Выбор правильного типа Case

Каждый отдел занимается рассмотрением и обработкой определенного типа Case (в зависимости от его функций и технических возможностей).

Название Типа Case соответствует названию той очереди, в которую он будет помещен системой после направления на обработку.

Это значит, что при выборе неверного типа Case он будет направлен в тот отдел, который не располагает достаточными возможностями для рассмотрения запроса клиента.

Таким образом, вопрос абонента не может быть решен и Case возвращается создателю.

Запрос клиента остается неудовлетворенным или его решение откладывается на более длительный срок.

Заполнять все необходимые поля

Поля, выделенные красным цветом обязательны к заполнению. Они запрашивают тот минимальный объем информации, который необходим для обработки данной заявки.

В случае отсутствия этих сведений, Case не может быть обработан, поэтому он возвращается создателю для внесения необходимых дополнений или закрытия.

Запрос клиента остается неудовлетворенным или его решение откладывается на более длительный срок.

Предоставлять полную и корректную информацию

Информация в поле Комментарии вносится в случае, если поля для заполнения не отражают полностью запрос абонента и требуются дополнительные сведения для прояснения вопроса.

Вносимая информация должна быть лаконичной, содержать только факты, установленные с помощью доступных программ и приложений. Информация должна быть отображена таким образом, чтобы сотруднику, обрабатывающему заявку ситуация была полностью ясна.

Недопустимо применять комментарии личного характера, имеющие негативную эмоциональную окраску по отношению к клиенту!

Такие заявки обычно неинформативны и требуют внесения дополнительных сведений для обработки.

Сроки рассмотрений case выкладываются каждый день в новостях. Название новости:

«Текущие сроки отработки обращений 2-го уровня обслуживания mobile на …»