах, провела бы прошение нашего друга быстро и эффективно через адекватный ему вариант процесса.

Традиционные процессы, единообразные для всех ситуа­ций, обычно очень сложны, так как они должны включать различные специальные процедуры и исключения для работы с широким спектром ситуаций. Многовариантный процесс* напротив, ясен и прост, так как каждый вариант предна­значен только для определенных видов ситуаций, которым он больше всего соответствует. При таком подходе нет места ни особым ситуациям, ни исключениям.

• Работа выполняется там, где возможно сделать ее наибо­лее эффективно

Пятая часто встречающаяся особенность прошедших реинжениринг процессов — перемещение работы внутри организации независимо от границ между ее функциональ­ными подразделениями. В традиционных организациях ра­бота выполняется специалистами, а не просто в производ­ственном цехе. Бухгалтеры умеют считать, а клерки отдела закупок умеют заказывать требуемые ресурсы. В результате, когда бухгалтерии нужны новые карандаши, их приобретает отдел закупок. Последний ищет продавцов, проводит пере­говоры о цене, размещает заказ, проверяет качество товаров и оплачивает инвойс. Наконец бухгалтеры получают свои карандаши. Помешать этому может только отсутствие у рекомендованного продавца на складе карандашей или решение отдела закупок заменить их на авторучки.

Такой процесс дорогостоящ, поскольку в него вовлечено несколько подразделений плюс накладные расходы, связан­ные с отслеживанием движения всех бумаг и сведением всех элементов процесса воедино. Одна известная нам компания провела эксперимент и выяснила, что ее внутрифирменные расходы, связанные с обеспечением покупки батареек стои­мостью 3 долл., составили 100 долл. Кроме того, она выяснила, что 35% ее закупок не превышали 500 долл.

каждая.

Этот факт — внутренние затраты в размере 100 долл. для обеспечения закупки товаров на сумму не более 500 долл. — не слишком обрадовал компанию. Поэтому она решила перенести ответственность за покупку товаров на-тех, кто является клиентами этого процесса. Иными словами, бухгалтеры, как и все остальные, теперь сами покупают себе карандаши. Им известно, у кого покупать и сколько платить, так как отдел закупок уже провел переговоры относительно цен и передал бухгалтерии список рекомендуемых продавцов. У каждого подразделения компании при этом есть кредитная карта с кредитным лимитом в 500 долл. В конце каждого

месяца банк, эмитировавший кредитную карту, высылает производственной компании отчет о всех совершенных по ней сделкам. Стоимость карандашей проходит через общую систему внутрифирменного учета компании, так что соот­ветствующая сумма вычитается из бюджета бухгалтерии.

В результате те, кто затребовал какие-либо товары, получает их быстрее и с меньшей суматохой, а компания тратит на сопряженные с закупками внутренние расходы сумму, значительно меньшую, чем 100 долл. Этот пример иллюстрирует, что мы имеем в виду, когда говорим, что клиент процесса сам может осуществлять часть процесса или его целиком: это позволяет устранить передачу ответ­ственности и накладные расходы, а также сократить другие издержки.

Аналогичным образом компания, занимающаяся произ­водством электронного оборудования, провела реинжениринг процесса послепродажного обслуживания «на местах»; она переложила часть работы по ремонту оборудования на своих клиентов, которые теперь сами проводят мелкий ремонт, не ожидая, пока приедет техник и, возможно, привезет нужные запасные детали. Теперь у каждого клиента есть свой запас некоторых деталей, и этот запас управляется компьютери­зированной системой. Когда возникает проблема, клиент звонит по «горячей линии» отдела послепродажного обслу­живания «на местах» и описывает симптомы проблемы специалисту-диагностику, который может запросить о помо­щи компьютер. Если проблема такова, что ее может решить сам клиент, то специалист сообщает ему, какую деталь следует заменить и как ее установить. Затем производитель забирает старую деталь и оставляет клиенту новую. Техники же выезжают на место только в том случае, если возникшая проблема слишком сложна для устранения ее самим клиен­том.

Однако иногда процесс взаимодействия продавца и поку­пателя более эффективен: если он осуществляется частично или полностью от лица клиента. Например, компания «Навистар Интернэшнл» (Navislur Inlernalinnal) переложила

часть своей работы на поставщиков. Вместо того, чтобы самой заниматься управлением складскими запасами шин, которыми оснащаются производимые компанией грузовики, «Навистар» перепоручила это дело компании «Гудиэр» (Goodyear)^ у которой больше опыта в управлении складами шин. «Гудиэр» обеспечивает получение компанией «Навис-тар» шин от их производителей: «Гудиэр», «Бриджестоун» (Bridgeslone) и «Мишелин» (Michdln)^ по мере потребности. Для «Навистар» такая передача данной функции прин­ципиальна с точки зрения упрощения ее бизнес-процессов: производитель грузовиков больше не должен управлять паласами шин. Так как «Гудиэр», поставщик шин, значи­тельно лучше справляется с задачей управления их складами, чем «Навистар» (ее клиент), запас шин на складе сократился с 22-дневного до 5-дневного.

Другими словами, в результате реинжениринга характер распределения процессов между организациями может весьма сильно отличаться от того, каким он был до этого. Работа перемещается через внутрифирменные функциональные гра­ницы с тем, чтобы повысились общие экономические ре­зультаты процессов. Значительная часть работы, выполняе­мая в организациях, состоит в интеграции связанных друг с другом частей работы, каждая из которых выполняется независимыми структурными единицами компании. Передача работы через внутриорганизационные границы, как было проиллюстрировано на приведенных выше примерах, отме­няет необходимость такой интеграции.

• Сокращается объем проверок и контроля

Проверки и контроль — другой тип работы, не добав­ляющей стоимости и минимизируемой в прошедших реин­жениринг процессах, или, говоря точнее, в прошедших реинжениринг процессах контроль используется только в той степени, в какой имеет экономический смысл.

Традиционные процессы переполнены этапами проверок и контроля, которые сами по себе не добавляют никакой

стоимости, но включаются в процессы для того, чтобы убедиться в отсутствии злоупотреблений. В рамках тради­ционного процесса закупок, например, отдел закупок про­веряет подпись лица, заказывающего товар: действительно ли данное лицо уполномочено приобретать требуемые товары на указанную сумму и может ли быть оплачен счет из бюджета отдела. Все зти проверки преследуют цель пред­отвращения несанкционированных закупок.

Хотя цель и может быть похвальной, многим организациям не удаётся оценить издержки, связанные со строгим контро­лем. Для того, чтобы произвести все необходимые проверки, нужно затратить время и труд. В действительности на проверки может уйти больше времени и усилий, чем на саму покупку. Хуже того, затраты на такую проверку могут даже превысить стоимость приобретенных товаров.

Прошедшие реинжениринг процессы демонстрируют более сбалансированный подход. Вместо обычного детального кон­троля прошедшие реинжениринг процессы часто предпола­гают совокупный или отсроченный контроль. Они как бы терпят мелкие и ограниченные злоупотребления, так как время проверки на предмет злоупотреблений отсрочено, либо проверяются общие результаты, а не индивидуальные пока­затели. Однако системы контроля, прошедшие реинжениринг, с лихвой компенсируют любой возможный всплеск злоупот­реблений существенным сокращением издержек и других обуз, связанных с контролем вообще.

Рассмотрим описанный выше процесс закупок на основе кредитных карт. По сравнению с традиционными этот про­цесс кажется практически лишенным контроля. Подразделе­ния могут использовать кредитные карты для оплаты диких кутежей. Люди могут сбежать в Бразилию, возложив свои расходы на поставщиков офисного оборудования. Но если так считают внутренние аудиторы фирмы, они ошибаются, поскольку прошедший реинжениринг процесс закупок все же имеет элемент контроля. Несанкционированные покупки будут обнаружены, когда списанные с кредитной карты средства будут компенсироваться из бюджета подразделения

и когда его менеджер ознакомится с расходами. Имея в виду определенный лимит по кредитной карте, разработчики процесса считали, что лучше «проглотить» ограниченную предрасположенность к злоупотреблениям, сопряженную с новым процессом, но зато устранить накладные расходы, связанные с традиционным контролем. (Следует также помнить, что старый процесс тоже отнюдь не обладал имму­нитетом к злоупотреблениям.) Некоторые компании, зани­мающиеся страхованием автомобилей, применяют при обра­ботке заявлений о выплате страхового возмещения подходы, аналогичные только что описанному. Обычно страховые компании высылают по таким заявлениям оценщиков и специалистов для оценки степени причиненного автомобилю ущерба и определения того, какую сумму страховщик готов заплатить за ремонт. Этот контрольный этап необходим, чтобы избежать завышения счетов ремонтной мастерской или выполнения ею лишней работы. Но труд специалистов по заявлениям о выплате страхового возмещения не столь дешев, и, кроме того, они замедляют процесс, в результате чего пострадавшие нервничают, и рассерженные заявители часто подают судебные иски.

Поэтому некоторые страховщики не используют подобных специалистов в случаях автомобильных аварий. Они отсы­лают истца в рекомендуемую ими мастерскую и говорят, что заплатят за весь необходимый ремонт. Как они избегают завышения цен? Периодически просматривая счета, выстав­ляемые авторемонтной мастерской, страховщик может сде­лать вывод об особенностях осуществляемых ею ремонтных работ и сравнить их со стандартами и данными о работе других мастерских. В случае, когда обнаруживается слишком много явных расхождений, мастерская получает предупреж­дение: «Если вы не прекратите злоупотребления, мы вы­черкнем вас из нашего списка автомастерских, и вы не получите больше заказов». Страховые компании спокойно переносят потенциальную возможность краткосрочных зло­употреблений, так как зти издержки с лихвой окупятся выгодами хорошо налаженного процесса удовлетворения

заявлении о выплате страховых возмещений, который менее дорогостоящ и оставляет заявителей довольными,

• Минимизируется необходимость согласований

Еще одним видом деятельности, не добавляющей стои­мости, который минимизируется в прошедших реинжениринг процессах, является согласование. Данная минимизация происходит за счет сокращения числа контактов с внешней средой. Таким образом снижается вероятность того, что будет получена противоречивая информация, требующая согласо­вания. Описанный в главе 2 процесс работы со счетами поставщиков в компании «Форд» иллюстрирует данный принцип.

Старый процесс работы со счетами поставщиков в компании «Форд» предполагал три момента контакта с поставщиками: заказ-наряд мог не сходиться с документами о получении продукции или инвойсом, а последние могли не соответствовать друг другу. Путем отказа от инвойсов как таковых «Форд» сократил число контактов с трех до двух и, следовательно, вероятность несоответствий на две трети. В результате работа по проверке и согласованию документов стала не нужна, а это означало, что отдел счетов поставщиков можно было существенно сократить.

Эту и ряд других тенденций можно проиллюстрировать тем, как «Уол-Март», сотрудничая с «Проктер энд Гэмбл», провела реинжениринг управления запасами подгузников «Памперс». Данный продукт является довольно объемным, и его хранение требует обширных складских помещений, не соизмеримых, с точки зрения сопряженных с ними затрат, с денежной стоимостью подгузников. «Уол-Март» хранила запасы подгузников «Памперс» в своих распределительных центрах, откуда шла отгрузка продукции для выполнения заказов магазинов. Когда запасы подгузников в распредели­тельных центрах подходили к концу, «Уол-Март» заказывала новую партию у «Проктер энд Гэмбл».

Управление запасами — очень тонкое искусство нахож­дения правильного баланса. Слишком малый объем запасов будет иметь результатом разочарованных покупателей и потерю возможных продаж. Излишние запасы будут означать высокие затраты и издержки хранения. Кроме того, само управление запасами — достаточно дорогостоящая деятель­ность. Стремясь усовершенствовать этот аспект своего бизнеса и учитывая, что «Проктер энд Гэмбл&, вероятно, больше знает о динамике движения подгузников на складах, так как располагает информацией о показателях спроса и повторных заказов от розничных торговцев по всей стране, «Уол-Март» предложила «Проктер энд Гэмбл» взять на себя обязанности по сообщению, когда и в каких количествах вновь заказывать «Памперс» для своих распределительных центров. Каждый день «Уол-Март» должна была сообщать, сколько подгузников было отправлено из распределительных центров в магазины. Когда «Проктер энд Гэмбл» считала необходимым, она могла сообщать «Уол-Март», что пришло время заказывать продукцию и в каком количестве. Если рекомендации «Проктер энд Гэмбл» представлялись имею­щими смысл, то «Уол-Март» принимала их и «Проктер энд Гэмбл» могла отгружать продукцию.

Новый механизм так хорошо работал, что через некоторое время «Уол-Март» предложила «Проктер энд Гэмбл» про­пускать этап рекомендации о закупке и доставлять подгуз­ники «Уол-Март» тогда, когда, по мнению «Проктер энд Гэмбл», они были ей нужны. Другими словами, «Уол-Март» полностью переложила функцию управления запасами на своего поставщика, демонстрируя осуществление на практике принципа вынесения работы за организационные границы, который мы обсудили выше. Однако в данном случае границы были не сауут/7лфирменными, а.межфирменными. Обе компании выиграли от проведенных изменений.

«Уол-Март» избавилась от расходов, связанных с содер­жанием запасов подгузников «Ппмперс», Запасы стали Управляться более эффективно, так как «Проктер энд Гэмбл» ^справляется с этим лучше, чем «Уол-Март». В результате

розничные торговцы имели меньше запасов и при этом реже страдали от нехватки товаров. Более низкий уровень запасов Т освобождал место в распределительных центрах «Уол-Март» и снижал потребность розничного торговца в оборотном капитале для финансирования содержания этих запасов. Фактически система управления запасами работает теперь настолько целенаправленно, что товары переходят через распределительный центр «Уол-Март» и магазины в руки потребителей еще до того, как «Уол-Март» должна заплатить за них «Проктер энд Гэмбл». Расплачивается же «Уол-Март» наличностью, полученной уже от покупателей. Назовем ли мы такой механизм отрицательными затратами на траспор-тировку запасов или бесконечно большим доходом на капитал, для «Уол-Март» это, в любом случае, означает прекрасное состояние дел.

«Уол-Март» могла бы приобретать подгузники у кого угодно, однако «Проктер знд Гэмбл» добавляет стоимость к поставляемым ею подгузникам путем осуществления процес­са управления запасами. Таким образом она повышает свой престиж как наиболее предпочтительного поставщика для широкой сети розничной торговли. Будучи наиболее пред­почтительным.поставщиком, «Проктер энд Гэмбл» получает дополнительное место на полках в магазинах «Уол-Март» и наиболее выгодное положение для своих товаров — в конце прохода между стеллажами супермаркетов. Прошедший реинжениринг процесс также означает значительные внут­ренние выгоды для «Проктер энд Гэмбл». Первая из них состоит в том, что компания может более эффективно осуществлять как свое производство, так и материально-тех­ническое снабжение, поскольку располагает необходимой информацией для прогнозирования спроса на продукцию. Запасы больше не поступают в «Уол-Март» нерегулярно и крупными партиями, а постоянно и более мелкими. В других взаимодействиях производителя и покупателя, как, напри­мер, в случае «Леваи Страусе» (Levi Strauss) и многих ее клиентов, также используется этот подход, известный как «непрерывное пополнение».

9К

Вторая выгода, которую получает «Проктер энд Гэмбл» от нового механизма взаимодействия с «Уол-Март», состоит в минимизации контактов процесса с внешней средой — в данном случае процесса обработки счетов поставщиков. Традиционно процесс работы со счетами поставщиков за­ключается в проверке соответствия поступивших от поку­пателей платежей их заказам и полученным от поставщиков инвойсам. В принципе они должны соответствовать друг Другу, однако реальная жизнь не всегда совпадает с теорией. Когда совпадения нет, например, при изменении цен, обнару­женные несоответствия попадают в черную дыру согласова­ний, при которых затрачивается огромное количество энергии и наносится ущерб отношениям между поставщиками и клиентами. Однако «Проктер энд Гэмбл» теперь имеет только два контакта с «Уол-Март», связанных со счетами постав­щиков: по поводу инвойса и платежа. «Уол-Март» более не осуществляет первичный заказ; это делает «Проктер энд Гэмбл». Таким образом значительно уменьшаются количество сбоев в процессе и потребность в согласовании.

• Ситуационный менеджер — единственный контакт с внешней средой

Использование так называемых «ситуационных менедже­ров» — еще одна повторяющаяся особенность, обнаруженная нами в прошедших реинжениринг процессах. Данный меха­низм оказывается полезен, когда этапы процесса либо настолько сложны, либо настолько разрозненны, что интег­рировать их в обязанностях одного лица или даже небольшой группы невозможно. Ситуационный менеджер, действующий в качестве буфера между все еще сложным процессом И клиентом, ведет себя с последним так, как будто он отвечает за осуществление всего процесса, хотя на самом деле это не так.

Для выполнения данной роли, т.е. для того, чтобы быть в состоянии ответить на вопросы клиента и решить его проблемы, ситуационному менеджеру необходимы доступ к

99.

информационным системам, которые используют люди, не­посредственно осуществляющие процесс, а также возмож­ность обращаться к ним с вопросами и просьбами о содейст­вии по мере их появления.

Мы иногда называем ситуационных менеджеров «уполно­моченными» представителями по обслуживанию клиентов, чтобы отличать их от традиционных представителей по обслуживанию клиентов, которые обычно являются людьми, обладающими скудной информацией и не имеющими боль­шого влияния на клиентов. Уполномоченные представители действительно могут добиваться требуемого результата. В «Дюк Пауэр Компани» (Duke Power Company), крупной компании коммунальных услуг, базирующейся в Шарлотте, штат Северная Каролина, ситуационные менеджеры создают у клиентов полезную иллюзию интегрированных процессов обслуживания клиентов, так как лично занимаются всеми их проблемами и ограждают их от реальных сложностей.

• Преобладают смешанные централизованные/децентра­лизованные операции

Компании, осуществившие реинжениринг своих процес­сов, имеют возможность сочетать преимущества централи­зации и децентрализации в одном и том же процессе. Мы убедимся в этом на примере «Хьюлетт-Паккард» (Hewlett Packard) в главе 5. Использование стандартной системы закупок и децентрализованной базы данных позволяет этой компании сочетать лучшее из обеих систем.

Информационные технологии в возрастающей степени заставляют компании работать так, будто их отдельные под­разделения полностью автономны, в то время как органи­зация в целом по-прежнему получает экономию на масштабе, которую порождает централизация. Если, например, торго­вым представителям, действующим на местах, выдать ком­пьютеры «ноутбук», соединенные с помощью беспроводных модемов с центральным офисом или штаб-квартирой корпо­рации, это даст сбытовикам возможность мгновенного до-

ступа к хранящейся там информации, В то же время сис­темы контроля, инкорпорированные в программное обеспе­чение, которое используется ими для составления торговых контрактов, не позволят продавцам назначать неразумные цены или включать в договоры различные условия, например, условия поставки, которые организация не в состоянии выполнить. С помощью такой технологии компании могли бы провести реинжениринг своих процессов продаж и устранить бюрократический механизм региональных офисов, повысить автономию торговых представителей и их полно­мочия и при этом одновременно улучшить контроль компании над ценами и условиями продаж.

Многие банки создали отдельные подразделения для продажи различных финансовых продуктов-одним и тем же клиентам, например, крупным корпорациям. Одно подраз­деление продает традиционные кредитные линии, второе — залоговое финансирование, третье — аккредитивы, четвер­тое — услуги по управлению пенсионным фондом. Децент­рализованная структура гарантирует ориентацию каждого подразделения на свой продукт или услугу, в работе с которым она имеет наибольший опыт и в то же время обеспечивает реальную предпринимательскую автономию. Но, кроме того, такая структура гарантирует наличие хаоса.

В такой раздробленной структуре внимание каждого обращено на узкие участки рынка, но никто не обращает внимания на клиента как токового, поэтому важные про­блемы общего характера могут упускаться из виду. Один банк, например, установил предел кредита для одного клиента в 20 млн долл. и распорядился, чтобы каждое автономное подразделение соблюдало это правило. Каждое подразделение выполнило распоряжение, предоставив кли­енту кредит в 20 млн. В результате ссуда банка, предостав­ленная данному клиенту, во много раз превысила предельную Цифру. Руководство банка поняло этот только тогда, когда клиент разорился. Во избежание подобных проблем несколько банков внедрили общебанковские базы данных о клиентах, которыми совместно пользуются все операционные подраз-

деления. Каждое из последних заносит в базу данных всю известную ему информацию о клиенте и отношениях с ним и использует ее в качестве источника информации о клиенте. Таким образом, подразделения, имеющие свободу действо­вать независимо, могут координировать свою деятельность без бюрократического вмешательства центрального руковод­ства.

Мы приводили все эти примеры и анализировали общие черты прошедших реинжениринг процессов не для того, чтобы предположить, что все подобные процессы одинаковы или что перепроектирование процесса носит прямолинейный характер. Ничто не может быть так далеко от истины, как подобные утверждения. И совсем не каждый бизнес-процесс, прошедший реинжениринг, продемонстрирует все отмечен­ные нами особенности. В реальности это и невозможно, так как некоторые из них противоречат друг другу. Разработка нового процесса воистину требует и интуиции, и творчества, и самооценки. Они необходимы также для перепроектиро­вания трудовых заданий и организаций, которые в дальней­шем поддерживали бы прошедшие реинжениринг процессы. Именно к этой теме мы теперь и обратимся.

ГЛАВА 4

НОВЫЙ МИР РАБОТЫ

Мы уже неоднократно отмечали, что реинжениринг пред­полагает радикальное перепроектирование бизнес-процессов компании. Однако этим реинжениринг не ограничивается. Фундаментальные изменения в бизнес-процессах влекут за собой последствия для многих других элементов и аспектов деятельности организации — фактически для каждой ее

составляющей.

При реинжениринге процесса происходит эволюция тру­довых заданий от узкоспециализированных и ориентирован­ных на задачу к более многомерным. Люди, которые раньше действовали в соответствии с инструкциями, теперь сами выбирают из имеющихся альтернатив и принимают решения. Исчезает конвейерный принцип организации работы. Теря­ется смысл существования функциональных отделов. Менед­жеры перестают выступать в качестве надсмотрщиков и становятся своеобразными тренерами. Работников больше волнуют нужды клиентов, чем начальников. В соответствии с новыми стимулами изменяются отношения и ценности. Фактически каждый аспект организации претерпевает транс­формацию, после чего часто становится неузнаваемым.

Рассмотрим подробнее виды изменений, происходящих, когда компания проводит реинжениринг своих бизнес-про-Цессов.

• Изменяются рабочие единицы: от функциональных отделов к процессным командам

Компании, проводящие реинжениринг, по существу вос­соединяют мелкие элементы работы, на которые ее много лет назад разбили Адам Смит и Генри Форд. После реструк­туризации работы процессные команды — группы людей, действующие вместе для выполнения всего процесса цели­ком — оказываются логичным способом организации людей, выполняющих работу. В процессных командах нет предста­вителей всех функциональных отделов. Процессные коман­ды, скорее, замещают старую, состоящую из отделов структуру управления. Существует несколько видов процесс­ных команд, но мы под словом «команда» (team) подразу­меваем нечто особое.

Рассмотрим продвижение заказа (либо идеи нового товара, либо заявления о выплате страхового возмещения) внутри организации. Каждый из них проходит через множество людей, но эти люди не являются организационно интегри­рованными. Они разбросаны по функциональным «шахтам» компании — различным отделам, группам, подразделениям и т.д. Такая раздробленность порождает множество проблем, в частности, у людей, участвующих в осуществлении одного процесса, появляются несовместимые цели. Один человек может заботиться об оборачиваемости товарно-материальных запасов, а другой — о времени доставки товаров.

Альтернативный подход предполагает тот же подбор людей, через которых проходит заказ, либо новый продукт, либо заявление о выплате страхового возмещения. Однако вместо разобщенности по отделам они объединены в команду. При этом необязательно менять то, что они делают, но они теперь делают свою работу вместе, а не по отдельности, будучи разбросанными по всей организации. В некотором смысле происходит всего лишь воссоединение группы работ­ников, которые были искусственно разобщены существовав­шей прежде моделью организации. Когда они воссоединя­ются, мы называем их процессной командой. Иначе говоря,

процессная команда — это организационная единица, кото­рая естественным образом складывается для выполнения целиком некоторых работ (процесса).

Процессные команды многообразны, и выбор их конкрет­ного типа зависит от характера выполняемой работы. Одной из разновидностей процессных команд является ситуационная команда. В этом случае, как явствует из примера «Белл Атлантик», приведенного в предыдущей главе, некоторое число людей, обладающих различными навыками, трудятся вместе для выполнения рутинной, постоянно повторяющейся работы вроде обработки заявлений о выплате страхового возмещения или подключения абонента к междугород­ной/международной связи. В прошлом, когда корпоративный клиент компании «Белл Атлантик» требовал осуществить такое подключение для получения информационного обслу­живания, его запрос путешествовал по компании из отдела в отдел от двух недель до месяца. Проводя реинжениринг этого процесса, «Белл Атлантик» взяла людей из многих функциональных отделов и сформировала из них ситуаци­онные команды, которые теперь тратят на удовлетворение запросов клиентов всего несколько дней или даже часов вместо прежних недель. Поскольку ситуационные команды выполняют постоянно повторяющуюся работу, занимаясь изо дня в день схожими запросами клиентов, то люди в командах постоянно сгруппированы в единое целое. (Подробнее пример «Белл Атлантик» рассматрен в главе 13.)

Другой тип процессной команды обладает более коротким жизненным циклом, так как здесь люди работают вместе только до тех пор, пока не будет выполнена работа, носящая эпизодический характер. Мы называем их виртуальными (virtual) командами. Например, процесс разработки нового продукта в компании «Кодак» требует участия в нем многих людей, обладающих различными талантами — проектиров­щиков затворного механизма, специалистов по оптике, экспертов по производству и др. — для совместной работы над проектом модели новой фотокамеры. Однако когда проект будет завершен и камера поступит в производство, вирту-

альнля команда распадется, л ее члены перейдут к другим проектам и в другие команды. Человек может одновременно быть членом более чем одной виртуальной команды, рас­пределяя свое время между различными проектами.

«ИБМ Кредит» (пример которой мы рассматривали в главе 2) использует третий тип процессных команд. Такая команда похожа на ситуационную, но состоит всего из одного человека. До реинжениринга, когда «ИБМ Кредит» подбирала пакет финансовых услуг для потенциального клиента, платежеспособность последнего проверялась в кредитном отделе, цена определялась в отделе ценообразования, другие условия и обстоятельства уточнялись в коммерческом отделе, и в итоге окончательные предложения клиенту формулиро­вались на основе сведения воедино этой информации кем-либо из отдела подготовки предварительного варианта контракта. Люди из всех вовлеченных отделов пересылали бумаги туда и обратно с неизбежными при этом сбоями процесса и отсрочками. Но когда компания провела реин-жениринг процесса координации сделок, она объединила четыре разделенные прежде функции, заменив четыре отдела одним. Многие люди, именуемые координаторами сделок и входящие теперь в новый отдел, — это те же самые люди, которые раньше были специалистами функциональных от­делов.

Но «ИБМ Кредит» пошла дальше простой группировки четырех специалистов в процессную команду. Теперь каждый ее работник может самостоятельно вести всю сделку, осуществляя процесс от начала до конца. «ИБМ Кредит» поняла, что один обученный человек с доступом к постоянно обновляемой (on line) информации может выполнять само­стоятельно 90 и более процентов работы, которая раньше распределялась между функциональными специалистами. Несколько специалистов-консультантов, прикрепленных для содействия к координатору сделок, могут помочь ему выпол­нить оставшуюся часть работы. В «ИБМ Кредит» процессная команда — это команда одного человека, которого мы назвали ситуационным работником.

• Изменения в характере работы: от ориентированной на простые задачи к многомерной

В процессных командах люди столкнутся с тем, что их работа сильно отличается от той, к которой они привыкли. Работа по принципу сборочного конвейера, будь то работа «белых» или «синих» воротничков, высокоспециализированна и заключается в повторном выполнении одной и той же задачи. Работа может требовать некоторого обучения, на­пример, тому, как поместить конкретный компонент на конкретную печатную плату. Такая работа может потребо­вать дополнительного образования, например, диплома кол­леджа в области технологии машиностроения в случае проектирования фотообъектива. Но когда люди выполняют узкоспециализированную работу, то ни сборщику на кон­вейере, ни инженеру-механику нет нужды знать или даже беспокоиться о процессе в целом, к примеру, о сборке всего компьютера или разработке модели фотокамеры.

Работники процессных команд, несущие коллективную ответственность за результаты процесса, а не индивидуаль­ную ответственность за выполнение отдельной задачи, делают качественно другую работу. Они разделяют общую ответственность с другими членами команды за выполнение всего процесса, а не просто его маленькой части. Они не только изо дня в день применяют более широкий набор навыков, но они должны думать о значительно более широком контексте своей работы. Хотя все члены команды не будут выполнять одну и ту же работу, поскольку в конце концов все они обладают разными навыками и способнос­тями, границы между последними становятся размытыми. Каждый член команды должен иметь по крайней мере общее представление обо всех этапах процесса и осуществлять некоторые из них. Более того, все, что делает отдельный' работник, окрашено стремлением к выполнению процесса в

Целом.

Ярким примером того, как после реинжениринга изменя­ется характер трудовых заданий, является опыт «ИБМ

Кредит». Ранее на имевших здесь место видах работ использовались специалисты, каждый из которых осущест­влял только одну задачу. Пришедшие им на смену коорди­наторы сделок выполняют множество заданий. Они являются работниками широкого профиля. Их работа носит многоце­левой характер.

Что изменилось в «Кодаке», когда эта компания провела реинжениринг процесса разработки нового продукта? Про­ектировщик объектива, который раньше концентрировал внимание исключительно на данной узкоспециализированной операции, теперь проектирует объектив с учетом общей концепции новой фотокамеры, что означает неизбежный вклад этого инженера в другие аспекты общего проекта и влияние на результаты его труда мнений других участников проекта. Разработка нового объектива перестала быть функ­цией одного проектировщика. Данное трудовое задание стало многомерным.

Иногда в ходе реинжениринга процесса устраняются границы между различными типами работ. Например, в одной известной нам компании инженеры, прежде готовив­шие статистическую информацию для тех, кто использовал ее при создании маркетинговых брошюр, теперь сами производят последние, поскольку знают о конечном продукте больше, чем маркетологи, и при этом способны самостоя­тельно использовать настольные издательские комплексы. Маркетологи теперь действуют как консультанты инженеров. В итоге для обеих категорий работников — инженеров и маркетологов — расширился спектр выполняемых ими функ­ций.

Поскольку работа становится более многомерной, она становится более содержательной. Реинжениринг устраняет не только ненужную работу, но и ту, которая не создает добавленную стоимость. Большинство действий по проверке, согласованию, ожиданию, мониторингу, отслеживанию — т.е. непроизводительная работа, имеющая место ввиду наличия внутриорганизационных границ и фрагментации процессов — устраняется в результате реинжениринга. Это

означает, что люди будут иметь больше времени на -выполнение /э^дьгшдс.рпботы.

После проведения реинжениринга работа начинает при­носить большее удовлетворение, поскольку она приносит тем, кто ее выполняет, более полное ощущение завершен­ности усилий, близости к конечному результату и достижения конкретных целей. Фактически работники выполняют целую отдельную задачу (в форме процесса или подпроцесса), предполагающую по определению получение результата, за который некто несет ответственность. Те, кто осуществляет процесс, во многом схожи с предпринимателями — с точки зрения встающих перед ними проблем и ожидаемому вознаграждению. Они ориентированы на клиентов, удовле­творение запросов которых является их целью. При этом такие работники не стремятся лишь к тому, чтобы понра­виться начальнику или к выполнению работы с помощью механизма внутрифирменной бюрократии.

Мало того, работа начинает приносить большее радости, поскольку трудовые задания все чаще подразумевают про­фессиональный рост и обучение тех, кто их осуществляет. В рамках процессной команды индивидуальное развитие работника означает не карабканье по ступеням иерархичес­кой лестницы, а увеличение потенциала отдельного человека, т.е. обучение с целью принятия на себя выполнения более значительной части процесса. После проведения реинжени­ринга исчезает такое явление, как «господство» работника над своим трудовым заданием. Границы и содержание выполняемого работником трудового задания расширяются по мере роста квалификации и опыта работника.

Кроме того, поскольку работники в рамках прошедших реинжениринг процессов тратят больше времени на работу, создающую добавленную стоимость, и меньше времени на работу, не создающую ее, возрастает их вклад в позитивные экономические результаты компании, и, как следствие этого, выполнение трудовых заданий в постреинжениринговый период будет в целом сопровождаться более высокими денежными вознаграждениями.

Все положительное, сказанное о работе в условиях прошедших реинжениринг процессов, сопровождается, одна­ко, одним обстоятельством, ставящим новые проблемы. Хотя выполнение трудовых заданий приносит теперь большее удовлетворение, они становятся также более сложными и требующими преодоления больших трудностей. Значительная часть старой рутинной работы устраняется или ее выполнение автоматизируется. Если прежде мы имели дело с прос- тыми задачами для «примитивных» людей, то новая ситуация означает появление сложных трудовых заданий — для «умных», что знаменует повышение входного барьера для тех, кто хочет влиться в современную рабочую силу. В условиях прошедших реинжениринг процессов можно найти очень не много простых и рутинных трудовых заданий, требующих для их выполнения малоквалифицированных работников.

• Изменение роли людей: от контролируемых работников к наделенным полномочиями

Ориентированная на производственную задачу традици­онная компания нанимала людей и ожидала от них следо­вания своим правилам. Компании, прошедшие реинжениринг, не желают иметь работников, которые могут следовать правилам; им нужны работники, которые будут сами создавать собственные правила работы. Поскольку руковод­ство наделяет команды работников ответственностью за завершение всего процесса, оно должно также предоставить им полномочия принятия решений, необходимых для его выполнения.

Приводимый ниже пример иллюстрирует природу и преимущества наделения работников полномочиями. Посто­ялец подошел к швейцару в крупном отеле и пожаловался, что из его машины в гараже отеля было украдено антира­дарное устройство. Швейцар, уполномоченный обслуживать клиентов, спросил о стоимости антирадара, отвел постояльца к дежурному клерку и распорядился: «Выдайте этому

человеку 150 долларов». Все поперхнулись от удивления, но клиент был удовлетворен. Двумя неделями позже генераль­ный менеджер отеля получил письмо от этого клиента с заявлением о том, что тот нашел пнтирадар в багажнике своего автомобиля. В конверт был вложен чек на 150 долларов. Постскриптум письма гласил: «Кстати, я никогда до конца жизни не буду останавливаться ни в какой другой системе отелей, кроме вашей».

Люди, занятые в прошедших реинжениринг процессах, обязательно наделены полномочиями. Как сотрудникам про-цессной команды им разрешено (и от них требуется) обдумывание, взаимодействие, использование собственного мнения и принятие решений. В «ИБМ Кредит» и «Кодаке» в прошедших реинжениринг рабочих процессах нет места назойливым надсмотрщикам и менеджерам традиционного типа. Вообразите в «ИБМ Кредит» координатора сделок, который пытается управлять несколькими сделками в разных стадиях завершенности и одновременно осуществлять их как можно быстрее. Неожиданно появляется контролер для проверки его успехов. Реальная работа резко тормозится, так как координатор сделок направляет теперь свои усилия на удоатетворение потребностей начальника, а не клиента. Когда, на каком этапе глава отдела объективов «Кодака» может «одобрить» проект объектива? Известно, что проект объектива не считается окончательным, пока не выполнен проект камеры в целом. Одобрение руководства лишь замедляло бы процесс.

Команды, состоящие из одного или нескольких человек и выполняющие ориентированные на процесс работы, не­пременно являются самонаправляемыми. В рамках их ответ­ственности перед организацией — согласованной относи­тельно предельных сроков, намеченных параметров произ­водительности, стандартов качества и т.д. — они решают, как и когда должна быть выполнена работа. Если они должны ждать руководящих указаний о своих задачах, то они не являются процессными командами.

Наделение полномочиями есть неизбежное следствие про­ведения реинжениринга процессов. Последние не могут пре­терпеть реинжениринг без наделения процессных работников полномочиями. Следовательно, компании, осуществляющие реинжениринг, должны принимать во внимание при найме на работу дополнительные критерии. Сегодня недостаточно учи­тывать только образование, профессиональную подготовку и навыки потенциальных работников. Их характеры также ста­новятся предметом внимания. Способны ли они действовать самостоятельно? Обладают ли они самодисциплиной? Имеют ли они мотивацию делать то, что удовлетворяет клиента?

Реинжениринг и вытекающее из него наделение полно­мочиями оказывают сильное влияние на выбор типов людей, которые будут наняты компаниями.

• Изменения в методах подготовки к выполнению работы: от профессионального обучения к общему образованию

Если особенности трудовых заданий в прошедших реин­жениринг процессах требуют, чтобы люди не следовали пра­вилам, а, скорее, использовали собственное мнение для вы­полнения работы надлежащим образом, работникам необхо­дима широкая образованность для самостоятельного понима­ния того, что есть надлежаще выполняемая работа. Тради­ционные компании обычно делают акцент на профессио­нальном обучении работников — обучении рабочих выпол­нению конкретной работы или тому, как действовать в той или иной специфической ситуации. В прошедших реинже­ниринг компаниях акцент перемещается от профессиональ­ного обучения к общему образованию или найму образо­ванных людей. Профессиональное обучение повышает на­выки и умения и учит работников тому, «как» выполнять работу. Общее образование повышает их аналитические способности и помогает уяснить, «почему» работа выполня­ется тем или иным способом.

«Хиллз Пет Продактс» (Hill's /V/ Profhtds), дочерняя компания корпорации «Кол гейт-Пал молив» (Colgale-Pal-

motive) недавно построила новый завод в Ричмонде, штат Индиана, где внедрила многие принципы прошедших реин­жениринг процессов. Руководство компании знало, какой тип людей хотело бы видеть в качестве производственных работников и решило нанять 150 таких людей. Компания получила тысячи заявлений, и отдел по работе с персоналом тщательно изучил 3 тыс. из них. Когда были отобраны финалисты, практически у всех них была общая характе­ристика: отсутствие опыта работы на производстве. Претен­денты, в которых компания больше всего нуждалась, оказались бывшими школьными учителями, полицейскими и представителями других профессий, и все обладали надле­жащим характером и надлежащим образованием, хотя и не имели производственного опыта. Однако данный мнимый дефицит «производственников» не был нерешпемой пробле­мой. Компания была способна обучить вновь нанятых, поскольку это были люди, уже знающие как учиться.

Для многомерных и модифицирующихся профессий ком­паниям не нужны люди, которые могли бы немедленно заполнить вакансии, поскольку последние будут лишь приблизительно определены. Компаниям требуются люди, которые сами могут определить содержание работы и выполнить ее, люди, которые могут создать трудовое задание под себя. Более того, задание будет продолжать изменяться. ' В условиях гибкости и изменений вовсе не бессмысленно; нанимать людей, которые уже знают то, что может им • когда-нибудь понадобиться, поэтому непрерывное образова- j ние до тех пор, пока существует данная профессия, > становится нормой для прошедшей реинжениринг компании^

• Смещение акцента в критериях оценки результатов работы и компенсации за нее: от деятельности к результатам

Компенсация работникам в традиционных компаниях организована относительно прямолинейно: оплата осущест­вляется исходя из затраченного ими времени. При традици-

онных операциях — будь то труд на сборочном конвейере в автомобилестроении или работа офисного клерка по обработке бумаг — труд отдельного работника не имеет количественно измеряемой стоимости. Какова, например, долларовая стоимость одной точечной сварки или подтверж­денной информации о месте работы заявителя, внесенной в бланк заявления на страхование? Ни та, ни другая сами по себе ничего не стоят. Только полностью собранная машина или вновь заключенный договор страхования имеют ценность для компании. Когда работа разбита на простейшие задачи, у компаний нет иного выбора, как оценивать труд работников по степени эффективности, с которой они выполняют узко­определенную работу. (Беда а том, что повышение эффек­тивности выполнения узкоопределенных задач не обязатель­но трансформируется в более высокие результаты процесса в целому

Усилия координатора сделок в «ИБМ Кредит», напротив, j не оцениваются на основе того, сколько листов бумаги он \ обрабатывает, а по количеству и прибыльности завершенных ' сделок и их качеству, отраженному в исследованиях степени удовлетворенности клиентов. Когда работники выполняют процессную работу, компании могут оценивать их результаты и платить им, исходя из созданной ими ценности для клиентов. Последняя поддается оценке, поскольку в прошед­ших реинжениринг бизнес-процессах команды создают про­дукты или услуги, которым внутренне присуще обладание ценностью для клиентов. Новая фотокамера, например, имеет ценность, а затворный механизм — нет.

Реинжениринг подталкивает компании также к пересмотру некоторых базовых предпосылок относительно компенсации. Например, результаты труда работника в рпмках прошедшего реинжениринг трудового задания за минувший год не дают гарантий в отношении него на последующие годы. По этой причине базовые ставки оплаты в компаниях, осуществивших реинжениринг своих процессов, имеют тенденцию оставаться относительно ровными после корректировки по индексу инфля