Использование скриптов

Для удобства работы операторов Call Center в CRM реализована возможность просмотра краткой информации и получения полной информации по теме обращения абонента. Доступ к данному ресурсу осуществляется путем нажатия кнопки «Скрипт», после выбора темы обращения (заполнения причин Interaction).

При этом появится окно с основной информацией по выбранной теме обращения.

CASE

Case – электронная заявка, которая создается специалистом информационного потока и передается на рассмотрение в другое подразделение.

СОЗДАНИЕ CASE

Создание заявки производится в CRM:

· из Interaction клиента

· из модуля Clear Support меню Создание/Case

Для создания Case необходимо нажать кнопку «Новый Case»

Откроется окно нового Case по клиенту из Interaction.

Создание Case из модуля Clear Support:

· Зайти в модуль Clear Support

· Выбрать меню Создание/Case

· В открывшейся форме выбрать кнопку Поиск

· В поле CTN ввести номер абонента*

*для поиска клиента можно выбирать разнообразные параметры (BAN, ИНН, ФИО, № счета, SIM, IMSI).

При необходимости найти уже существующий Case: Выбор – Найти Case по ID - открывается окно, в желтом поле набираем № искомого Case и нажимаем «Открыть».

Также можно просмотреть инфо о том, что делали, и кто занимался этим Case, просмотрев «Журнал действий », открыв его, увидим, что «Отказано».

СТРУКТУРА CASE

Необходимые для заполнения полей формы Case выделены красным цветом.

В поле «Комментарии» нужно вписать дополнительную информацию, которая поможет специалисту другого отдела как можно быстрее решить вопрос.

Поле «Тема» обычно используется для указания тематики кейса(например, «бид»- Билайн интернет дома, «еко»-кейс по Единой карте оплаты) или номера инцидента при массовых обращениях по одному и тому же вопросу, при условии, что есть соответствующее указание из группы мониторинга.

Для направления Case в работу необходимо нажать кнопку «Направить».

Для просмотра своих Case нужно открыть окно «Консоль», в котором отражена очередь именно тех Case, которые были созданы вами. В этом окне можно посмотреть, в какой стадии работы находится тот или иной Case. Отслеживайте свои Case, т.к. только вы можете его дополнить или закрыть, если Case создан не корректно и не был отработан сотрудником другого отдела.

Верхняя часть содержит:

слева - сведения о клиенте (Информация о BAN)

· ФИО/Название организации

· Номер BAN

· Тип счета (Account type)

· Тип документа

· Регион

· СTN

· Статус BAN

· ИНН

· Биллинг-цикл

· Серийный номер SIM

справа - поля и ниспадающие меню для выбора категории Case

· Тема Сase

· Типы Case

· Приоритет

· Комментарии

Нижняя часть служит для сбора дополнительной информации, которая необходима для прояснения причины обращения.

Обязательные для заполнения поля (выделены красным) – в случае отсутствия информации в этих полях, Case не будет отработан, он возвращается создателю для закрытия.

Необязательные для заполнения поля (выделены черным) – не содержат необходимых для обработки заявки сведений, заполняются для предоставления сотруднику ОСО или экспертного уровня дополнительных сведений о запросе клиента.

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К СОЗДАНИЮ CASE