2015-07-14
1400
10 июня 1993 г семейная пара из Сиэтла обнаружила в банке с Diet Pepsi шприц. Вскоре поступила и вторая подобная жалоба. На эти события прореагировало Управление по контролю за продуктами и лекарствами (FDA), заявившее, что перед употреблением следует переливать содержимое банок с Diet Pepsi в стеклянные стаканы. Это предупреждение сразу же привлекло внимание национальных СМИ, и в течение следующих суток репортажи об обнаруженных шприцах открывали выпуски новостей информационных каналов.
Производитель заявил, что продукт был крупномасштабной подделкой. Это не вызывало доверия у СМИ, и они продолжали упорствовать, рассказывая о претензиях «жертв» и ожидая разъяснений от компании Pepsi Cola. Так фирма столкнулась с беспрецедентной угрозой как для своих торговых марок, так и для репутации в целом.
Существующие в компании Pepsi Cola указания по реагированию на кризисные ситуации были разработаны и апробированы в течение многих лет. По мере роста компании видоизменялся план кризисных мероприятий: от организации примитивной процедуры замены товаров до сложнейшей системы формирования связей с окружающей средой.
Антикризисный план, примененный в случае «шприцевой мистификации» 1993 г., до этого успешно использовался при разрешении подобных ситуаций местного и регионального масштаба (аварии на заводах, обнаружение бракованной упаковки). Этот план был использован с первого же дня возникновения паники, которая продлилась неделю. В течение этой недели антикризисная команда работала над тем, чтобы убедить потребителей в том, что нормы безопасности при производстве продукции компанией соблюдаются, а качество конечной продукции соответствует стандартам. Антикризисная команда компании пользовалась поддержкой экспертов в области производства продукции, в области права и экспертов по государственному регулированию отрасли.
Цели: * довести до сознания людей, что продукция компании, а следовательно, и ее потребители находятся в безопасности, поскольку попадание шприцев в продукцию, даже преднамеренное, невозможно.
* противостоять требованиям о возврате продукции, которые выдвигались по всей стране.
Стратегия: * Открытость для СМИ и готовность быстро реагировать на появляющиеся вопросы любой аудитории на ранней стадии.
* Тесное сотрудничество с FDA с целью выявления причины появления шприцев в банках с Diet Pepsi.
