Пошаговая процедура

Шаг	Действие	Исполнитель
	При обращении Клиента предоставить следующую информацию: условия, порядок и длительность проведения процедуры; проинформировать о том, что услуга производится без взимания стоимости; проинформировать о том, что при замене номера привязка номера к банковской карте не сохраняется (в случае, если клиент пользуется услугами Мобильный банк или Оплата с банковской карты) и клиенту нужно будет обратиться в банк для оформления заявления на привязку карты к новому номеру, используя стандартную фразу: «Хотел(а) бы Вас проинформировать, если Вы являетесь пользователем услуг «Оплата с банковской карты» или «Мобильный банк», после замены номера они будут отключены. Для возобновления их использования Вам нужно будет обратиться в банк для изменения данных». при наличии открытого инцидента по длительному нахождению заявок в стадии «In Process», предупредить Клиента о том, что замена номера займет продолжительное время (ориентировать Клиента на сроки, обозначенные в ИС «Новости ДОК»); проверить наличие услуги "Доверительный платеж", "Автоплатеж", "Формальной корректировки" если платеж не списан - проинформировать Клиента о том, что замена номера будет произведена после списания зачисленных средств с электронного счета; При желании Клиента выбрать номер, пригласить его в офис продаж и обслуживания филиала.	Специалист Call Center
	Идентифицировать клиента в соответствии с инструкцией по идентификации. Внимание! Идентификация Клиента осуществляется по паспортным данным. При наличии у Клиента универсального пароля, идентифицировать Клиента по нему, предварительно проверив наличие согласия на проведение замены номера по паролю в письме на установку/ смену универсального пароля. Передать клиента на 2 линию одним из способов: Переключить на линию Сохранения, если 1. клиент предоставил ПД; 2. баланс номера положительный (достаточный для оплаты услуги) 3. отсутствуют блокировки номера 4. нет ТТ по длительному нахождению заявок в стадии «In Process» 5. на номере не подключены услуги "Доверительный платеж", "Автоплатеж", "Формальной корректировки", или услуги подключены, но платеж уже списан Создать CASE Back Office/Замена номера/None, если 1. В нерабочее время линии «Сохранения» 2. Если клиент предоставил ПД, но: · открыт ТТ по длительному нахождению заявок в стадии «In Process», · или на номере подключены услуги "Доверительный платеж", "Автоплатеж", "Формальной корректировки" и платеж ЕЩЕ НЕ списан 3. Если клиент при обращении не готов сразу предоставить ПД, но сможет уточнить данные в течение суток (время отработки case), заявка на замену номера принимается по ФИО, создается case с отметкой «Клиент идентифицирован – «Нет». Сотрудник, отрабатывающий case, свяжется с клиентом, идентифицирует его по ПД, после чего произведет замену номера. Создание кейса – см. шаг 3	Специалист Call Center
	Создать Case. «Back Office/Замена номера/None» В Case указать информацию: Контактный телефон; Контактное лицо; Удобно ли Клиенту получить звонок в течение суток после обращения Клиента в Call Center (если не удобно, в поле комментарии указать время); Подтверждение идентификации Клиента. Если клиент не идентифицирован по ПД – поставить отметку «нет». В этом случае клиенту перезвонит сотрудник, отрабатывающий case для идентификации; Кодовое слово (для идентификации Клиента при исходящем звонке с сообщением нового номера) Подтверждение наличия положительного баланса / отсутствия блокировок; Тарифный план - при смене типа подключения (указать в комментариях новый ТП). При наличии несписанных средств за услуги "Доверительный платеж", "Автоплатеж", или "Формальной корректировки" указать данную информацию

УСЛУГА «НОМЕР НА ВЫБОР»

Mobile.Сервисы.УслугиНомер на выбор

Услуга «Номер на выбор» предоставляет абонентам возможность самостоятельно дистанционно:

• подобрать федеральный номер для замены (по критериям выбора, определенным самим абонентом);

• произвести замену действующего номера на выбранный, из любой ценовой категории.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

20 21 22 23 24 25 26

Типы организационных структур управления

Полупроводниковые приборы. Транзисторы

Конституционно-правовые нормы: понятие, особенности и виды

Анализ финансового состояния предприятия

Индукция и дедукция. Анализ и синтез

Анализ актива баланса

Самый сильный аргумент, почему эволюция человека не могла быть