Служба врегулювання претензій: її завдання та місце в страховій компанії

Страхова претензія –вимога страхувальника (вигодонабувача) про відшкодування страховиком збитку, спричиненого випадком,що передбачає перелік страхових подій у договорі страхування.

Урегулюванням претензій у системі страхової компанії відає спеціалізований підрозділ. Він є найскладнішою підсистемою та входить до мідл-офісу СК та має свій фронт-офіс. Підрозділ повинен бути забезпечений високоякісними інформаційно-технологічними системами та цілодобовим диспетчерським пунктом. Організація управління претензій потребує від вищого керівництва страхової компанії уваги та оперативних рішень щодо потреби цього підрозділу, особливої компетенції (спеціальних знань) співробітників компанії, що займаються врегулюванням.

Діяльність підрозділу врегулювання претензій повинна бути високоорганізованою, високотехнічно забезпеченою, інтелектуально та психологічно підготовленою.

Основною проблемою в діяльності такого підрозділу є необхідність поєднання протилежних цілей: мінімізація витрат страхової компанії та максимальне задоволення законних вимог страхувальників щодо відшкодування збитків. Створення штучних перешкод для страхувальників у процесі розгляду претензій та здійснення страхового відшкодування, довільне тлумачення нормативних документів та договорів страхування, неналежне та неякісне виконання своїх обов’язків перед страхувальниками в рез-ті призводить до втрати іміджу компанії та зменшення кількості страх договорів.

Вирішення такої дилеми завжди стоїть перед працівниками підрозділу з урегулювання претензій. І від того яким чином вони поєднуватимуть інтереси компанії та стра-
хувальників, значною мірою залежить успішне функціонування страховика в цілому.

Під час організації роботи підрозділу з урегулювання претензій, доцільно дотримуватися таких вимог:
1)підрозділ має бути безпосередньо підконтрольний лише керівнику компанії

2)підрозділ у своїй діяльності не повинен жодним чином залежати від підрозділів, що здійснюють продаж страх продуктів

3)співробітники підрозділу мають бути висококваліфікованими фахівцями, бажано з досвідом роботи у сфері захисту інтересів страхових компаній у судових спорах.