Особенности служебного телефонного общения

Тема 1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Несмотря на широкое внедрение различных технических средств, телефон остается эффективным средством коммуникации.

Секретарь может решать большинство оперативных вопросов по телефону: подготовить почву для заключения контракта, установить контакты с новыми партнерами, проконтролировать ход выполнения заданий, дать поручения от имени руководителя ответственным исполнителям, организационно подготовить совещание, деловую встречу и т.п. Преимущество телефонного разговора перед другими формами общения (например, делового письма) обусловлено рядом объективных обстоятельств:

1) секретарь быстро может связаться с любым абонентом, экономя свое время и время руководителя;

2) с помощью телефона легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректировать те или иные решения, договоренности и т.п.;

3) четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает и авторитет самого секретаря.

Телефонные переговоры занимают значительное место в структуре временных затрат секретаря и руководителя. По мнению специалистов, в зависимости от специфики деятельности организации на телефонные беседы тратится от 20 до 50% их рабочего времени. Неумение вести телефонный разговор может отнять много времени. Недостатки в ведении телефонных переговоров разнообразны. Наиболее типичными являются:

1) плохая подготовка к разговору (у секретаря отсутствует четкая цель и план предстоящей беседы);

2) слабая информированность секретаря в тех или иных вопросах, что приводит к расплывчивости формулировок, отклонению от главной темы и т.п.;

3) неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли, предлагать конкретные решения;

4) элементарная болтливость, приводящая к перенасыщению общением.

Телефонные звонки нужно планировать. Если дело, по которому осуществляется звонок, не является срочным, целесообразно использовать способ регулярных наборов. Он состоит в следующем: в начале рабочего дня составляется список всех лиц, с которыми надо сегодня связаться (фамилии и номера телефонов). Затем в соответствии с этим списком осуществляются звонки. Если очередной номер занят или не отвечает, то набирается следующий номер. Прозвонив весь список один раз, не осуществляется возврат к тем номерам, которые были заняты, а начинает выполняться другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь выполняются наборы номеров по списку. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом час-полтора устраиваются телефонные паузы в основной работе.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты или журналы, в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому, откуда и что нужно предпринять в ответ на звонок.

Форма блокнота (журнала) телефонных звонков

№ п/п

Дата, число, месяц

Время, ч, мин

Организация, фамилия, должность абонента, контактный телефон

Цель телефонного звонка

Решение руководителя

Действия секретаря

На столе у секретаря всегда под рукой должен быть справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми приходится контактировать, список номеров, наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб и др.

Телефон следует поставить в нормальной досягаемости, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстрее найти нужные документы, бумаги, бланки и др.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенном образцу, имеет свою стриктуру:

1) взаимные представления (20±5 с);

2) введение собеседника в курс дела (40±5 с);

3) обсуждение ситуации (100±5 с);

4) заключительное слово (20±5 с).

Разговаривая по телефону, необходимо общаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать, на полуслове, не грубить. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном разговоре использовать фамильярные обращения, которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Основные требования:

– лаконичность;

– логичность;

– отсутствие повторов в диалоге;

– дружелюбный тон;

– четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

– средний темп речи;

– обычная громкость голоса.