Деловой этикет

Современный этикет – это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения, составная часть внешней культуры человека и общества.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения, он выражается в сложной системе детально разработанных правил учтивости. При общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета – разработанных правил речевого поведения, системы речевых формул общения. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социально статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Кроме того, он определяется ситуацией, в которой происходит общение.

Типичная коммуникативная ситуация (ТКС) – модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. В ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также сами речевые действия. Все группы ТКС характеризуются следующими параметрами:

1. Коммуникативные установки (цели и задачи общения);

2.Ролевые установки (социально-деловые характеристики коммуникантов);

3. Этикетно-речевые формулы общения.

Рассмотрим некоторые типичные коммуникативные ситуации.

Обращение. - Определение социального и ролевого статуса участников общения, установление контакта. Этикетно-речевые формулы обращения связаны с национальными традициями, протоколом официально-деловых церемоний. В речевом активе деловых людей могут использоваться формулы господин, дамы и господа, уважаемые господа. Допустимо обращение коллега, по имени отчеству, по имени, но на Вы.

Приветствие. – Желание вступить в контакт, выразить добрые намерение по отношению к собеседнику. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Могут использоваться фразы Добрый день, Добрый вечер, Приветствую вас, Разрешите вас приветствовать, Рад вас приветствовать. Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может заменять вербально выраженное приветствие. Если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он делает легкий поклон. Невербальным эквивалентом приветствия, когда встречающиеся отделены друг от друга, служит поклон головой; для мужчин – слегка приподнятая над головой шляпа.

Очередность приветствия: первыми приветствуют

- мужчина – женщину,

- младший по возрасту – старшего,

- младшая по возрасту женщина – мужчину, который значительно её старше,

- младший по должности – старшего,

- член делегации – её руководителя (независимо от того, своя делегация или зарубежная).

Знакомство. – Войти в контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника или самостоятельно, установить возможность дальнейшего общения. Этикет предписывает следующие формулы:

- Разрешите с вами познакомиться.

- Я хотел бы с вами познакомиться.

- Позвольте познакомиться.

- Давайте познакомимся.

Во многих странах при знакомстве используются визитные карточки, которые подаются во время представления. Тот, кому представляются, должен взять её, прочитать вслух и далее правильно называть собеседника.

Если знакомство осуществляется с помощью посредника, тот, определяя порядок представления и выбирая этикетную формулу, учитывает служебное положение, возраст, пол тех, кого он представляет, а также факт их знакомства.

Представление может быть двусторонним и односторонним. Последнее происходит тогда, когда собравшимся на заседание, совещание, встречу и т.п. представляют организаторов или тех участников, которые незнакомы всем или большей части собравшихся.

Формулы:

- Я хотел бы познакомить вас с…

- Я хотел бы представить вам…

- Разрешите познакомить вас с…

После представления знакомящиеся могут обмениваться репликами:

- Очень приятно (рад)!

- Я рад (счастлив) с вами познакомиться.

- Мне очень приятно с вами познакомиться.

Порядок представления: мужчину – женщине, младшего по возрасту – старшему, сотрудника – начальнику.

После приветствия завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией:

1. Торжественная (государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; презентация; заключение контракта и т д.). По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише могут меняться.

Приглашение.

- Позвольте (разрешите) пригласить вас…

- Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады…

- приглашаю вас (тебя)…

Поздравление.

- Разрешите (позвольте) поздравить вас с…

- Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…

- От имени (по поручению) … поздравляем…

- От всей души (от всего сердца) поздравляю…

- Сердечно (горячо) поздравляю…

2. Скорбная (смерть, гибель, убийство, стихийное бедствие, теракт, разорение, ограбление и т.п. – события, приносящие горе). В таком случае выражается соболезнование. Речевые формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены.

Соболезнование.

- Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования.

- Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования.

- Я вам искренние (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную.

- Скорблю вместе с вами.

- Разделяю (понимаю) вашу печаль (горе несчастье).

- Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас!

- Какая большая (невосполнимая, ужасная) утрата постигла вас!

Сочувствие, утешение.

В трагической ситуации люди нуждаются в сочувствии и утешении. Этикетные формулы сочувствия рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение.

а) сопереживание

- Как я вам сочувствую!

- Как я вас понимаю!

б) уверение в благополучном исходе

- Я вам так сочувствую, но, поверьте мне, все будет хорошо.

- Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все еще изменится к лучшему!

- Все будет в порядке!

в) совет

- Не нужно так волноваться (переживать, беспокоиться, расстраиваться, огорчаться).

- Вы не должны терять самообладание (выдержку).

- Нужно успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки).

- Вы должны надеяться на лучшее.

3. Деловая. В повседневной деловой обстановке также используются формулы речевого этикета. В любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой согласиться, разрешить, запретить и т.п.

Приказ, предложение, просьба.

Степени категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если – да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если – нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности. Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненным.

- Сделай(те)… принеси(те)… дай(те)…

- Пожалуйста, подготовьте…

- Будьте любезны, выполните… как можно скорее…

- Хочу попросить вас о личном одолжении…

- Мне хотелось бы увидеть результаты уже завтра…

- Настоятельно рекомендую пересмотреть вашу позицию!

- Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?

- Давайте рассмотрим проблему вместе!

- Сделайте это немедленно!

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность – это констатация факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Цель – расположить собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать признательность. В официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые имеют эмоциональную окраску, стилистически повышенный тон.

- Спасибо! Благодарю! Большое спасибо!

- Разрешите (позвольте) поблагодарить вас…

- Я хотел бы выразить свою благодарность (признательность)…

- Я буду весьма благодарен вам за…

В комплименте, как правило, указываются те конкретные поступки или качества, на которые обращено внимание.

- Вы, как всегда, правы!

- У вас тонкое чувство юмора.

- Это один из людей, которым все по плечу.

- Как с вами легко и приятно общаться!

- Вы просто молодец!

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу или комплимент, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоциональном планах.

- Спасибо, вы очень добры (любезны)!

- Не стоит благодарности!

- Очень приятно это слышать.

- Спасибо за комплимент.

Извинение.

Словесное выражение просьбы о прощении, искупление вины за какой-либо проступок. Формулы извинения используются, если вам необходимо прервать собеседника или выразить несогласие с ним. При этом извинение должно звучать абсолютно искренне, чтобы у собеседника не создалось впечатление, что над ним иронизируют или пытаются унизить. Речевые формулы извинения строятся по типу прямого речевого акта:

- Извините!

- Извините, пожалуйста!

- Приношу свои извинения!

- Простите, я…

- Простите меня, пожалуйста!

а не косвенного: - Извиняюсь!

Извинение предполагает адекватную реакцию:

- Ничего страшного!

- Все в порядке!

- Принимаю ваши извинения.

- Да не за что.

Прощание.

В деловом общении даже самая нейтральная форма прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи. Обе стороны должны всегда прислушиваться к прощальным репликам партнера, что поможет понять его настроение и отношение к общему делу.

- До свидания!

- До скорой встречи!

- Буду рад встрече после праздников!

- Прощайте, всего хорошего!

- Разрешите откланяться!

Формулы прощания в определенных случаях могут предваряться извинением, комплиментом или благодарностью.

- Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего!

- Извините, что отнял у вас время.

- простите, не могу больше вас задерживать.

- Спасибо за ценные советы.

Контрольные вопросы

Контрольные вопросыКккк

1. Дайте определение терминам: документ, реквизит, бланк, формуляр.

2. Какие вы знаете классификации документов?

3. Перечислите личные документы, которые выдаются гражданам на руки.

4. Что такое деловое письмо?

5. Перечислите и охарактеризуйте основные виды деловых писем.

6. В чем заключается значение речевого этикета?

7. Приведите примеры национальных особенностей речевого этикета.

8. Каковы особенности обращений в русском языке?

9. Опишите следующие ТКС по плану: коммуникативная установка, ролевые установки участников коммуникации, этикетно-речевые формулы общения.

а) знакомство

б) приказ

в) благодарность

10. Какие средства общения вы выберите в следующей ситуации? Вам необходимо заключить сделку с человеком, который имеет очень приблизительные представления о правилах хорошего тона и вежливости.