Композиция разговора

1. Начало разговора - взаимные представления, введение собеседника в курс дела.

- Информационный повод – Вам звонят из фирмы…, моя фамилия, должность…

- Запрос информации – Могу я поговорить с… Вы не могли бы дать информацию…

2. Основной момент (продолжительность 4 – 5 минут)

- Хотим сделать вам выгодное предложение…

- Мы изменили систему поставок…

3. Завершение разговора (разговор всегда должен заканчиваться на положительной ноте).

- Нейтральное – До свидания. – Всего доброго. – спасибо.

- с надеждой на будущие контакты – Думаю, мы нашли общий язык… - Наши контакты будут продолжены…

Деловые переговоры - обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. Типологию переговоров можно представить следующим образом.

1. По сфере деятельности различают переговоры: дипломатические, политические, экономические, военные, производственно-технические, торговые, административные.

2. По цели, которую ставят перед собой участники: о заключения соглашения, договора; о продлении действующих договорённостей и др.

3. По характеру взаимоотношений между сторонами: партнёрские (участники работают в условиях сотрудничества); конкурентные (участники борются за получение больших выгод преимуществ); конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях.

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества. Залогом успешного проведения переговоров является хорошая подготовка к ним.

Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров. Организационные вопросы: решение, кто будет принимать участие в переговорах, кто возглавит делегацию, как будут распределены обязанности между членами делегации. Определяются место встречи, время, составляется программа, уточняется регламент работы, готовится помещение, даются поручения сотрудникам, обслуживающим переговоры. Переговоры может проводить один участник. Преимущества: 1) нет разногласий внутри членов команды; 2) полная ответственность ложится на плечи одного человека; 3) обеспечивается возможность принятия решения на месте. Однако чаще переговоры ведутся командой. Преимущества: 1) в команде присутствуют люди различных специальностей, которые могут скорректировать неправильное восприятие фактов; 2) появляется возможность взвешивания и согласования мнений; 3) другой стороне выставляется более широкая оппозиция.

Место проведения – собственная территория (преимущества: 1) можете проконсультироваться с руководством по вопросам, которые вы не предвидели; 2) противная сторона не может преждевременно завершить переговоры и уйти; 3) психологическое преимущество; 4) экономия времени и денег на поездку) и территория оппонента (преимущества: 1) всё время посвящается переговорам без отвлечений на другие дела; 2) можно «придерживать» информацию под предлогом, что она на данный момент у вас отсутствует; 3) есть возможность зайти к руководству противной стороны; 4) хозяйственная часть проведения переговоров и их подготовка будет лежать на оппоненте). Можно проводить переговоры и на нейтральной территории.

Содержательная сторона: необходимо проанализировать проблему, изучить состояние дел, четко сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, определить собственный взгляд на предмет обсуждения, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить необходимые предложения, составить необходимые документы. Первоочередная задача – сбор необходимой информации. Информация – самое эффективное орудие, ценное достояние в любых переговорах. Необходимо выяснить, что является существенно важным для партнера по переговорам, каковы его ценностные ориентиры, жизненные цели, какую выгоду он хочет извлечь из предстоящей встречи.

Практика и опыт проведения самых разнообразных переговорах как в нашей стране, так и за рубежом позволили отработать оптимальную модель процесса переговоров: 1) приветствие участников, представление сторон друг другу, 2) изложение проблем и целей переговоров, 3) диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов, 4) подтверждение итогов и принятие решений, 5) завершение переговоров.

Существует несколько подходов к ведению переговоров, основные из них:

1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предполагает излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в крайнем случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Такой подход редко бывает эффективен. Он тормозит принятие решения и ведет к напряженности в отношениях сторон. (Участники-противники, цель – победа, требовать уступок в качестве условий для продолжения отношений, придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми, не доверять, угрожать, требовать односторонних дивидендов, применять давление, настаивать на своей позиции, искать ответ, который устроит только вас).

2. «Мягкий подход» возможен, когда партнеры ведут себя по-джентльменски, без споров и конфликтов. Но он не означает бесконечные уступки в ущерб себе. Это просто система действий по достижению цели. (Участники-друзья, цель – соглашение, делать уступки для культивирования отношений, доверять, легко менять свою позицию, делать предложения, настаивать на соглашении, поддаваться давлению, искать ответ, который устроит оппонентов).

3. Принципиальные переговоры («по существу») предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. (Участники вместе решают проблему, цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно, отделить людей от проблемы: мягкий курс в отношениях с людьми, но жесткий при решении проблемы, сконцентрироваться на интересах, а не на позициях, анализировать интересы, обдумывать взаимовыгодные варианты, уступать доводам, а не давлению, разработать многоплановые варианты выбора решения).

Выделяются три типа совместных решений участников переговоров:

1. Компромиссное, или «серединное решение». Компромиссное решение – это соглашение на основе взаимных уступок, оно возможно тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. Это решение наиболее типично.

2. Асимметричное решение (относительный компромисс). Уступки одной стороны значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться, так как в противном случае он потеряет еще больше. Фактически это поражение одной из сторон.

3. Принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий. Это нестандартный подход к проблеме. Помочь здесь может так называемая стратегия прорыва, основанная на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать выбор, для этого нужно изменить обстановку, трансформировать переговоры.

В процессе переговоров рекомендуется использовать разнообразные тактические приёмы, которые помогают в обсуждении вопросов и повышении продуктивности разговора. Их классификация:

А. Приёмы, имеющие широкое применение на всех этапах.

1. Уход. Закрытие позиции – отложить рассмотрение вопроса и перенести его на другую встречу. Прямой уход (открыто предлагается отлить данный вопрос) и косвенный (неопределенный ответ, вопрос не замечается и т.п.).

2. Затяжка. Одна из сторон пытается затянуть переговоры.

3. Выжидание. Участники стараются сначала выслушать мнение оппонента, а затем формулировать собственную позицию.

4. Выражение согласия. Оппонент стремится подчеркнуть общность с уже высказанным мнением партнера.

5. Выражение несогласия. Оппонент дистанцируется от высказывания партнера.

6. Салями. Медленное приоткрывание собственной позиции с целью затянуть переговоры, получить как можно большее информации от другой стороны.

Б. Приемы, имеющие специфику в применении на каждом из этапов.

1. Пакетирование. Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждается комплекс вопросов. В «пакете» могут быть собраны привлекательные и непривлекательные для оппонента предложения.

2. Выдвижение требований в последнюю минуту. Один из участников выдвигает новые требования в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она может согласиться и пойти на уступки.

3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Начинать переговоры рекомендуется с более лёгких вопросов. Прием ориентирован на совместный с партнером анализ проблемы.

4. Разделение проблемы на отдельные составляющие. Отказ от попыток решения проблемы сразу целиком.

В. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.

Этап уточнения позиций.

1. Завышение требований. В формулировку включаются пункты, которые можно безболезненно снять, делая вид, что это является уступкой, и потребовать ответные шаги от оппонента.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Участник переговоров демонстрирует крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле он является второстепенным. Затем вопрос снимается, а решения принимаются по другому.

3. Отмалчивание. Закрытие позиции, создание неопределенности на первом этапе переговоров.

4. Блеф. Использование заведомо ложной информации.

5. Открытие позиций. Оппонент прямо заявляет о своей позиции в выступлении, ответах на вопросы или через уточнение позиции партнера.

Этап обсуждения позиций.

1. Возражение партнеру. Указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий, противоречивость высказываний и требований, отсутствие альтернативных вариантов.

2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

3. Искажение позиции оппонента. Позиция оппонента формулируется с выгодными для себя искажениями.

4. Угрозы и давление на оппонента. Чтобы добиться необходимых уступок, используются различные формы давления: предупреждение о неприятных последствиях, указание на возможность прерывания переговоров, предъявление ультиматума, выдвижение экстремальных требований.

5. Поиск общей зоны решения. Попытка найти точки соприкосновения в позициях сторон.

Этап согласования позиций.

1. Принятие предложений. Согласие с предлагаемыми решениями.

2. Принятие части предложений оппонента.

3. Отклонение предложений оппонента.

4. Внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Используется, чтобы обвинить партнера в срыве переговоров.

5. Выдвижение требований по возрастающей. Как только противник в чем-нибудь уступил, ему предъявляются новые требования.

6. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное ля противоположной стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

7. Ультиматум или последнее слово. Оппоненты требуют немедленного принятия решения, в противном случае они уходят с переговоров.

8. Возвращение предложений на доработку.

9. Возвращение к дискуссии. Используется, чтобы избежать принятия соглашений в тех случаях, когда действительно остались какие-то неясные вопросы.

10. Двойное толкование. В результате переговоров выработано соглашение, в формулировку которого одна из сторон «заложила» двойной смысл, оставшийся не замеченным оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах без его нарушения.

Чтобы переговоры проходили успешно, надо постараться избежать следующих ошибок:

1. «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость и цель, сложность и возможные последствия. В этом случае инициатива будет исходить от оппонента.

2. «Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований.

3. «Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ.

4. «Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается.

5. «Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели (партнер не умеет слушать, ведет себя излишне эмоционально, не ар эмоционально, несдержанно, не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию, не приводит новые факты, не выдвигает предложения, не руководствуется общими интересами и т.д.).

Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов.

Анализ степени реализации целей и задач:

1. Соответствие результатов целям и задачам коммуникации.

2. Актуальность решаемых проблем и уровень информированности сторон.

3. Эффективность использования различных видов коммуникации для решения конкретных задач.

4. Возможность успешной реализации программы действий в определенных формах коммуникации.

Анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров:

1. Целесообразность данного соотнесения предметных и речевых компонентов коммуникации для достижения взаимопонимания.

2. Использование наиболее действенных каналов связи.

3. Этапность решения задач по принципу нарастающей трудности.

Анализ реализации психологических установок:

1. Реализация индивидуальных мотивов партнеров.

2. Возможность коррекции мотивов в оде коммуникации.

3. Соответствие полученных результатов интересам и позициям сторон.

Критерии результативности переговорного процесса:

1.Достаточность предварительной информации.

2. Понятность, доступность, однозначность информации.

3. Согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам.

4. Целесообразность избранной формы общения.

5. Учет профессиональной компетенции участников общения.

6. Учет всех видов внешней и внутренней мотивации действий каждого из участников общения.

7. Индивидуализация отдельных аспектов переговорного процесса для достижения более эффективных результатов.

8. Достаточность представленных в ходе общения фактов, аргументов, данных различного характера.

9. Представление всех аргументов и фактов в необходимой последовательности.

10. Стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.