Учет и рассмотрение предложений, заявлений и жалоб

В делопроизводстве учреждений фармацевтического профиля в силу все возрастающей социальной их значимости важное место занимает работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Этот вид делопроизводства состоит из следующих этапов:

· получение и регистрация предложений, заявлений и жалоб;

· направление данных документов на рассмотрение;

· контроль за сроками исполнения;

· своевременный ответ автору о результатах рассмотрения;

· учет поступивших предложений, заявлений и жалоб с целью последующего их анализа и работы с ними; выяснения причин, порождающих жалобы.

Регистрация жалоб и заявлений проводится в Книге отзывов и предложений, которую ведут все предприятия розничной торговли независимо от формы собственности. Работник торгового предприятия, действия которого вызвали нарекания, должен не позже следующего дня поставить в известность об этом руководителя предприятия или его заместителя и дать письменное объяснение по поводу его возникновения. Руководитель торгового предприятия или его заместитель обязан в недельный срок рассмотреть запись, внесенную в Книгу отзывов и предложений, разобраться по сути вопроса и принять необходимые меры по устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или по реализации высказанных предложений.

Руководитель предприятия или его заместитель по результатам рассмотрения заявления должен дать в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления покупателя (посетителя) информацию о мерах, которые предприняты, и в недельный срок направить письменный ответ заявителю по указанному им адресу.

Копии писем, которыми дан ответ покупателям (посетителям), сохраняются у руководителя предприятия или его заместителя в течение года.

Если для осуществления мер по устранению недостатков или выполнения предложений необходимо больше семи дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает другой срок исполнения, но не больше 15 дней, о чём отмечается в Книге отзывов и предложений.

Книга отзывов и предложений является документом строгой отчётности. Срок хранения Книги, которая полностью заполнена, – один год. Книга отзывов и предложений, которая не полностью заполнена в течение календарного года, является действительной в следующем году, о чём делается соответствующая запись в Книге.

Ежеквартально проводится анализ всех обращений и сроков их рассмотрения, что позволяет руководителю хозяйствующего субъекта получить ясное представление о причинах возникновения жалоб и принять меры для их устранения и предупреждения.