2015-06-30
1516
- Конкретная ситуация должна быть ориентирована на клиента.
- Конкретная ситуация должна вести клиента от фактов к проблеме, которую предполагается решить.
- Факты в конкретной ситуации должны быть ясны клиенту, но он не всегда может быть с ними знаком.
- Описываемые в конкретной ситуации факты и события должны быть ясны для консультанта и иметь для него определенный смысл.
- Подбор фактов и стиль их изложения должны быть интересны клиенту. В противном случае он может отказаться от консультационного договора.
- В конкретной ситуации должны быть элементы новизны.
- Через конкретную ситуацию дается возможность почувствовать ответственность в принятии решений.
- Конкретная ситуация должна побуждать клиента и консультанта к действию.
- Конкретную ситуацию нельзя путать с задачами, управленческими и деловыми играми, несмотря на ее ролевую природу.
- Факты и события в конкретной ситуации должны быть достоверными, она не должна быть выдумкой, т.к. люди с практическим опытом легко заметят фальшь и потеряют интерес к методу в целом.
|
|
|
- Конкретная ситуация должна обеспечивать знания о возможных управленческих действиях: когда, как и с кем действовать. Многие думают, что делать, но не многие делают, что знают.
- Конкретная ситуация должна быть динамичной.
- Конкретная ситуация должна быть информативной: полезно снабжать ее таблицами и графиками; каждый неясный момент целесообразно сопровождать комментариями; количество фактов должно полностью описывать конкретную ситуацию, но не перегружать ее.
- В описании конкретной ситуации надо избегать дублирования.
- В конкретной ситуации следует соблюсти баланс между проблемами и фактами.
Также консультанту нужно учитывать следующие условия:
- При написании кейса следует избегать ловушек, не надо вводить лишнюю информацию, давать мелкие детали - ситуация должна быть самодостаточной.
- Кейсы не должны быть большими по объему.
- Следует улавливать в кейсе причинно-следственные связи.
- Следует в кейсе также решить проблему иерархии информации, т.е. отделить главное от второстепенного.
- Нужно выделить главный элемент ситуации, подчинить ему другие элементы, стремясь не упростить ситуацию, а объяснить ее.
Существует ряд правил по включению данных в изучение конкретной ситуации:
§ Конкретная ситуация должна состоять из правдивых фактов и событий.
§ Необычное и новое должно разъясниться и комментироваться в тексте конкретной ситуации.
§ Включаемые в конкретную ситуацию данные должны иметь динамику, т.е. свое измерение или описание как в прошлом, так и в будущем.
§ Должны соблюдаться последовательность включенных данных в конкретной ситуации. Вначале приводятся данные об итоге прошедших событий, затем - по истории проблемы, в заключении - снова данные настоящего периода.
|
|
|
§ Хронология в тексте конкретной ситуации может быть прямой: прошлое к настоящему, и обратной: настоящее к прошлому.
§ Включаемые в конкретную ситуацию данные должны присутствовать в тексте, а также быть сведены в конце в графики, таблицы, схемы - это необходимо для структурирования ситуации.
§ При изложении данных, фактов и событий конкретной ситуации необходимо поддерживать конфиденциальность причинно-следственных связей между ними.
§ Писать конкретную ситуацию рекомендуется в прошедшем времени, в стиле прозы.
Не следует забывать о том, что при сборе информации о конкретной ситуации надо заранее планировать сам процесс сбора, его финансовую сторону и этические проблемы, возникающие в связи с конфиденциальностью информации.
Таким образом, кейс-метод в управленческом консультировании помогает провести тщательный анализ, оценку ситуации, выявить истинные причины ее появления, рассмотреть альтернативные пути разрешения проблем, в том числе учитывая не только проблемы функциональной деятельности предприятия, но и психологические моменты взаимодействия, и выбрать наилучший способ разрешения конкретной ситуации.
5. Кейс как отчет консультанта: структура, требования при создании.Консультационные услуги, оказываемые компанией-консультантом компании-клиента оформляются в виде консультационного кейса.
Консультационный кейс - развернутый отчет консультанта по разрешению неблагоприятной управленческой ситуации.
Помимо оформления консультационного кейса, как завершающего отчета консультанта, клиентом и консультантом заключаются договор на оказание консультационных услуг и акт приема-сдачи работ.
Переговоры о заключении договора на оказание консультационных услуг являются самым сложным моментом в процессе подготовки и выполнения консультационного проекта, поскольку именно в этот момент формируются ожидания клиента и его видение результатов проекта. Поскольку клиент, как правило, плохо представляет себе объем и сложность работ, а консультант незнаком с реальной ситуацией на предприятии или в организации, риск “обманутых ожиданий” очень велик.
Поэтому, для минимизации риска необходимо руководствоваться следующими положениями:
- консультанту не следует буквально выполнять требования клиента, он должен критически подходить к ним, формировать его ожидания;
- консультант не должен всецело полагаться на «аналогичный» опыт, полученный на других предприятиях и «подгонять» ситуацию под уже известную;
- консультант должен дать понять клиенту, что он (консультант) не может принимать на себя полную и исключительную ответственность за успех проекта.
Структура консультационного кейса может быть представлена следующим образом:
