Ситуация, сложившаяся среди покупателей и продавцов вне супермаркетов

23 24 25 26 27 28 29

План.

Лекция 23.

Конфликты в процессе продаж.

1.Как выжить в супермаркете?

2.Ситуация, сложившаяся среди покупателей и продавцов вне супермаркетов.

1.Как выжить в супермаркете?

В разгаре конфликта между покупателем и продавцом, а иногда между покупателем и охраной не стоит забывать непреложную истину: клиент всегда прав. Зачастую именно персонал магазина является виновной стороной, которая, пользуясь правовой неграмотностью покупателей, пытается выставить нас не в лучшем свете. Так что, если вы хорошенько изучите свои права, вам будет легко пресечь на корню все попытки вас провести.

Наиболее распространенные конфликтные ситуации:

Хамы в охране.

Если в вашей сумке лежат вещи, которые продаются в данном магазине, то во избежании недоразумений их, конечно, лучше оставить в камере хранения. В противном случае у охранника будут все основания попросить вас задержаться до прихода милиции. А вот осматривать карманы и сумки он не уполномочен. А вот осматривать карманы и сумки он не уполномочен. Если покупателя все-таки досмотрели, он имеет полное право подать в суд на охранную фирму за унижение человеческого достоинства.

Камеры хранения.

Если вы пришли в магазин электроники и бытовой техники, скажем со своим компьютером, вы можете сдать его под расписку начальнику службы безопасности магазина. Заметьте, не в камеру хранения, а именно под личную ответственность начальника СБ. После посещения магазина вы пишите расписку и забираете свою ценную вещь. А вот если компьютер требуют сдавать в камеру хранения в продуктовом магазине, то это уже незаконно.

Сломанные товары.

Если предметы установлены на полке таким образом, что от малейшего прикосновения падают – вашей вины в случившемся нет. Если вас толкнули на полки или стеллажи, вы также ни при чем. В случае возникновения спорной ситуации призовите третью сторону – сотрудников милиции. Но вот если товар повредил ваш ребенок, пока вы выбирали модный журнал, за его ваш ребенок, пока вы выбирали модный журнал, за его баловство придется отвечать вам.

Съеденные неоплаченные продукты.

Еще одна распространенная ситуация – вскрытие продуктов до их оплаты. Иногда нужно срочно запить таблетку. Или человек очень голоден, ему хочется откусить хлеба, а в кассу очередь на полчаса.

По правилам торговли пользоваться покупкой разрешено только после ее приобретения. Иначе выпитый сок или съеденный сок может считаться украденным. Поэтому потерпите до кассы или, в крайнем случае, спросите разрешение у сотрудника магазина.

Отсутствие у кассира сдачи.

Отстояв длинную очередь, вы, наконец, выкладываете покупку перед кассиром. Но, увидев в ваших руках крупную купюру, кассир заявляет, что у него нет сдачи.

Согласно правилам торговли, рабочее место кассира должно быть обеспечено всем необходимым для работы, в том числе и достаточным количеством разменных монет и купюр. Обычно, соблюдение этих правил входит в обязанности не самого кассира, а администратора магазина.

Изначально бракованный товар.

Вы приобрели товар в упаковке, не проверив исправность данной продукции, а после того как пришли домой обнаружили поломку. Как теперь доказать администрации магазина, что вам продали брак? Нужно ли требовать обязательного вскрытия упаковки товара при покупке для того, чтобы проверить его качество?

Не покупайте товар, который не дают распаковывать! Формально, продавец не имеет права запрещать, покупателю проверить товар. Продавец обязан не только в вашем присутствии проверить исправность товара, но и заполнить гарантийный талон.

Помимо продавцов, причиной конфликта могут стать и покупатели.

В последнее время специалисты вывели термин «потребительский экстремизм». Это когда товары сначала покупают, пользуются им – и, придумав ту или иную причину для возврата, несут обратно продавцу, пока не истек срок гарантии. Страдают от этого предприниматели. Они не скрывают, что много сейчас таких потребителей, а вот говорить об этом в слух не хотят. Причина такой немногословности предпринимателей очень проста: «Товар ненадлежащего качества». Основная группа товаров сейчас не подлежит сертификации, поэтому проверить качество можно только после покупки. Кроме того, на рынке преобладают товары китайского производства. В 99 случаев из 100 конфликт между покупателем и продавцом разрешается полюбовно. Пусть дешевый, но не совсем качественный товар, чем дорогой, но сертифицированный.

И если такая ситуация устраивает продавцов, то покупателей она учит отстаивать свои права и зарабатывать деньги.

Следующий объект для конфликтов – это обувь! Из-за данного вида продукции чаще всего возникает конфликт между покупателем и продавцом. Где можно купить качественную, красивую и недорогую обувь – один из наболевших вопросов. По статистике, среди импортной продукции первое место по количеству некачественной обуви с производственным дефектом занимает Китай – 40% от числа всех обращений, 28% случаев возникают претензии к качеству итальянской обуви. Впрочем, по признанию предпринимателей, большинство появляющихся «итальянских» товаров изготовлены все в том же Китае.

Продавец обязан предоставить предпринимателю достоверную информацию о товаре. Покупатель вправе знать, из какого материала изготовлена интересующая нас пара обуви и о том, где она была произведена.

Находить общий язык с покупателями все же придется. Законодательство постоянно претерпевает изменения. И тенденции таковы, что к нарушителям закон становится все более строг, а права покупателей более защищены. Так что старое правило: «Покупатель всегда прав» - остается в силе.

Вопросы для самоконтроля:

1. Нужно ли требовать обязательного вскрытия упаковки товара при покупке для того, чтобы проверить его качество?

2. Имеет ли право охранник проверять твои карманы и сумки?

3. Можно ли пользоваться покупкой до ее приобретения?

Тестовые задания.

Имеет ли право покупатель подать в суд на охранника, за то что его досмотрели?

1.Да;

2.Нет;

3.В определенных случаях;

4.Только на администрацию магазина;

Если вы разбили товар, нечаянно задев его на полке, нужно ли вам за него платить?

1.Нет;