Отделяйте человека от его поведения

Прежде всего необходима способность распознать тенденцию, при которой человека используют так, как это делают в игре с мячиком, особенно, если он оказывает этому жесткое сопротивление. Соблазн уменьшить напряженность таким образом очень велик. Избежать этого маневра, рассматривая жесткость со стороны оппонента как типичное ролевое поведение, которым он неизбежно пользуется в данной ситуации. Проще выразить это можно следующей фразой «играйте с мячом, но не с человеком».

Если вы обнаружили, что вам тоже необходимо занять жесткую позицию, то в этом случае есть несколько способов помочь вашему оппоненту понять разницу между вашим личным отношением к нему и вашим поведением в переговорах:

ссылайтесь на своих клиентов;

объясните все сложившимися обстоятельствами;

заявите открытым текстом, что ваши замечания и комментарии не носят личного, характера;

не «сгущайте краски» по поводу давнишних «прегрешений»;

сразу же предупредите, что вы намереваетесь высказать не совсем лицеприятные вещи.

Опытным переговорщикам не представляет никакой трудности сделать такого рода различия. Наоборот, они с явным уважением относятся к упорству, непреклонности в переговорах (естественно, основанном на фактах и аргументах). Очень важно, в этом смысле, снискать доверие и уважение к себе как к человеку. Один из способов добиться этого — хорошая информированность друг о друге и взаимопонимание. Очень важно показать, что вы открыты для собеседника (в пределах разумного, конечно), проявить интерес к нему. Сохранение благонадежности иногда требует осторожности честность, постоянство и предсказуемость в действиях — важные элементы личного переговорного стиля. Переговорщик, лишившийся доверия, например, если он был пойман на лжи, никогда не вернет себе былого авторитета. Считайте, что он навсегда потерял всякое доверие к себе. Надежность и доверие настолько важны, что необходимо добавить к определению процесса переговоров следующее процесс постепенного наращивания и консолидации доверия друг к другу, лишь при наличии которого возможно прийти к соглашению.