Як попросити вибачення. Пробачте, що примусив Вас чекати

Пробачте!

Вибачте!

Пробачте, що турбую Вас.

Мені дуже шкода.

Пробачте, що примусив Вас чекати.

Забудьте про нашу розмову.

Не згадуйте про це.

Пробачте, що я запізнився!

Даруйте за клопіт.

Я цілком розумію Вас.

Хай Вас це не турбує.

Вибачте мені.

Я повинен просити вибачення.

Чи варто про це згадувати?

Сподіваюся, що я Вас не потурбував.

Перепрошую.

Вибачтеся за мене, що я завдав стільки клопоту.

Вам нема чого хвилюватися.

Вибачте, будь ласка!

Прошу вибачення!

Пробачте, що Ви сказали?

Завдання: складіть діалог в офіційно-діловому стилі, використовуючи подані вище мовні моделі

Питання для самоконтролю:

1. Дати визначення стилю.

Тема. Культура телефонного діалогу

План

1. Складові телефонної розмови.
2. Правила телефонної розмови.

Література:

1. Зубков М. Сучасне українське ділове мовлення – Х.: Торсінг, 2001р

2. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери – К.: А.С.К., 2001р.

Студенти повинні знати: способи застосування у своїй діяльності правил спілкування по телефону;

Студенти повинні вміти: вміти спілкуватися по телефону.

1. В усному діловому спілкуванні телефон відіграє суттєву до­поміжну роль зв'язку для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над іншими традиційними засо­бами зв'язку (листи, телеграми, факси) — оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинговий зв'язок, новітні цифрові та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини з'єднатися з будь-яким абонентом на планеті. Та попри модер­нові інформаційні технології, найхарактерніші особливості те­лефонного діалогу лишилися незмінними.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

¨ момент установлення зв'язку;

¨ виклад суті справи;

¨ завершальні слова, фрази — знак про закінчення розмови.

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комуніка­тивні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (ад­ресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи — посередника (секретаря, дис­петчера, оператора чи ін.), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов'язків і завчасно підго­тувався.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

¨ укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові);

¨ мати поряд допоміжний матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін., усе, що може нагально знадобитися як до­даткова інформація);

¨ мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інфор­мацію.

Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автомати­зовану систему запису всіх «вхідних» і «вихідних» телефон­них дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення.

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д.

Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмов­никами низку обов'язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови.

Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім'я та ім'я по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний). Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попросити покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі вза­галі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете по­чути: «Хто його запитує?»

Назвавши себе, можна попросити:

¨ занотувати інформацію для подальшої передачі;

¨ попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову зателефонуєте;

¨ щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час.
Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися, з ким ви щойно розмовляли.

Адресат, приймаючи «вхідний» дзвінок, із метою економії часу, після відповіді на вітання, мусить відразу назвати органі­зацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім'я та ім'я по батькові (по­рядок може бути зворотний), наприклад:

«Фірма «Гетьман», відділ збуту, менеджер Смаглій».

Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо «вхідний» дзвінок порушує робочий процес, слід виба­читися й попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час.

Частину названих проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризує всі «вхідні» дзвінки, приймає й фіксує інформацію.

2. Декілька загальноусталених правил:

¨ службовий телефон — переважно для службових справ;

¨ телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці (кори­дор, окрема кабіна тощо);

¨ говорити слід чітко, стисло й коректно (виразність вимо­ви виключає повторювання вже сказаного);

¨ уважне слухання виключає постійне перепитування;

¨ не слід прохати про значну послугу малознайому людину;

¨ слід пам'ятати, що телефонна розмова — це діалог, а не монолог;

¨ поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном;

¨ телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важ­ливих питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;

¨ у випадку роз'єднання, поновлює зв'язок той, хто теле­фонував;

¨ закінчує розмову той, хто телефонував.

Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначе­них правил, визначають такі чинники, як: ступінь близькості (знайомства) співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.

Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби (жест, міміка, поза тощо), співроз­мовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлюва­ти потрібні слова, фрази, користуючись лише голосом. Визна­чальними в цьому випадку будуть швидкість, чіткість, розбір­ливість, інтонація, наголос, пауза та інші складові нормативи культури усного ділового мовлення.

Питання для самоконтролю:

1. Складові телефонної розмови.

2. Правила телефонного спілкування.




Тема: Основні види ділового спілкування. Нарада.

План

1. Види нарад.

2. Особливості проведення наради.

Література:

1. Зубков М. Сучасне українське ділове мовлення – Х.: Торсінг, 2001р.

2. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери – К.:А.С.К., 2001р.

Студенти повинні знати: особливості проведення наради; вимоги до виступу.

Студенти повинні вміти: будувати виступ під час нарад; дотримуватися правил спілкування мовця і слухача.

1. Нарада - традиційний метод управління, може бути високоефективним лише за умов інтенсивного, активного обміну думками підготовлених учасників. Тоді це буде дійсно зібрання, де радять – нарада, а не формальне засідання, де сидять і переливають з пустого в порожнє, колективно марнуючи час.

Перевагою наради у порівнянні з іншими формами управління є те, що за мінімум часу невелика кількість працівників у результаті оперативного й аргументованого обміну думками може розв’язати складні питання та прийняти узгоджене найоптимальніше рішення. Спільна думка іноді важить набагато більше, ніж сума окремих думок членів даного колективу.

Ділова нарада – це робота колективного розуму, спрямованого вмілим керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат.

Проблема, яка виноситься на обговорення на нараду, може мати будь-який характер: організаційний, виробничий, дисциплінарний, ін формаційний тощо.