B. Выявление потребностей и мотивов покупателей. Общие правила беседы Продавца с Покупателем

Цель Продавца на данном этапе – помочь Покупателю свободно говорить о своих потребностях, выявить предпочтения Покупателя.

· Продавец обязан инициировать диалог с Покупателем, после того как Покупатель приступил к осмотру образцов в торговом зале и проявил признаки заинтересованности (ищет глазами Продавца, задержался перед каким-либо товаром более чем на 15-20 секунд, хаотично бродит по секции более чем три минуты)

Поведение Продавца должно быть естественным. В начале беседы не рекомендуются фразы «Чем могу Вам помочь?», «Что Вам подсказать?», «Что Вас интересует?»

Рекомендуется применять для начала беседы открытые вопросы, комментарии, комплименты.

· При выяснении потребностей Покупателя Продавец обязан задавать наводящие вопросы.

__________________________________________________________________________

Рекомендуется задать следующие вопросы:

-О назначении помещения;

-О предпочитаемой цветовой гамме;

-О предпочитаемом стиле/ дизайне помещения;

-О размерах помещения.

-О технологических особенностях помещения (этажность и т.д.)

· В случае, когда потребность Покупателя может покрыться несколькими товарами в разных ценовых сегментах, продавец презентует эти товары, подчеркивая, в числе прочих, разницу в цене. Например: Из синего ковролина мы можем предложить А, В.С. В дороже чем А, но более прочный, С - наиболее прочный, выдерживает в 10 раз больше влажных чисток и т.д.

Глава 5 Вопрос об ориентировочной сумме планируемой покупки, Продавец может задавать только после подробного рассмотрения других предпочтений Покупателя (вопросы о размере, назначении помещения, потребительские свойства и т.д.).

· Недопустимо Продавцу начинать отвечать, не дослушав до конца вопрос Покупателя, перебивать его ответ, спорить.

· Продавцу рекомендуется не произносить очень длинных монологов, не реагируя на ответную реакцию Покупателя.

· Рекомендуется, чтобы Продавец рассказывал Покупателю в уместной форме о новинках и новшествах. О модных тенденциях в направлении, при этом, не навязывая выбор Покупателю

Продавцу при беседе с Покупателем рекомендуется использовать рекомендации экспертов, на которые возможно ссылаться. Например, рекомендации специализированных журналов, выставок, информацию о наградах товара, и т.д.

Продавцу рекомендуется вести свой разговор примерно в том же темпе, что и клиент, используя его основные ключевые слова и выражения, не перебивая Покупателя, не оценивая негативно его замечания или выбор.

· Если Продавец замечает во время беседы с Покупателем, что его внимания требует другой покупатель, например, он взглядом ищет внимания. Продавец должен выбрать удобное время, извиниться перед первым покупателем, отойти на минуту, повторить фразу приветствия, извиниться и объяснить, что он через минуту займется его вопросом, поблагодарить, и вернуться к первому покупателю.

Консультанту-продавцу необходимо иметь под рукой ряд каталогов, которые он, если это целесообразно, в данном случае должен предложить Покупателю для ознакомления.

· Не допустимы фразы «Я занят» или «Не знаю», «НЕ видите, я занят» и т.д.

· Презентация. Демонстрация товаров.

Цели и задачи данного этапа донести до Покупателя мысли и рекомендации Продавца на основании выявленных предпочтений Покупателя; облегчить выбор Покупателю, опираясь на знание классификации товара и умение переводить ее в контекст потребностей и интересов Покупателя

1. При презентации товара Продавцу должен предложить Покупателю 2-3 модели на основании полученных в ходе предыдущей беседы критериев выбора Покупателя.

2. Продавец должен подробно объяснять принципиальные отличия в цене на данные модели, указывая на такие существенные факторы, как

Функциональность товара.

Дизайн товара.

Престижность бренда.

7. В случае, когда Продавцу необходимо время для выяснения каких-либо вопросов, связанных с наличием товара, Продавец обязан сообщить Покупателю возможно точное время, которое может быть затрачено на поиски, и спросить у Покупателя, есть ли у него возможность подождать.

8. При необходимости прервать разговор для ответа на поступающий параллельный вопрос (или для поиска информации) Продавец обязан предупредить об этом Покупателя и спросить у него, есть ли у него возможность подождать (по возможности, четко определяя время его ожидания). В случае невозможности получить необходимую информацию за обещанное время, Продавцу обязан поставить в известность Покупателя, что о его просьбе (вопросе) не забыли и поиск информации продолжается. Если ожидание может затянуться Продавец обязан предложить Покупателю присесть.

9. Продавец обязан активно демонстрировать товары, держать инициативу и задавать по ходу демонстрации уточняющие вопросы.

10. Продавец обязан четко описывать характеристики товара и на основании полученной от Покупателя информации акцентировать внимание Покупателя на том или ином товаре.

11. Характеризуя товар, Продавец должен указывать как на его преимущества, так и на недостатки.

12. При использовании в разговоре специальных терминов, которые могут быть непонятны Покупателю, Продавец обязан убедиться в том, что эти термины известны Покупателю и, при необходимости, разъяснить информацию.

Если Продавец предлагает несколько товаров, рекомендуется провести сравнение товаров. Продавцу рекомендуется рассказывать одинаковый объем информации о каждом товаре, сравнивая товары между собой.

Продавцу рекомендуется порекомендовать какой-то определенный товар, исходя из тех параметров, которые задал Покупатель

13. При отсутствии необходимого Покупателю товара (если речь не идет о конкретном артикуле и номере партии), обязательно предлагать альтернативу, указывая на широкие возможности выбора товара в магазине.

· Продавец обязан информировать Покупателя о скидках и рекламных акциях, проводимых в магазине.

При этом информация о скидках и рекламных акциях должна быть целесообразной и уместной. Необходимо спрашивать разрешения Покупателя проинформировать его (ее, их) о скидках и рекламных акциях в других отделах и в магазине. Например: «На этой неделе в нашем магазине проводится ряд рекламных акций, как в нашей секции, так и в других отделах, если Вас это интересует, Вам могут рассказать поподробнее…». Но недопустимо скрывать, замалчивать рекламные акции от Покупателя.

14. Продавец должен не забывать отмечать наличие дополнительных услуг (преимуществ) магазина

К такой информации относится информация о действии дисконтных карт и скидок по ним, о наличии доставки, о возможности резервирования товара на определенное время, о возможности воспользоваться услугами фирм по установке, настилу покрытий и т.д., о возможности получить консультацию «дизайнера», о возможности осуществить покупку товара по каталогу,, о возможности оплаты по наличному и безналичному расчету, о возможности оплатить выбранный им товар в любом магазине сети и т.д.

Презентация данной информации должна быть активной, там где это уместно, например, при презентации ковролина уместно упомянуть о доставке и «оверлоке», не дожидаясь вопроса Покупателя.

15. В случае поиска Покупателем определенного товара (по коду или артикулу) и отсутствия такового в магазине на данный момент, Продавец обязан предложить альтернативу: покупка клиентом товара самостоятельно в другом магазине, или оплату товара в этом магазине (если у продавца есть информация о наличии искомого товара на складе или в другом магазине). Продавец обязан объяснить Покупателю, что можно оформить доставку, а можно и забрать товар самостоятельно.