Выявление потребности покупателя

· Продавец должен собрать информацию о потребностях Покупателя, задавая ему открытые вопросы.

· Продавец обязан внимательно слушать Покупателя, чтобы как можно точнее понять его потребности.

· Общение с Покупателем должно быть вежливым и корректным не в зависимости от настроения и особенностей поведения Покупателя.

· Если вопрос предусматривает короткий ответ (например, место расположения товара) нужно вежливо указать, где расположен данный товар.

· Если Покупателю нужные товары другого отдела – провести Покупателя к другому продавцу и обязательно озвучить ему потребности Покупателя.

Запрещено

· без определения потребности Покупателя приступать к презентации товара, «атаковать информацией».

· перегружать разговор с Покупателем большим количеством вопросов.

· задавать прямой вопрос о сумме, которую Покупатель готов заплатить за товар.

· перебивать Покупателя.

· быстро и неразборчиво отвечать на вопросы.

Презентация товара

· Не нужно перегружать Покупателя избыточным выбором товара. Продавец должен предложить 2-3 товара, который максимально удовлетворяет потребности Покупателя.

· Продавец должен привести 3-5 аргументов в интересах предложенного товара.

· Если продавец неуверен в правильности информации о товаре, он должен обратиться к более компетентному сотруднику, или убедиться в правильности информации в первоисточнике (инструкция, техпаспорт, сайт производителя, и тому подобное).

· Продавец обязан предложить Покупателю проверить товар в работе.

· Если в торговом отделе действует акция на товары, которые отвечают потребностям Покупателя, – продавец обязан предоставить исчерпывающую информацию Покупателю об условиях акции.

· Если товар, который заинтересовал Покупателя, отсутствует в продаже, обязательно нужно объяснить Покупателю, в связи с чем товар отсутствует, предложить альтернативу, при возможности сделать заказ для покупателя.

Запрещено

· начинать презентацию товара, не выяснив потребность Покупателя.

· предоставлять Покупателю неправдивую информацию.

· оценивать платежеспособность Покупателя за его поведением и внешним видом.

· проявлять негативные эмоции (плохое настроение, грубость, раздраженность, злость и тому подобное).

· выражать негативные тезисы в адрес любых торговых марок, моделей, компаний-производителей, конкурентов.