Виды служебного общения

Служебное общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой (Психология и этика делового общения: уч-к для вузов под ред. В.Н.Лавриненко. – М., 1997, с. 94). Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества. Участники, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Между участниками служебного общения могут складываться 2 типа отношений: по вертикали – субординационные, по горизонтали – партнёрские. Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (руководитель – подчиненный). Они характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненных. Партнерские отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей его участников.

Основные характеристики служебного общения:

1. Регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям, в том числе временнЫм, которые определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами, национальными и культурными традициями).

2.Строгое соблюдение участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия участникам общения в разных ситуациях приходится играть разные роли: начальника, подчиненного, коллегой, партнером, участником мероприятия и др. Необходимо вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и сиюминутной ролью.

1. Повышенная ответственность участников общения за его результат. Эффективность делового взаимодействия во многом зависит от правильно выбранной стратегии и тактики общения.

2. Строгое отношение к использованию речевых средств. Прежде всего, это недопустимость в речи бранных слов и инвективной (нецензурной) лексики, просторечия, жаргонизмов и других лексических единиц, находящихся за пределами современного русского литературного языка. При этом от участников общения требуется хорошее знание языка своей профессии: освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.

Существуют разнообразные формы служебного общения: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Однако можно выделить и общие этапы, свойственные различным формам делового общения:

1. Установление контакта с участником по общению. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.

2. Ориентация в ситуации. На этом этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора.

3. Обсуждение вопроса и принятие решений связано с обоснованием каждой стороной своей позиции, преодолением разногласий, устранением конфликтной ситуации.

4. Выход из контакта. Независимо от полученного результата стороны должны сохранить коммуникативное равновесие, продемонстрировать расположение друг к другу, желание сотрудничать в дальнейшем.

Рассмотрим более подробно некоторые виды служебного общения.

Деловая беседа – специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Целью деловой беседы может быть стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию, а также необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании мнений и высказываний сотрудников.

По характеру ожидаемых ответов

– закрытые имеют жесткую структуру, предполагают ответы «да», «нет», в несколько слов, позволяют получить точную информацию, например: Где вы живете? Сколько вам лет? Какую школу вы закончили?

- открытые предполагают большую свободу в выборе ответов, начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», например: Что выдумаете об этой специальности? Каковы ваши профессиональные цели? На открытые вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему.

По заключенному содержанию

- вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве, например: Вы были вчера на занятиях? В каком году вы закончили школу?

- вопросы о мнениях, желаниях, установках – при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов. Спрашивающий должен сохранять нейтральность в отношении предмета беседы, избегать явных оценок. Нельзя использовать фразы типа «Неужели вам это нравится?!» Предпочтительнее спросить: «Что вы думаете об этом? Мне интересно услышать ваше мнение».

По функциям

- контрольные ( проверка достоверности ответов), например, могут быть выстроены по такой схеме: Вы довольны работой? – через несколько вопросов – Хотели бы вы перейти на другую работу? – через несколько вопросов – Вернулись бы вы на это место работы, если бы некоторое время не работали? и т.д.

- уточняющие (задаются вслед за поставленным вопросом), например: Объясните, что это значит? Что вы имели в виду, когда сказали, что…

- зондирующие (направлены на получение информации о собеседнике, когда прямо получить ее невозможно, помогают прояснить переживания собеседника), например: А как это связано с тобой? А что там произошло?

Функционально-психологические

- зеркальные построены на повторении всего ответа собеседника или ключевых слов, например: Вы сказали, что… Почему вы так решили? Подобные вопросы нацелены показать неуверенному в себе собеседнику, что его слышат и с его мнением считаются.

- косвенные задаются в том случае, если вы опасаетесь, что прямого ответа вам не дадут, например: Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к полностью платному высшему образованию? Как правило, отвечая на такой вопрос, человек выражает собственную точку зрения.

- эстафетный предназначен для поддержания и продолжения диалога, чтобы процесс перехода к другой теме был логичным и уместным, например: А сейчас несколько вопросов о… А сейчас поговорим о другом…

- заключающий предназначен для завершения диалога, например: Итак, мы договорились? Вы сможете сдать отчет на следующей неделе?

Виды деловых бесед.

1. Беседа при приеме на работу (цель – оценить деловые качества претендента, содержание вопросов направлено на получении информации).

2. Увольнение с работы

- добровольный уход (цель – выяснить истинную причину ухода);

- сокращение (цель – расстаться с сотрудником, сохранив баланс отношений). Существует ряд правил «прощального разговора»: 1) он проводится не перед выходными или праздниками, 2) не на рабочем месте; 3) без свидетелей; 4) не более 20 минут; 5) в корректной форме; 6) предполагает реабилитационную программу.

3. Проблемные и дисциплинарные (цель – дать оценку фактам нарушения дисциплины, сбоя в работе и т.п.). При проведении бесед этого типа необходимо иметь сведения о провинившемся сотруднике, критиковать задание, а не личность, высказывать конкретные претензии. Очередность сообщений должна быт следующей: 1) положительная информация о работе провинившегося сотрудника, 2) критическая информация, 3) похвально-поучительная концовка.

Принципы построения деловой беседы:

- настройка на уровень собеседника,

- краткое изложение содержания информации,

- простота, четкость языка.

Этапы деловойбеседы

1. Подготовительный (определяется целесообразность проведения беседы, время и место; готовятся материалы и документы).

2. Начальный (цель – установление контакта, пробуждение у собеседника интереса к разговору). Могут быть использованы следующие методы:

- метод снятия напряженности (личное обращение, комплименты, шутки);

- метод «зацепки» (образное представление вопроса);

- метод стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов одновременно);

- метод «прямого подхода» (сразу к сути вопроса).

3. Основная часть (сбор, оценка, передача информации; выявление целей и мотивов собеседника).

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы.

1.	Уточнение темы, цели разговора	Давайте уточним детали Введите меня в курс дела Есть ли у вас конкретные предложения
2.	Убеждение партнера	Нет причин для сомнения Вне всякого сомнения Это важно в первую очередь
3.	Неполное согласие	Это требует дополнительного обсуждения Вряд ли мы можем игнорировать то, что…
4.	Несогласие	Было бы нежелательно Не по вашей вине…
5.	Оценка ситуации	Я разделяю вашу точку зрения Звучит неубедительно
6.	Вывод	Отсюда следует, что…

4. Заключение (общая оценка беседы, достижение цели).

Деловое совещание – форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. На характер выступлений участников совещания и его результаты оказывают серьезное влияние отношения между членами группы, групповое давление, распределение ролей в группе.

Совещание целесообразно, если

- проблема является сложной и один человек не обладает всей необходимой информацией,

- разумно разделение ответственности за решение этой проблемы,

- желательны потенциальные решения, а не только одно,

- полезна проверка различных взглядов,

- руководство хочет, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса.

Виды деловых совещаний

1.По принадлежности к сфере общественной жизни (деловые, административные, научные) – семинары, конференции, съезды.

2. По масштабу привлечения участников – международные, отраслевые, областные, районные, внутренние (в масштабе одной организации).

3. По месту проведения – местные, выездные.

4. По количеству участников – узкий состав (5 человек), расширенные состав (до 20 человек), представительные (больше 20 человек).

5. По основной задаче – инструктивные (передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз), оперативные (диспетчерские) - получение информации о текущем положении дел, проводятся регулярно, проблемные – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Проблемное совещание может включать такую форму группового принятия решения, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. При выдвижении тезиса участники дискуссии должны соблюдать ряд правил: тезис должен быть четко сформулирован и ясен оппоненту, не должен меняться в ходе диалога, не должен содержать логических противоречий.

В дискуссии основная роль отводится ведущему, который формулирует тему и цель обсуждения, следит за регламентом, старается собрать и зафиксировать максимум предложений по проблеме и подводит итоги дискуссии. При этом ему необходимо поддерживать высокий уровень активности группы, помочь прийти к согласованному мнению, подчеркнув вклад каждого участника в общий итог.

Проблемное совещание может включать мозговой штурм – способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых альтернативных вариантов решения проблемной ситуации. При мозговом штурме принимаются без критики все идеи (чем больше, тем лучше), которые обязательно записываются.

Деловой телефонный разговор – общение контактное по времени, но дистатнтное в пространстве и опосредованное техническими средствами. Отсутствие визуального контакта усиливает значение устно-речевых средств.

Цели делового телефонного разговора:

- обмен необходимой информацией,

- договоренность о чем-либо (встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве),

- консультация по необходимым вопросам,

- наведение справок,

- выражение просьбы, отдача приказа или распоряжения;

- контроль чьей-либо деятельности,

- поздравление в связи с достигнутыми успехами, праздниками.

Преимущества телефонного разговора:

- скорость передачи информации,

- связь с абонентом, находящемся на расстоянии,

- непосредственность обмена информацией, что позволяет достичь договоренности,

- конфиденциальность.

Основные требования к ведению телефонного разговора:

- время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы,

- телефонные звонки необходимо планировать,

- целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, где записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, абонент, цель звонка;

- необходимо общаться вежливо и корректно, внимательно выслушивать собеседника, не обрывать его на полуслове;

- не использовать разговорные выражения, неформальные обращения;

- предпочтительные качества: логичность, лаконичность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Общепринятые правила ведения телефонного разговора:

1. Звонят вам

- снимайте трубку до четвертого звонка,

- не игнорируйте телефонные звонки,

- отвечая на звонок, поздоровайтесь и представьтесь;

- традиционные отзывы на звонок «Да», «Алло», «Слушаю» в служебной обстановке неприемлемы,

- если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор и ответить на звонок;

- если вам необходимо для подготовки ответа на некоторое время отойти от телефона, обязательно спросите абонента, сможет ли он подождать;

- заканчивает разговор тот, кто звонил,

- если разговор прервался, перезванивает тот, кто позвонил.

2. Звоните вы

- тщательно готовьтесь к разговору,

- определите время оптимального звонка – удобное для собеседника и приемлемое для вас,

- поздоровайтесь и представьтесь (назовите фамилию, должность, место работы),

- если разговор долгий, спросите собеседника, обладает ли он достаточным временем,

- при повторном звонке напомните абоненту содержание предыдущего разговора,

- не принято звонить омой незнакомым людям,

- неэтично звонить на квартиру после 22 часов и ранее 9 часов утра.