Западный опыт управления качеством

TQM (total quality management) – попытка запада ответить на японское экономическое чудо:

- ориентация всей деятельности организации на удовлетворение установленных и потенциальных требований потребителя и общества в целом;

- непрерывное улучшение качества на основе постоянного улучшения производства;

- постоянное улучшение всех типов процессов по всему жизненному циклу продукции;

- постоянное улучшение качества - задача всего коллектива, а не только одного специального подразделения;

- в управлении качеством основной упор делается на предупредительные меры;

- учет общечеловеческих и социальных компонентов в деятельности организации – основа качества продукции и качества самого труда, определяющейся не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудников на качественный труд;

- постоянное повышение квалификации, переподготовка всех без исключения работников организации. Установлено, что инвестиции выгоднее вкладывать не в оборудование, а в персонал;

- сознание важности расширения полномочий сотрудников, предоставления им достаточно большой свободы действий, применение групповых форм работы;

- использование методологии «бенчмаркинг» для выбора наилучших образцов процессов и услуг;

- формирование корпоративной (фирменной) культуры организации.

Петля качества (жизненный цикл изделия):

- маркетинговые исследования рынка;

- проектирование;

- материально-технические снабжение;

- подготовка производства;

- производство;

- испытания;

- упаковка и хранение;

- реализация;

- монтаж и эксплуатация;

- техпомощь и техобслуживание;

- утилизация.

Утверждена и описана в стандарте ISO 8406-86.

Технология контроля качества и его метрологическое обеспечение. По требованиям стандартов необходимо иметь стабильный технологический процесс. Нужно создать на производстве сертифицированную систему качества. Персонал должен освоить набор элементарных статистических методов контроля качества. Их упростил Каору Исикава, создав систему из семи методов. Методы вошли в систему стандартов ISO 9000:

- диаграммы Парето. Из-за небольшого числа причин (около 20%) зачастую возникает большинство последствий. Диаграмма строится на высказываниях экспертов;

- причинно-следственные диаграммы (рыбий скелет, диаграмма Исикавы);

- группировка данных по общим признакам;

- контрольные листки;
- гистограммы;

- диаграммы разброса – для проверки предположения о взаимосвязанности двух переменных величин, относящихся к одному изделию или к партии одноименных изделий;

- контрольные карты. Применяются для статистического контроля технологического процесса в течение определенного времени. Впервые применено Шухартом, работавшим в Bella. Принципы метода:

- все процессы (в том числе и технологические) с течением времени отклоняются от заданных характеристик;

- отдельные отклонения являются непрогнозируемыми;

- устойчивый процесс отклоняется от заданных характеристик случайно, но остается в прогнозируемых границах;

- нестабильный процесс не отклоняется случайно, а по какой-либо причине. Неслучайными являются обычно те, что выходят за пределы прогнозируемых границ.

Типы контрольных карт:

- контроль по количественному признаку (x, R, S-карты);

- контроль по качественному признаку (U, C, р, nр-карты).

Исикава считал, что 95% проблем фирмы могут быть решены с применением этих принципов.

Принципиальные отличия TQM от ISO 9000 (по Глитчеву):

- связаны правилом преемственности;

- КСУКП «старший брат», ISO «средний брат» и TQM «младший». Младший брат обычно самый способный, но должен еще повзрослеть.