Проаналізувати показники культури торгівлі та чинники, що впливають на їх рівень

Мистецтво психологічно правильного проведення процесу продажу полягає у встановленні тісного контакту з покупцем. Для успішного завершення процесу продажу, продавці магазину “Вопак”, спілкуючись з покупцями, пропонуючи їм товари, пояснюючи їх властивості, намагаються найбільш точно вияснити поведінку покупцеві, яка б відповідала даній ситуації процесу продажу. Для цього продавець вирішує такі завдання: намагається оволодіти увагою покупця, зацікавити покупця у певному товарі, сприяє появі бажання у покупця купити товар, “підштовхує” покупця до прийняття рішення про покупку.

Роблячи все необхідне для того, щоб у покупця проявилось бажання придбати товар, продавець переслідує головну мету - переконати відвідувача у доцільності даної покупки, його завдання - надати допомогу покупцю у задоволенні потреб. А тому працівники торгового підприємства повинні володіти знаннями найбільш суттєвих психологічних методів та прийомів переконання покупців.

Рівень культури торгівлі і обсяг продажу товарів залежать від кваліфікації, особистої культури працівників магазину та знань з основ психології обслуговування покупців. Це зумовлено тим, що процес обслуговування передбачає тісний контакт покупців з персоналом магазину. Тому врахування психологічних факторів їх взаємовідносин в торговому залі є одним з визначальних в організації роботи торговельного підприємства.

Магазину „Вопак” потрібно проводити навчання своїх працівників у галузі психології торгівлі, яка вивчає мотивацію поведінки покупців в процесі придбання товарів, психологічні фактори торговельного обслуговування, індивідуальні і вікові особливості купівельного попиту та інше. Це дозволить працівникам торгового підприємства повніше задовільнити запити покупців, раціонально організувати торговельно-технологічний процес в магазині, досягти кращих результатів в роботі.

Основними завданнями психології продажу товарів є вивчення психологічних явищ, які виникають у покупців і працівників магазину в процесі купівлі-продажу товарів. При цьому важливе значення має визначення та використання в практиці роботи основних психологічних факторів торговельного обслуговування. Психологічні фактори повинні враховуватися і під час облаштування магазину, розміщення в торговому залі товарів, проведення рекламних заходів, виконання продавцями робочих операцій. Вони використовуються працівниками магазину для переконання покупців в необхідності придбання товару, під час демонстрації товару та пояснення його переваг.

Запити покупців, їх інтереси, уявлення, погляди, уподобання, риси характеру, що впливають на рішення покупця купити товар і зумовлюють його поведінку на ринку - все це психологічні фактори. Їх глибоке вивчення і досконале знання необхідні для того, щоб успішно використовувати в процесі продажу товарів і обслуговування покупців.

У процесі обслуговування потрібно враховувати індивідуальне ставлення людей до одного і того ж товару. Часто покупці не можуть ясно сформулювати свої бажання, самостійно підібрати товар, проявляють нерішучість, сумніви щодо необхідності і доцільності тієї чи іншої купівлі. В такому випадку продавець повинен переконати покупця в перевагах окремих товарів, вплинути на його рішення здійснити покупку. В свою чергу це потребує від продавця знань індивідуальних психологічних особливостей кожного покупця, вміння їх розпізнати в короткий термін обслуговування та цілеспрямовано впливати на них, подаючи допомогу у виборі товару.

Таким чином, спілкування з конкретними покупцями, знання особливостей їх поведінки і психології потребує високої професіональної майстерності, постійної роботи над підвищенням своїх професійних знань, культури мови, психологічних особливостей роботи працівників магазину. Питання психології покупців на зборах колективу магазину не розглядаються, і продавці самотужки, застосовуючи власну логіку, відчуття ситуації, намагаються переконати покупця купити товар. Вони використовують найбільш важливі прийоми: постановка питання, методи альтернативи, демонстрації, компенсації, концентрації, обгрунтування якості, ціни, додаткову пропозицію товару.

Вміло поставлене продавцем питання може заспокоїти найбільш знервованого покупця. Вміння залучити покупця до розмови означає, що продаж наполовину здійснився. По відповідям відвідувача продавець взнає бажання і настрій потенційного покупця. Щоб попередити негативну відповідь, продавці намагаються вірно сформулювати питання на початку розмови.

Метод альтернативи застосовують тоді, коли з маси товарів, що задовільняють одну і ту ж потребу, покупцю надають можливість вибрати між двома товарами. Особливо важливо в цьому випадку враховувати позитивні властивості товарів, завдяки чому продавець завойовує довіру покупця і формує рішення про покупку.

Метод демонстрації передбачає безпосередній показ і викладку товарів. Товари в магазині “Вопак” викладені таким чином, що покупець має можливість самостійно всебічно оглянути вибраний ним товар.

Метод компенсації передбачає урівноваження певних недоліків товару його перевагами. При цьому потрібно пам’ятати, що надмірне вихваляння товару може призвести до зворотнього ефекту.

Метод концентрації - це зосередження продавцем уваги покупця на найбільш важливих, вирішальних аргументах, що дозволяє досягти більшої цілеспрямованності у розмові продавця і покупця та допомагає прискорити процес продажу.

Обгрунтування якості товару залежить від продавця. До окремих елементів якості товару покупці підходять по-різному: одні придають значення, інші взагалі не беруть до уваги. Аргументи продавця повинні підкреслити корисність товару.

Обгрунтування ціни передбачає впевненість продавця вказати на переваги, які отримає покупець, придбавши даний товар. Під час розмови доцільно порівняти ціну конкретного товару з ціною інших, які задовільняють подібну потребу.

Додаткова пропозиція товару. Трапляються випадки, коли покупець в магазині не знаходить потрібного товару. Тоді продавець зобов’язаний запропонувати інші, аналогічні товари, які для покупця можуть мати певний інтерес.

Продавець - основна особа в магазині, від роботи якого залежить його імідж, основні показники господарсько-фінансової діяльності, задоволення потреб населення. Процес обслуговування потребує великого нервового напруження, фізичної витривалості. Специфіка професії потребує, крім того, якостей, які зумовлені психологічними факторами його праці: ентузіазм, витримка і ввічливість, чесність і правдивість, вміння спілкуватися з людьми, терплячість і стриманість, наявність доброго смаку і знання вимог людей, почуття гумору і такту.

Продавці не тільки спілкуються з покупцями, несуть відповідальність за товарно-матеріальні цінності, але й в процесі обслуговування дають відвідувачам кваліфіковану консультацію, пораду, спонукають їх до здійснення купівлі. Успіх обслуговування покупців, обсяги продажу товарів та фінансові показники роботи магазину багато в чому залежать від техніки бесіди з покупцем. Бесіда продавця з покупцем - один з основних засобів, що використовується працівниками магазину для психологічного впливу на покупця. Тому культура мови продавця - правильна вимова слів, наголосів, розуміння змісту слів, грамотна мова - приваблюють покупця, допомагають йому швидше вибрати товар і зробити купівлю. В поняття “культура мови” входять також багатий словниковий запас, володіння спеціальною термінологією, зрозумілість мови, її виразність, дієвість, щирість і переконаність продавця, а також техніка мови: тон, темп, чіткість, чистота вимови. Великий вплив на рішення покупця має грамотна мова продавця, багатий запас слів, лексикон, за допомогою якого можна переконати, порадити, привернути увагу.

Змістовність мови залежить від знання спеціальної термінології, рівня практичної підготовки продавців, постійного підвищення своєї професійної кваліфікації. Мова буде зрозумілою, якщо вона складається зі стислих пропозицій, небагатослівна. Оскільки продавець обслуговує за день велику кількість покупців, він повинен навчитися виражати свої думки зрозуміло, коротко і ясно.

Дієвість мови - це її вплив на покупця, його переконання і поведінку. Продавець повинен не тільки повідомляти покупцеві необхідні відомості про товар, але й підвищувати до нього інтерес, спонукати зробити купівлю.

Одним із способів, які змушують повірити продавцеві, є щирість і переконаність самого продавця в інформації, що дається відвідувачу. Вплив на нього здійснюється за допомогою порад, консультацій, інструктажів, прохань тощо. Необхідно навчитися стежити за своєю мовою, правильно вимовляти слова, удосконалювати техніку мови. Так, тон, яким продавець розмовляє з покупцем, повинен бути привабливим, довірливим, підкреслювати готовність продавця допомогти у виборі товару. Монотонна мова не може привернути увагу покупця.

Великий вплив на покупця має темп мови. Він повинен бути помірним, неквапливим. Чіткість і чистота вимови посилюють порозуміння між продавцем і покупцем, роблять приємне враження і викликають інтерес покупця до товару.

Рішення про придбання товарів часто залежить не тільки від асортименту і якості, але й від уміння продавця вести розмову з покупцем. Продавці магазину “Вопак” намагаються дотримуватись таких основних норм поводження:

-розмовляти спокійно, чемно, у витриманому, діловому тоні;

-уважно вислуховувати, постаратися змусити покупця активно брати участь у бесіді;

-не відволікатися на вирішення сторонніх справ, бути уважним, намагатися краще зрозуміти бажання покупця;

-розмовляючи з покупцем, бути конкретним, уміти не тільки говорити, але й слухати.

Щоб переконати покупців у необхідності купівлі, потрібно знайти необхідні доводи, аргументи. При цьому варто врахувати, що аргументи повинні бути правдивими, в міру можливості відповідати рівню розвитку покупця, доступними, основну увагу варто зосередити на властивостіх товару, значенню товару для сім’ї, харчової цінності і калорійності, впливу на здоров’я, економічності.

Під час бесіди продавець повинен інформувати відвідувача про якість товару, його відмінні риси, ціну. В разі відсутності конкретного товару покупцеві пропонують інший, аналогічний, спробують змінити бажання покупця, додатково пропонують супутні товари.

Для того, щоб купівля відбулася, у психіці покупця повинні пройти складні процеси мотивування прийнятого рішення. Це потребує створення в магазині оптимальних умов для ознайомлення з асортиментом, вибору й ухвалення рішення про купівлю.

Успішна робота персоналу магазину “Вопак” багато в чому залежить від урахування психологічних моментів у процесі реалізації товарів. В процесі купівлі-продажу поряд з організаційними і технологічними операціями є і психічні елементи. Перед тим, як прийняти рішення про покупку, покупець повинен пройти певні психологічні етапи, в процесі яких він підтверджує доцільність придбання товарів, вибору конкретного товару із всіх запропонованих зразків. Основні з них: увага, інтерес, бажання, мотивація, прийняття рішення, завершення купівлі.

Зосередження уваги відвідувача магазину на конкретному товарі обумовлено психофізичними (форма товару, упакування, розфасування тощо) і психологічними чинниками (новизна, бажання мати цей товар).Для привернення уваги покупців до товару, зосередження його уваги на запропонованих товарах, насамперед, необхідно привернути увагу відвідувача до продавця. Якщо покупця переконали його доводи й аргументи, а обслуговування було професійним і тактовним, то продавець може вміло перевести увагу відвідувача на товар. Для цього широко використовуються різноманітні засоби реклами: упакування, “німа довідка”, яскраве викладення, рекламні написи і т.п. Практика свідчить, що найбільш ефективним рекламним засобом є внутрімагазинне викладення товарів. При цьому нові товари, що потребують швидкої реалізації, повинні виділятися за допомогою рекламних засобів. Важливо також створити умови для повного огляду відвідувачем всього наявного в магазині асортименту товарів.

Для привернення уваги необхідно широко використовувати відчуття і сприйняття покупців, впливом на які продавець домагається виникнення в них інтересу і бажання купити товар. Для підтримки стійкого інтересу до товару і бажання його купити продавець повинен знати психологічні вимоги до обслуговування, знати мотивацію купівель. Мотивом купівлі може бути споживча вартість товару (його спроможність задовільняти певні потреби людини).

Рішення про купівлю часто приймається під час безпосереднього сприйняття товару, тому продавець повинен максимально активізувати органи почуттів покупця: зір, слух, нюх, смак. Показ товару, характеристика його якості і споживчої вартості активізують процес продажу.

Останній етап процесу продажу товарів - купівля. Завершення купівлі - складова частина процесу продажу товарів і обслуговування покупців. Вона потребує відповідної підготовки, згоди покупця і виконання розрахункових операцій. Завдання продавця - надати необхідну допомогу покупцю, запропонувати супутній товар, швидко провести розрахунок, упакувати куплений товар, надати додаткові послуги за бажанням покупця.

Певний психологічний вплив на відвідувачв має зовнішній вигляд і інтер’єр магазину. Виходячи з цього певні вимоги ставляться до фасаду магазину, вітрин, вивісок, освітленості тощо. Зовніщній вигляд магазину “Вопак” бажає бути більш яскравим і привабливим. На сьогонішній день він не покращує архітектурне оформлення вулиці Мазепи. Зовнішні вітрини в магазині відсутні, вивіска з назвою магазину оформлена не яскраво.

Кращий вигляд має колірне вирішення торгового залу, внутрішня атмосфера в магазині. Все це чинники, які визначають рішення покупця відвідати магазин і зробити купівлю.

Дирекції магазину потрібно подбати про індивідуальність торгового підприємства за рахунок оригінального, нестандартного архітектурного вирішення. Фасад магазину спланувати таким чином, щоб із вулиці добре проглядалося викладення товарів у торговому залі.

Збільшення кількості покупців і успішний продаж товарів багато в чому залежить від планування і конфігурації торгового залу, раціональності розміщення в ньому торговельно-технологічного обладнання, що повинно надавати максимум зручностей як для покупців, так і для співробітників магазину. Невелика площа торгового залу, перенасичення магазину різними видами обладнання не сприяють створенню зручностей для покупців.

привернення уваги викликання інтересу виникнення бажання мотивація прийняття рішення купівля

Мал.2. Основні психологічні етапи

прийняття рішення про купівлю товару.

№ 7. Надання послуг споживачам. Запропонувати нові форми та методи сервісного обслуговування населення.