2015-07-04
743
Для высококачественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Существует множество классификаций потребителей по типам поведения и мотивации к совершению покупки. Татьяна Швецов выделяет следующие категории покупателей.
"Любители поторговаться". Посещают интернет-магазины в поисках наиболее низких цен. Ключевыми факторами, влияющими на совершение ими онлайн-покупки, являются: более низкая цена по сравнению с обычным магазином; бесплатная доставка, особенно тяжелых и громоздких товаров. Данная категория покупателей неохотно платит за доставку, и часто этот фактор может привести к отказу от покупки; различные скидки, сниженные цены и подарки.
Покупатели данной категории обычно в первую очередь обращают внимание на цену товара и сравнивают условия в различных магазинах по таким параметрам, как цена товара и стоимость доставки, так как фактор экономии расходов преобладает.
"Действующие по принципу облегчения жизни". Для покупателей этой категории важна, прежде всего, возможность, пользуясь услугами интернет-магазина, сэкономить время. Они экономят время на совершении покупки и чаще всего выбирают магазины, где покупка товара занимает минимум времени. Ключевым факторами, влияющими на совершение онлайн-покупки, являются: нехватка времени для посещения обычных магазинов; быстрая доставка; возможность покупки различных товаров в одном месте.
|
|
|
Ввиду того, что такие покупатели очень требовательны и заинтересованы в экономии времени и сил, причинами отказа от покупки могут быть: сложная система регистрации в интернет-магазине; сложный интерфейс сайта магазина и неудобная навигация.
"Склонные к сравнению". Такие покупатели обращают большое внимание на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, влияющими на совершение покупки, являются: наличие наиболее полной и полезной сопутствующей информации о товаре (характеристика, описание, отзывы покупателей, фотография товара); достаточный и стабильный ассортимент товаров; наличие обратной связи с интернет-магазином.
"Действующие из любопытства". К данному стилю поведения можно отнести тех, кто заходит в интернет-магазин, удовлетворяя свое любопытство, или же тех, кто случайно попал в магазин и осматривает его витрины и возможности. Такому стилю поведения больше всего подвержена молодежь, склонная к экспериментам. Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки через Интернет, могут быть:
· интерес к новому способу покупок;
· новизна товара, способа оплаты и способа доставки;
|
|
|
· желание испробовать в действии новый интернет-магазин.
"Ищущие информацию". В данную категорию посетителей интернет-магазинов входят, прежде всего, те, кто редко совершают онлайн-покуп-ки, но посещают интернет-магазины для того, чтобы получить представление о товаре, его характеристиках, стоимости, почитать описание, отзывы, посмотреть фотографии. Они посещают интернет-магазины без намерения что-то приобрести, а ради содержащейся в них информации. Такие люди могут находится на стадии "поиск информации о товаре" при принятии решения о покупке через Интернет или в обычном магазине.
В исследовании компания Flexo-Hiner выделяются следующие типы поведения покупателей:
· "одиночки" — покупатели, совершающие в Сети покупки, которые они вряд ли совершили бы в реальных магазинах;
· "циники" — покупатели с неудачным опытом интернет-покупок;
· "домоседы" — покупатели, которые считают основным преимуществом интернет-покупок то, что при их совершении не нужно выходить из дома;
· "сторонники автоматизации" — покупатели, которые ценят Интернет за то, что он упрощает и автоматизирует приобретение товаров и услуг.
Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, чем реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального магазина и интернет-магазина.
Техническая сторона электронной коммерции находится в стадии развития. Далеко не все компании, присутствующие на этом рынке, предоставляют полноценный набор услуг, включающий возможность получения полной информации о товарах и услугах, об условиях покупки и доставки, возможность онлайнового размещения заказа и оплаты, возможность отслеживания хода исполнения заказа, послепродажный сервис, программы поощрения клиентов и т. п.
Для покупателей в Сети подобные услуги могут стать решающими. Согласно данным интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает ее с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-страниц, высоких накладных расходов на доставку и т. д. (рис. 3.4). Покупатели довольно чувствительно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнувшихся с трудностями при покупке откладывают попытку до лучших времен. Специалисты считают, что, улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять доходы примерно на 40%.
4.1. Подготовка к созданию интернет-ресурса [3]
Создание, модернизация и поддержка сайта требуют значительных инвестиций, для привлечения которых требуется составить бизнес-план интернет-проекта. В ходе работы над бизнес-планом исследуется рынок, потребительские свойства и преимущества создаваемого бизнеса, составляется план действий, определяются необходимые ресурсы и т. п. Кроме того, если для реализации проекта требуется привлечение инвестиций, бизнес-план является основным документом для работы с инвесторами. Не существует стандарта на разработку бизнес-плана из-за различия целей бизнеса и бесконечного множества вариаций среды, в которой он действует. Существует значительное число разработок по составлению бизнес-плана, но все они похожи и отличаются лишь последовательностью разделов. При составлении бизнес-плана следует помнить ряд общих правил:
· бизнес-план должен: содержать четко сформулированную и тщательно продуманную бизнес-идею;
· быть понятным не только для его составителя, но и для читателей;
· содержать только реалистические, обоснованные прогнозы;
|
|
|
· учитывать все возможные трудности, включая различные изменения рыночной ситуации;
· содержать четкие финансовые выкладки, определяющие конкретные потребности в средствах на каждой стадии проекта, а так же сроки возврата инвестиций и выхода проекта на уровень прибыльности.
Типовой бизнес-план интернет-проекта состоит из следующих разделов:
1. Описание бизнеса.
2. Описание проекта.
3. Описание рынка.
4. Маркетинговый анализ.
5. Описание интернет-ресурсов конкурентов.
6. Конкурентные преимущества предлагаемой продукции/услуг.
7. Интеллектуальная собственность.
8. План реализации проекта (операционный план).
9. Финансовые план: краткосрочный финансовый план (на полгода - год) и среднесрочный финансовый план (три - пять лет).
10. Прогноз рисков.
11. Информация о команде.
Рассмотрим эти разделы подробнее.
1.Бизнес(Контрольный список вопросов для описания бизнеса):
· Краткая история бизнеса, краткое описание существующей стадии развития бизнеса и среды, в которой он ведется описывающая период его создания и роста;
· Описание целей бизнеса, какими вам представляются экономические преимущества?
· На какой стадии находится бизнес в настоящее время?
· Производство и эксплуатация. Планы развития.
· Какие стадии роста могут быть ожидаться в следующие годы (3-5 ближайших лет)?
· Описание стратегии управления и стратегии маркетинга, которым необходимо следовать, например, для сокращения расходов, получения более высокой добавленной стоимости, приобретения лидерской позиции по качеству продукции и пр.
