Алматы, 2015 ж

Тілдер Университеті

Бауыржанов М.Б.

Қонақ үйлік қызмет сапасын маркетингтік басқару

ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС

Мамандық 5В090200 – «Туризм»

Алматы, 2015 ж.

Қазақстан Республикасы Білім және Ғылым министрлігі

Абылай хан атындағы Қазақ Халықаралық Қатынастар және Әлемдік Тілдер Университеті

«Менеджмент және Халықаралық Коммуникациялар»

«Қорғауға жіберілді»

__________кафедра

меңгерушісі________ Г.Д. Айтбаева

ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС

Тақырыбы: «Қонақ үйлік қызмет сапасын маркетингтік басқару»

5В090200 – «Туризм» мамандығы

Орындаған: М.Б. Бауыржанов

Ғылыми жетекші: А.А. Қозыбағаров

Алматы, 2015 ж.

Совершенствование системы дополнительных услуг в гостиницах (на примере…)

Қонақүйде қосымша қызмет көрсету жүйесін жетілдіру

1-бөлім. Қонақүйде қосымша қызмет көрсету жүйесін құрудың теориялық негіздері

1.1. Қонақүй қызметі ұғымын анықтаудағы тәсілдемелер

1.2. Қонақүй қызметінің жалпы сипаттамасы мен сыныптамасы

1.3. Қонақүйдегі қосымша қызметтердің жіктемесі

2-бөлім. “The Ritz-Carlton Almaty” қонақүйінің қосымша қызмет көрсету жүйесін талдау

2.1. “The Ritz-Carlton Almaty” қонақүйінің жалпы сипаттамасы мен ұйымдық құрылымы

2.2. “The Ritz-Carlton Almaty” қонақүйінің қосымша қызмет көрсету жүйесінің құрылымын талдау

2.3. “The Ritz-Carlton Almaty” қонақүйінде қосымша қызмет көрсету жүйесіндегі жаңа технологияларды қолдануды бағалау

3-бөлім. “The Ritz-Carlton Almaty” қонақүйінде қосымша қызмет көрсету жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстар

3.1. “The Ritz-Carlton Almaty” қонақүйінде қосымша қызмет көрсету жүйесіндегі кемшіліктерді жою бойынша ұсыныстар

3.2. “The Ritz-Carlton Almaty” қонақүйінде қосымша қызмет көрсету жүйесіндегі технологияларды жетілдіру бойынша ұсыныстар

1.1. Қонақүй қызметі ұғымын анықтаудағы тәсілдемелер

Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі түсінігі антика заманында қолданыла бастаған. Антика заманы тарихи ғасыр ретінде белгілі. Бұл мәдениет әлемі және қайталанбас тағдырымен және жекелігімен тарихи ортада өмір сүрген адамдар әлемі. Адамдар осыған дейін түрлі антикалық заманда өмір сүріп келген және шығуы, әлеуметтік жағдайы, білімі, ерекшеліктері жөнінен теңдей болған емес. Антиканың «алтын шынжыр» мұрасы ғасырлар мен халықты бір жерде тоғыстырады.

Еуропалық даму антикалық негізде құрылған. Жерорта теңізі аймағы, Таяу Шығыстағы, Атлант мұхитынан Қара теңізге дейінгі еуропа жерлері, Британиядан Италияға дейінгі кең алқаптар антикалық стилде көптеген ғасырлар бойы дамып келеді. Антикалық дәуір әлемге және адам қауымына саяси және әлеуметтік формалар енгізді. Демократия да Ежелгі Грекияда пайда болған. Рим республикалық қатардың тәсілін берді, сонымен қатар көптеген халықтың, тілдердің, діндердің және жерлердің дамуына ықпал етті. Антика дәуірде көптеген ғылымдардың негізі жатыр.

Антика дәуіріне маңызды естеліктерді гректер мен римдіктер қалдырып кетті.

Ең алғаш рет қонақ үй өнеркәсібі туралы ескі манускриптерде – Вавилонның патшасы Хаммурапидің кодексінде таверналардың иелеріне билік жөнінде әңгімелерді жеткізіп отыруын жүктеген. Келушілердің құрамы әртүрлі болған.

Кейбіреулері «қонақжайлық» сөзі ескі француз сөзі «ospis» — біртүрлі қабылдау деп жобаласа, енді біреулері латын сөзі «hospitalis» дегенді яғни – қонақжайлық дегенді білдіреді деген. Қонақжайлар – дәл осылай антика дәуірінде өз үйінде жанұясымен қоса күтетін адамдарды атаған. Қонақжайлармен шетелдік мемлекеттер қарсылықты көмек, достық және қорғаныс жөнінде келісім құрған.

«Қонақжайлық» түсінігі адамзат өркениеті сияқты ескі түсінік. Қонақ үйдің ең алғаш шығуы, адамдарға қызмет көрсету кәсібімен, түнгі жатар орнына тоқтау себебтерімен тікелей байланысты.

Қонақ үйлер әдетте бір елмен басқа елдерге баратын басты жолдардың бойында орналасады. Сонымен бірге жолаушыларды күтумен қатар, қонақ үйлерде үкімет қызметкерлерімен өкілдер жұмыс жүргізеді. Қонақ үйлерде адамдарға түнеу, баспана, сол жерде тамқтандырады, аттарын ауыстырады.

Орта ғасырларда Еуропада тұрақты аулалар монастырлар кезінде соғыла бастады. Шіркеу жолаушылары діни қызметкерлерге, әулие жерлерге саяхаттаушыларға арнап қонақ жайлар ұйымдастыруды міндеттеді.

Уақыт өте келе тегін қонақжайлылықтан кіріс табуға есептелінген мекемелерге айналды. Алғашқы қонақ үйлер бастамасы Таяу шығыста, Орталық Азияда және Кавказияда орын ала бастады. Шөл далалар мен таулы үстірттерде саудагерлер тауар керуендерімен жолаушылайды. Олар әдетте шатырларда, кеу кездері керуен сарайларда, әр түрлі қонақжай кешендерінде, адамдардың арнайы түнеу орындарында жайғасты. Сауда байланысының дамуына байланысты Еуропада қонақжай шаруашылығының біршама өсуіне әкеп соқтырды. Мысалы XIV – ғасырда Миланда 150 қонақ үйі орын алды. Дегенмен ол кезеңдегі қонақжай шаруашылығы ең төменгі сатыда еді. Қонақ үйлерде ешқандай жағдай болмады, санитарлық деңгейі өте төменгі жағдайда болды. XVIII–XIX ғасырлардағы мемлекетаралық экономикалық және саяси байланыстардың өсуі, Еуропа қалаларындағы қонақ үй шаруашылығының тез дамуына ықпал етеді.

Қонақ үй жұмысы үлкен табыс әкелетін маңызды салаға айнала бастады.

XIX ғасырдағы өндірістердің дамуы қонақжайлығы, туризмнің дамуымен байланысты.

Теңіз жағалауларында, минералды су көздері маңында табиғаты керемет орындарда ірі және ұсақ қонақ үйлер құрылыстары бой көтере бастады. Олардың уақыт өте келе техникалық жабдықталуы, қонақтарға арналып өте ыңғайлы жағдай жасалынып қызмет көрсетудің әдістері және түрлері өзгерді.

Экономиканың бұл облысында компаниялар, акционерлік қоғамдар, корпорациялар және синдикаттар пайда бола бастады.Осындай біріккен ірі мекемелер өз еліндегі қонақ үй шаруашылықтарын басқара отырып, сондай – ақ басқа мемлекеттерде қонақ үй тұрғызумен айналысты.

Лондонда қонақ үй синдикаты, Францияда «Қонақ үй қожайын одағы» құрылды. Бұл мекемелердің жеке иегерлері нөмірлерге бағаларын белгілеп, қонақ үй қызметкерлері мен мамандар даярлап туризмнің дамуына жағдай жасады.

1906 жылы «Халықаралық қонақ үй иелерінің одағы» құрылып, әр түрлі әлем елдерінің 1700 қонақ үй иегерлерін біріктірді.

Еуропаның ең ірі қалаларында қонақ үйлерді басқа бағытта пайдалану басталды. Ол жерлерде казино ойындарын өткізу, прессконфепенция өткізу қарастырылған.

Қонақ үй шаруашылығының тез қарқынмен дамуы XX ғасырда басталды. Бұған себеп автомашиналардың сапалы және сандық бағытта тез өсуі, әуе және темір жол транспорты, мемлекет аралық сауданың, мәдениеттің, ғылыми – техникалық және спорттық байланыстардың өріс алуы болып табылады.

Қазіргі «Қонақжай индустриясы» дегеніміз отельдер, мейрамханалар, барлар, курорттар, ойын – сауық үйлері, казино, сауықтыру кешендерін құрайды.

XVIII – XIX ғасырда өнеркәсіп орындары мен сауда байланыстарының өсуімен, қалалар саны артып, қонақ үйлер ашылды. 1818 жылы Мәскеуде жеті қонақ үй жүйесі жұмыс жасады. 1900 жылы Петербургте 325 қонақ үй ашылды. Ал 1910 жылы Ресейде 4685 қонақ үй жұмыс істей бастады. Ол қонақ үйлердің бәрі таза коммерциялық мекемелер мен жеке адамдар меншігіне қарасты еді.

Октябрь ревалюциясынан кейін, Кеңес үкіметінің декретімен, барлық қонақ үйлер ұлттандырылып, қонақ үй шаруашылығы түбегейлі қайта құруға ұшырады. 1940 жылы 669 қалада қонақ үй тұрғызылды. Ал Ұлы Отан соғысы кезеңінде барлық халық шаруашылығына, соның ішінде қонақ үй шаруашылығына үлкен зиян келтірілді. Соғыс жылдарынан кейін қайта қалпына келтіру жұмыстары мен жаңа қонақ үй жұмыстарының құрылыстары, қайта жабдықтау басталды.

Алдағы уақытта елдегі қонақ үй базасының материалдық және техникалық өсуін келесі факторлар анықтайды:

Ø Қалалардың дамуы және жаңа қалалардың пайда болуы
Ø өнеркәсіптің өсуі
Ø ғылымның және мәдениеттің өсуі
Ø өнердің өсуі
Ø адамдардың материалдық жағдайының өсуі және т.с.с.

Бұл факторлар ішкі туризмнің дамуына іс – сапарға және демалысқа шығатындардың санының артуының алғышарттары еді. Өкінішке орай еліміздегі 1990 жылдардағы экономикалық және саяси жағдайға байланысты қонақ үй қызметіне деген сұраныс құлдрап кетті. Соңғы кездерде туризмнің интенсивті өсуі мына региондарда байқалады: Африка, Таяу Шығыс,Шығыс Азия, және Тынық мұхит регионы. Туризмнің бұлай даму тенденциясы халықаралық бәсекелестікке жағдай туғызып отыр, яғни жылдан жылға қызмет сапсы жоғары курорттар пайда болуда. Ал, бұрынғы туристік региондар жаңа қызмет түрлерін ұсынуда, жаңа жоспарлар құруда. Осылайша жаңа курорттар, қызмет көрсетудің жаңа түрлері пайда болуда. Туристік ағымды өзіне көптеп тарту үшін, туристік региондарда туристердің жақсы демалуына барлық жағдай жасалуда. Туристік өнімді өткізу үшін, осы өнім туралы ақпараттың клиентке оңай жетуі тиіс, яғни бұқаралық ақпарат көздері арқылы немесе демалыс орындарында болу керек.

Көп елдерде халықтың табысы туристік қызмет саласына жұмсалады. Шығу және ішкі туризм сферасында қонақүй шаруашылығы туристерге толық комплексті қызмет түрін ұсынады. Қонақ үй шаруашылығы Қазақстанда даму преспективасын анықтайтын негізгі фактор болып табылады.

Туристік қызмет, оның ішіндегі қонақүй қызметі әлеуметтік-мәдени қызмет түріне жатады. Туристік қызметтер қазіргі таңғы қонақжайлылық принципіне негізделіп құрылады, яғни Қазақстанда туризмді дамытуда қызмет көрсету саласының рөлі жоғарлайды. Туристік қонақүй сервисіне, кадрларды дайындау жүйесіне арнайы жаңа бағыттағы мәселелер қойылады.

Ендігі кезекте Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін мемлекеттік реттелуіне тоқтала кетсек. Қазақстанда болып жатқан жағдайларды бүкіл әлем назарында ұстап отыр. Президент Нұрсұлтан Әбішұлы Назарбаев тың бастамасымен ЕЭО -қа кірген елдерге куә болған өзге мемлекеттер де осы сапқа енуге ұсыныстарын беріп үлгерді. Тәуелсіздікке қол жеткізгенімізді бірінші болып естіген Түркия мемлекетінің әлеуметтік желілерінен біздің қалыптасқан еліміз туралы түрлі жаңалықтарды оқуға мол мүмкіндік бар. Мәселен, «Джумхуриет» желісінде Қазақстан EXPO 2017 -ні өткізу үшін бас қала Астанада 38 жаңа қонақүй салатынын жазған. Түріктердің бұқаралық ақпараттық құралдары Қазақстан туралы не жазатынын қазақшаға аударып, ұсынып отырмын.

«FIFA әлем кубогі мен олимпиада ойындарынан кейін экономикалық және мәдени әсерге ие үшінші ең үлкен жобалардың бірі EXPO 2017 -ні күллі әлем күтіп отыр.

ҚР Астана қаласының әкімшілігі EXPO 2017-ге дейін істелетін жұмыс жоспарымен бөлісті. Осыған байланысты, Астана қаласының сәулетін жоспарлау бойынша басшылықта отырған Виталий Цилетский: «EXPO 2017-ге дейін Астана қаласында 38 қонақ үй салынады» деп мәлімдеген. Қазіргі таңда ресми түрде 75 қонақүй бар. Аталмыш отельдердің төртеуінде 150-ден аса, ал қалған 71-де 4-30 арасында бөлме бар. EXPO 2017-ге қарай Астанада көңіл көтеру орталықтары, жаңа аэропорт т.б ғимараттар бой көтереді.

Орта Азия мемлекетінде 3 ай бойы өтетін бұл ауқымды жобаға шамамен 5 000 000 қатысушы келеді деп жоспарлануда.

Францияның астанасы Парижде өткен сайлауда Бразилия, Канада, Ресей т.б. 161 мемлекетті артқа тастаған Қазақстан EXPO 2017-ні өткізу шарасына ерлікпен қол жеткізді» деп жазған.

АСТАНА. Наурыздың 28-і. BNews.kz - Қазақстанда 2010 жылы қонақ үйлер саны 8,8%-ға көбейді. Бұл туралы бүгін ҚР Парламент Мәжілісіндегі үкімет сағатында туризм және спорт министрі Темірхан Досмұханбетов хабарлады.

«Қонақ үйлер санының өсу қарқыны сақталуда, нөмір қоры 8,8%-ға ұлғайды», - деді Т.Досмуханбетов, 2010 жылдың 10 айы бойынша министрлік қызметінің қорытындысы туралы депутаттарға баяндама жасай отырып.

Оның сөзіне қарағанда, бүгінде республикада 34 мың 400 орынға лайықталған 1 мың 460 қонақ үй жұмыс істейді.

Туризм министрлігі басшысы еске салып өткендей, есепті мерзімді ішінде туристік ағын 11,4 млн адамға жетті; ішкі туризм көлемі 15,7% өсіп, 3,4 млн адамды құраған; көшпелі туризм 9,1% ұлғайып, 4,8 миллионнан астам адамға қызмет көрсетілді; көшпелі ағын 3,4 млн-ға жуық туристі қамтыды. Туристік салаға тартылған инвестиция көлемі 28% өсіп, 107,5 млрд теңгені құрады.

Елордада «Астана Экспо-2017» халықаралық мамандандырылған көрмесіне дайындық толық қарқынмен жүріп жатыр. Іс-шараға 5,5 миллионға жуық адам келеді деп күтілуде.

Астанада 2017 жылға дейін 38 қонақ үй салу жоспарланған. Бұл туралы astana.kz сайтына қаланың Бас жоспарымен таныстыру барысында белгілі болды.

«Бас жоспарда әлеуметтік инфрақұрылым жабындарының радиуысынан бастап бәрі ескерілген. Атап айтқанда, бала бақшалар мен мектептер, өрт сөндіру депосы және т.б., сондай-ақ, Бас жоспардың бөлімінде коммерциялық орынжайлар бойынша баланс та қарастырылған. Біз бірінші кезекте қызмет көрсететін объектілерді белгілейміз және олардың үйлесімсіздігін нормативтер бойынша реттейміз. Сонда 64 жуық пункті құрылады, қазіргі уақытта көрме қарсаңында келушілердің болуын қамтамасыз ету үшін кейбіріне мониторинг жүргізіліп жатыр. Бүгінде қонақ үйлер бақылауға алынды, яғни, жаңадан салынғандары, олардың классы, бөлмелер саны. Ал екінші блок, бұл жобалау және салу кезеңіндегі объектілер. Жалпы алғанда, 2017 жылға дейін қалада 38 жуық қонақ үй пайда болады, олар жобаланып жатыр», - деді astana.kz сайтына қалалық Сәулет және қала құрылысы басқармасының басшысы Виталий Силецкий.

Айта кетейік, бүгінгі таңда Астанада 75 қонақ үй ресми тіркеліп, жұмыс істеп келеді, соның ішінде төртеуінде 150 және одан артық бөлме бар, ал қалған қонақ үйлерде 4-30 номерден.

Барлық құқығы қорғалған.

BNews.kz материалдарын жеке мақсаттан басқа, кез келген жағдайда пайдалану кезінде BNews.kz веб-сайтына гиперсілтеме жасау міндетті.

BNews.kz материалдарын пайдалану кезінде:

- басылым беттерінде немесе қағаз, таспа және т.б. секілді материал тасығыштардың өзге де түрлерінде пайдаланушы әр кез материалдардың www.bnews.kz веб-сайтынан алынғанын көрсетіп отыруы міндетті.

- Интернетте немесе электронды түрде пайдаланудың өзге де түрлерінде пайдаланушы әр кез «www.bnews.kz» веб-сайтының басты бетіне гиперсілтеме беруге міндетті.

Оңтүстік астана қонақ үй индустриясының басты орталығы болып саналады. Бүгінгі күнде республикада 195 қонақ үй жүмыс істейді. Соның 36-сы Алматы қаласында орналасқан. 1990 жылдан бастап Қазақстанның қонақ үй рыногында инвестициялық ағын болды деуге болады. Осы жылдары 10 аса отелдер салынды. Көбісі бірлескен кәсіпорындар болып есептеледі және де әртүрлі халықаралық қонақ үйлер тізбектеріне кіреді. Кейіннен 1990 жылдардың ортасында халықаралық стандарттарға жауап беретін бір қатар отелдер пайда болды. Олардың инвесторлары болып отандық бизнесмендер шықты.

Қонақ үй индустриясына инвестицияның келуіне байланысты, банкротқа ұшыраған конақ үйлер саны да өсті, яғни рынок сұранысындағы дәрежеге сай қолайлы.

Қонақ үйлік ұйымдардың қызметін мемлекеттік реттеу маңызды құралдары және қонақ үй қызметін тұтынушы құқығын қорғау құралдары лизенциялау, сиртификаттау және стандарттау болып табылады. Халықаралық қонақүй қызметін лизенциялау, бұл оның мемлекеттік реттелімдегі сотқа дейінгі құқықтық механизмнің бір түрі болып табылады.

Лизенция бұл рұқсат қағазы, мемлекеттік органмен заңды немесе кәдімгі тұлғаларға қонақүй қызметін белгілі бір уақыт аралығында, бірқатар шарттаға сай атқаруына мүмкіндік береді.

Лизенцияны алу үшін, ізденуші лизенцияландыратын сәйкес органга келесі құжаттарды ұсынады.

Лизенция беру жайлы өтініш, онда аталуы және ұйымдастырмалы – құқықты форма, орналасу орны заңды тұлға үшін:

— аты жөні,

— тұратын орны, құжат белгілері жәке куәлігі

— жеке кәсіпкер үшін: лизенциялатын қызмет түрі көрсетілуі қажет.мекемелік құжаттарды екінші бір даналары және лизенция ізденушінің заңды тұлға ретінде мемлекеттік тіркелу куәлігі (егер екінші бір даналары нотариуспен сендірілмеген жағдайда құжаттардың түп нұсқасын ұсыну қажет) –заңды тұлға үшін:

— азаматтық жеуке кәсіпкер ретінде мемлекеттік тіркелу куәлігінің екінші бір данасы (егер екінші бір данасы нотраиуспен сендірілмеген болса, онда тұпнұсқасы қажет) – жеке кәсіпкер үшін.

— лицензия ізденушінің салықтық органда есепке алынуы туралы куәліктің екінші бір данасы (егер нотариуспен сендірілмеген болса, онда түп нұсқасы):

Лизенцияландыратын органмен лизенция беру жайлы өтінішті қарастыруы үшін төленетін лизенциялық алымды растайтын құжат;

Лизенция ізденушінің жұмыскерлерінің мамандығы жайлы мәліметтер.

Төменде Қазақстан Республикасы заңының 17 бабындағы тармағы келтірілген. 2001 жылдың тамызынан Жеке қызмет түрлерін лизенцияландыру, онда туристік және қонақ үйлік қызмет көрсету мен байланысты қызмет түрлерінің тізімі берілген, оларды іске асыру үшін нағыз заңмен сәйкес лизенциялар қажет:

— Жолаушыларды теңіз көлігімен тасымалдау:

— Теңіз көлігімен жүктерді тасымалдау:

— Жолаушыларды ішкі саудаға көлікпен тасымалдау:

— Ішкі саудағы көлікпен жүктерді жүктерді тасымалдау.

— Жолаушыларды әуе көлігімен тасмалдау.

Мемлекеттік, сынақтық, азаматтық және қоғамдық арналуы бар авиацияның ақысыз әуе кемелерімен тасмалдарын есепке алмағанда.

— әуе көлігімен жүктерді тасмалдау (мемлекеттік сынақтық, азаматтық және қоғамдық арналуы бар авиацияның ақысыз әуе кемелерімен тамалдарды есепке алмағанда),

— сегіз және оданда көп адамды тасмалдауға жабдықталған автокөлікпен жолаушыларды тасымалдау (егер көрсетілген қызмет заңды тұлғаның немесе жеке кәсіпкердің жеке қажеттіліктерін іске асыру жағдайын есепке алмағанды).

— жолаушыларды және жүктерді теміржол көлігімен тасымалдау:

— жүктерді темір жол көлігімен тасымалдау.

Қонақ үй қызметі берілген бапта ескерілмеген. Сондықтан ол лицензиясыз ақ іске асырылуы мүмкін. Назарды мына бір жайтқа назар аудару қажет, барлық қонақ үйлер клиенттерге ұсынылатын камфорт деңгейі бойынша санаттарға бөлінеді. Қонақ үйлердің санаттарға бөлінуі әртүрлі ұсынылатын қызмет жиынтығының болуына себеп. Әрине жоғарғы санаттағы қонақ үйлер қонақтарға камфорты номерлерді ұсынады және соған сәйкес оларды қызмет жиынтығы үлкен таңдауы бар, олардың ішінедіг қызметтерді көрсету үшін лицензия қажет болуы мүмкін. Мысалы, медициналық немесе көліктік қызметтер.

Егер қонақ үй өзінің клиенттеріне ұсынатын қызметтеріне лицензия керек болса, онда ол міндетті түрде лицензия алуы қажет.

Солай бола тұра, лицензияландыру жайлы заңға сәйкес мұндай лицензияны жарамды уақыты бес жылдан кем емес. Лицензияның мерзімі аяқталған болса, онда ол лицензия өтініш бойынша ұзартылады.

Лицензияландыру және міндетті сертификаттаудан бөлек қонақ үй белгілі санаттың берілуіне бірден ұйымдастыру кезінде немесе белгілі техникалық және басқарылымды модернизациядан өткен кезде үміттене алады. Берілген процедура аттестация деп аталады және еркінді сертификаттау деген мағынаны білдіреді.

Қонақ үйді аттестаттау келесі мақсаттарды көздейді:

— Қонақ үй қызмет нарығында қандай да бір отельдің орнын анықтау клиенттерге және мамандар кәсіпқойларға кемілденген қызмет жиынтығын ұсынудағы мүмкіндік жайлы ақпараттарды алуын жеңілдету, олар белгілі топтағы қонақ үймен көрсетілуі мүмкін.

— Қонақ үйді аттестаттау ұлттық, сондай халықаралық деңгейлерде өткізілуі мүмкін. Біздің елдерде қонақ үй қызметтерін еркін сертификаттау және стандарт сәйкестігін жасаумен мемлекеттік органдар айналысады. Қазіргі уақытта қонақ үйлердің белгілі санаттары «Қонақ үйлерді және басқада орналастыру құралдарын топтастыру жүйесіне» сәйкестік негізінде беріледі. Біздің елде қонақ үйлердің аттестаттаумен мемлекеттік акредитатция ұйымы айналысады.

Әлемде 30-дан астам әртүрлі орналастыру құралдарын топтастыру жүйелері бар. Әрбір елде өзіндік ұлттық стандарттар қолданылады.

Ең көп қолданылатын орналастыру құралдарын топтастыру жүйесі болып, Еуропа елдерінің басым бөлігінде қолданылатын (Франция, Германия, Италия, Австрия, Венгрия) және де басқа елдерде, соның ішінде Ресеймен Қазақстанда да – қонақүйлердің бес санатын топшылайтын жұлдыздар жүйесі (бірден беске дейін) болып табылады.

Қазіргі уақытқа дейін көрсетілетін қызмет сапа белгілері бойынша, қонақүйлерді топтастырудағы бірыңғайланған халықаралық стандарт әлі де жасалмаған. Бұл жеке елдердің мәдени дәстүрлерімен ырымдарының ерекшелігіне, комфорт жайлы әртүрлі ұлттық көріністерге, қонақжайлықпен жайлылыққа, неше түрлі елдердің климаттық ерекшеліктеріне және де басқа себептерге байланысты.

Әлемдік туристік ұйымымен құжат қабылданған (30 қараша 1989 жыл), «Аймақтық коммиссиялармен мақұлданған, топтастырылу стандарттары негізінде қонақүйлік топтастыру шектемелерін аймақ аралық үйлестіру, кепілдемелік мінездеме арқылы».

Осы құжатқа сай кез келген санаттағы қонақүй қауіпсіздік және гигена талаптарына жауапты болуы тиіс, тәулік бойы қызмет көрсетумен, медициналық жедел жәрдем, құндылықтардың сақталуын, пошталық қызметпен қамтамасыз ету.

Екі жұлдыз санатындағы қонақ үй кең номерлермен, жақсы жиһаздалған, әртүрлі жабдықталуымен, кең таралымды қосымша қызмет түрлерімен мінезделеді. Үштен беске дейінгі жұлдыз санатындағы қонақ үйлерде мәслихат – залы, шаштараз немесе сән салон, монша, жүзу бассейіні немесе фитнес орталық, түнгі клуб, медициналық бөлме бөлме болуы керек. Одан бөлек, жоғарығы топтағы қонақ үйлер мынадай қызмет түрлерін ұсынуы тиіс: Валюта айырбастау, такси шақырту, газет, сувенирлер және гүлдер сату. Олардың клиенттері сол жерде көріністі іс-шараларға билеттерді сақталымға қоюға мүмкіндіктері бар, сапар серігін немесе экскурсияға тапсырыс бере алады.

Қонақүйлерді халықаралық аттестациялау кепілдемелік мінезбен жүргізіледі, қызметтерді сертификациялау аясында туризм өрісінде әртүрлі халықаралық бірлестіктермен және ұйымдармен өткізіледі, соның ішінде Әлемдік туристік ұйымымен, сондай-ақ тауарлардың, қызмет және технология сапа жүйелерін сертификаттау бойынша арнайы мамандандырылған халықаралық ұйым. Қолбасшы және иегерлердің көз қарасымен, қызметтерді сертификациялау қонақ үйдің бәсекелестігін жоғарлатуға мүмкіндік береді. Шынында, халықаралық сертификаттаудан өтпеген тауарлармен, қызметтермен және технологиялармен әлемдік нарықта танымал болуға қол жеткізу қиын. Сертификаттандырылған және сертификаттандырылмаған қызметтер бағасындағы айырмашылық 20 % -дан бірнешеретке дейін шайқалады.

Тауарларды, қызмет және технологияларды сертификациялау бойынша өткізілетін жұмыстардың бағасы әлемдік танымал ұйымдарымен, айта кетсек Ллойд Тіркеу орыны, сапа жүйесін сертификаттау бойынша Неміс қоғамымен әрбір жағдайда елу мың АҚШ долларынан бір миллион долларға дейін бағаланады.

Қонақ үйлерді халықаралық сертификаттау сызба нұсқасы шамамен былай болады: қонақ үй сұраныспен халықаралық бірлестікке оған белгілі бір санат беруін өтінеді, ол санат оның қызметтерінің сапалығын растайды. Біраз уақыттан соң онда турист ретінде арнайы сарапшы келеді, қайта оралысымен ол қонақ үй тобының бағасын мазмұндайтын есептеме береді. Есептеме сапалық сертификатты және сарапшы қызметін төлеуге арналған есеппен қайта қонақ үйлерге жіберіледі.

Қонақ үйді аттестациялау кезінде оған белгілі санат беру үшін, қойылатын талаптарды ескереді:

— ғимаратқа және оның маңына жататын аймаққа;

— номерлік қорға;

— техникалық жабдықталуына;

— жиһазбен жабдықталуына;

— номердің санитарлық-гигиеналық заттармен жабдықталуына;

— қоғамдық орындарға;

— тамақтану қызметін беруге арналған орындарға;

— жайғастыру кәсіпорындарымен ұсынылатын қызметтер;

— қызметкерлерге және олардың дайындықтарына және тағы басқа.

2.2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй ісін халықаралық қонақ үй

стандарттарына сәйкестендіру

Халықаралық қызмет көрсету стандарты міндетті түрде қонақүйдің сапалы жоғарғы деңгейдегі қызмет көрсетуді талап етеді [31].

Қызмет көрсету стандарты деп – клиентке міндетті түрде көрсетілетін қызмет ережелерінің жиынтығы, өндірістік операциялардың жоғарғы деңгейдегі сапаны кепілдеу. Стандарт белгілі бір критерийлерден тұрады, олар қонақүй шаруашылығының персонал қызметін және клиенттерге көрсетілетін қызмет сапасының деңгейімен бағаланады:

— Ақпарат немесе брондау жайлы хабарламаға жауап уақыты (15; 20; 30 секунд);

— Орналастыру қызеті кезіндегі уақыт. Клиенттердің көп келуіне қарамастан, қонақүй шаруашылығында қатарда тұру уақыты көп ұзамау керек (5; 10; 15мин);

— Белгілі бір қызмет түріне кететін уақыт шығыны. Мысалы, клиенттің номерге кіргеннен бастап 3 мин кем емес жүкті жеткізу; тәулік ішінде клиенттің жеке заттарын тазалау және жинастыру және тағыда басқа.;

— Сыртқы кейіп және униформаның болуы;

— Персоналдың тіл білуі және т.б.

Қонақ үй бизнесін не мейрамхана бизнесін басқаруда аса үлкен маңызға қызметкерлердің уақытысымен демалыс алып тұрулары да ие болады. Негізгі ережелер жинағында қызметкерлердің демалыс алуларына байланысты бірнеше тараулар қарастырылған. Бұл ережелерді сақтау қаншалықты дағдарыс ауыр болғанымен де іс жүзінде жүзеге асу керек. Оларға келесілерді жатқызуға болады:

мейрам күндері;

науқастану;

3. жақсы қатысымдық үшін сыйақы;

демалыстар

әскери шақыру;

сот міндеттері;

туысқандардың көз жұмуы,

кезексіз демалыс.

Бұлардың әрқайсысының өзінің белгіленген мерзімі бар және олар қызметкердің атаулы қонақ үйінде атқарған қызмет мерзіміне байланысты болып келеді.

Стандарттау – нормалар, ережелер және талаптар бойынша орнатылатын қызмет: оның мақсаты өнім қауіпсіздігін, жұмыс және қызметпен қоршаған ортаны, тұтынушының өмірін, денсаулығын және мүлігін қамтамасыздандыру; техникалық және ақпараттық сыйыстыру, сондай-ақ өнімдердің өзара алмасуын; өнім сапасын; ғылым, техника және технология деңгейінің дамуына сәйкес жұмыс және қызмет; өлшемдердің бірігуі; ресурс түрлерінің барлығын үнемдеу; табиғи және техногенді апаттардың туындау мүмкіндігін ескере отырып шаруашылық нысандарын қауіпсіздендіру; елдің қорғаныс қабілетін және мобильдік дайындығын қамтамасыздандыру.

Қазіргі уақытта стандарттау мақсаттары оның екі бірдей маңызын көрсетеді. Бір жағынан басты мақсаты – бұл қауіпсіздік бойынша міндетті талаптарды орнату, техникалық және ақпараттық сыйыстыру, сондай-ақ өнімдердің өзара алмасуы және шаруашылық нысандарының қауіпсіздігі, ал екінші жағынан — өнімнің тұтынушылдық көрсеткіші бойынша оның сапасын жоғарылату негізінен кепілдемелер жасау және ресурстарды үнемдеу.

Стандарттау бойынша нормативті құжаттарға Қазақстанның мемлекеттік стандарттары жатады; стандарттау бойынша нормалар, ережелер және кепілдемелер; ортаққазақстандық техника-экономикалық ақпараттарды топтастырушылар;салалармен кәсіпорындар стандарттары; ғылыми-техникалық, инженерлік және де басқа қоғамдық ұйымдардың стандарттары.

Туристік және қонақүйлік қызмет көрсету стандарттары Қазақстан Республикасының мемлекеттік стандарттау жүйесінің бір бөлігі болып табылады, ол жүйе туризм және қонақүйлік менеджмент саласында мақсаттармен тапсырмаларды анықтайды, негізгі ұстанымдарды және жұмыс ұйымдастырылуын, нормативті құжаттардың санатын, стандарттардың түрлерін және халықаралық ынтымақтастық бойынша негізгі шарттарды. Туристік қызмет көрсету өрісінің стандарттау мақсаты көрсетілген сапа деңгейімен және турөнімнің немесе жеке туристік қызметтің тұтыну қауіпсіздігін қамтамасыздандыру, туристік өнім тұтынушыларының мүдделерін нарықтағы ізгіліксіз бәсекелестіктен қорғау.

Халықаралық және отандық машықтануда стандарт деген сөз астында стандарттау бойынша нормативті құжат деп ұғамыз, ол келісім негізінде жасалады, маңызды сұрақтар бойынша мүдделі жақтардың басым бөлігінің қарсылық тудырмайтыны жайлы мінезделеді (өндіруші және тұтынушы), мақұлданған органмен бекітілген және қолдануға міндетті.

Стандарт қонақүй қызметін нарықта реттеудегі әсер ететін құрал болып табылады, яғни әділетсіз өндірушілерден саудашыларға дейін және қонақүй қызметін тұтынушыларға әсер ететін құжат. Стандарт өз табиғатында шамалы қажетті талаптарды реттейтін, кез келген өнімді немесе қызметті өзінің деңгейіне сәйкес қауіпсіздігіне, сапасына және де тағы басқа критерияларға арналады.

Стандарттың нысаны болып: қызмет көрсетудің қызмет көрсетуші өндіріс үдерісі, немесе оның қорытындысын стандарттауға жатады. Қызмет көрсету дегеніміз орындаушы және тұтынушының арасындағы қарым-қатынасы, сонымен қатар жеке қызметтегі орындаушының тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыру болып табылады.

Стандарт кез келген түрлі категориядағы қонақ үйлерге төмендегідей талаптарды анықтайды:

1) Кез келген категориядағы қонақ үйде тиісті жол белгілері мен көрсетілген подъезд жолдары, жарықталған әсемделінген қатысты территориясын, қысқа мерзімге қойылатын автокөлікті, сонымен қатар автобустың туратын алаңын, мекеменің (аты жазылған) және оның категориясын көрсететін жарнамасын, мейрамханаға кіретін арнайы жерді көрсеткен жарнамасы болуы қажет. Ғимараттың жарты бөлігін алып жатқан қонақ үйдің арнайы кіретін бөлігі болуы қажет.

2) Қонақ үйдің архетиктуралық – жоспарлық құрылыс элементтері және техникалық жабдықтар талапқа сәйкес болуы қажет.

3) Қонақ үй жайлы экологиясы таза жерде орналаусы қажет.

4) Қонақ үйде тұрған кезде адамның өмір қауіпсіздігі, қонақтардың денсаулығы және мүліктерінің сақталуын қамтамасыз ету қажет.

5) Ғимаратта апат жағдайындағы шығатын жер, баспалдақтар, жақсы көрінетін ақпараттар көрсеткіші болуы қажет.

6) Қонақ үй өрт қауіпсіздігінен сақтайтын жүйемен жабдықталуы қажет және өрт қауіпсіздіктен сақталатын тұрғын үйлер, қонақ үйлерге арналған заттармен қамтамасыз етілуі қажет.

7) Қонақ үйде санитарлы — гигиеналық нормалары және ережелері, санитарлы — эпидимомиологиялық байқауды іске асыратын ұйымдармен бөлменің тазалығына, сантехникалық құрал – жабдықтың жағдайын қамтамасыз ету.

8) Барлық электор газ, су және канализация жабдықтары «қонақ үйдің техникалық пайдалану және оларды жабдықтау ережелеріне» сәйкес болуы қажет.

9) Қонақ үй инженерлік жүйемен және қамтамасыз етілетін құрал – жабдықтармен жабдықталуы қажет, яғни олар:

— ыстық және суық судың болуы (тәулік бойы);

— сумен қамтамасыз етілмейтін аудандарда бір тәулікке жететін су құюға арналған сыйымдылықтың болуы;

— канализация;

— тұрғын және қоғамдық бөлмелерде жылылықтың температурасы 18,5градус сельсиден төмен болмауы;

— желдеткіш (табиғи болмаса жасанды) ауаның таза болып тұруын, номерлерге жағымсыз иістің кірмеуін қадағалау;

— радио хабарлағыш және телевизор (әр номерге кіргізу);

— телефондық байланыс;

— номерлердегі жарық жүйесі: табиғи (бір терезеден болмауы);

— жасанды қызу лампаларының жарықтығы 100 лк, люминецент 200 лк, каридорларда табиғи және жасанды жарықтың тәулік бойы болуы.

10) Ескі қонақ үйді жаңалау барысында мүгедектердің жағдайын жасауды қамтамасыз ету.

Стандарттардың төмендегідей категориялары бар:

— Қазақстан Республикасының мемлекеттік стандарты, нормативтік базаны лицензиялау мен сертификаттау болып табылады;

— Стандарт салалары;

— Кәсіпорын стандарты және кәсіпорындарды біріктіру;

— Қоғамдық біріктіру стандарты.

Стандарттау бойынша нормативті құжаттарға ортақ қазақстандыру топтастырулар жатады, оларды жетілдіру және қолдану тәртібі Қазақстанның Мемлекеттік стандартымен бекітіледі. Стандартты жетілдіру кезінде халықаралық стандарттар ұйымымен қабылданған стандарттар ескертіледі және аймақтық стандарттар, Біріккен Ұлттар Ұйымының комиссиясының Еуропалық заңнама ережелері және басқа халықаралық ұйымдардың, сондай – ақ басқа елдердің ұлттық стандартары.

Туризм және қонақ үй өрісіндегі стандарттау базасын қазіргі уақытта келесі заңдармен мемлекеттік стандарттар құрайды:

1) Туристік экскурсиялық қызмет көрсету сервисін стандарттау. Негізгі бағыт.

2) Туристік қызметтер. Жалпы талаптар.

3) Туристік экскурсиялық қызмет көрсетулер. Туристік қызметтерді жобалау.

4) Туристік экскурсиялық қызмет көрсету. Туристер мен экскурсанттардың қауіпсіздігін қамтамасыз етуін талап ету.

5) Тұрғындарға қызмет. Терминдер мен анықтамалар.

6) Қызмет сапасын қамтамасыз ету моделі.

7) Туристік қызмет. Орналастыру құралдары. Жалпы талаптар.

8) Қонақ үй классификация жүйесі және басқада орналастыру құралдары.

1.2. Қонақүй қызметінің жалпы сипаттамасы мен сыныптамасы

1. Қонақ үйдің негізгі қызметтері

2. Сыртқы және ішкі қызметтер қызмет көрсетуі

3. Интерфейс бағдарламалық қамтамасыз етілуі.

Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы – әрбір қонақ үй қызметтері міндеттерінен тұратын әкімшілік- иерархиялық жүйе менеджменті.

Негізгі қызметтер: қонақ үй иеленуші, гендиректор, оның орындаушысы, номерлік қор директоры

Қонақ үйлік қызметтер: қонақ үй қызметтерін қамтамасыз ететін кәсіпорынның функционалдық- технологиялық құрылымы. Қонақ үй құрылымы, қызметтер құрамы, қонақ үй кешенін басқаруды ұйымдастыру оның көлемі, оның ерекшеліктері, орналасқан орны тағыда басқа факторлармен анықталады. әрбір қонақ үй кәсіпорны құрылымында негізгі қызметтер: туристерді қабылдау және орналастыру, номерлердің эксплуатациясы және қызметтерді көрсету, инженерлік- техникалық (электр энергия, санитарлық- техникалық жүйені қадағалау, жөндеу құрылыс жұмыстарын ұйымдастыру, байланыс жұмыстары), коммерциялық (маркетинг және жарнама бөлімдері жұмыс істейді, шаруашылық әрекет қаржыланады), әкімшілік (кадр бөлімі және хатшы қызметі қонақ үй кешенінің құжаттық және ақпаратық қамт. ету) және жанама (тамақтандыру- банкетинг және сауда қызметі) мен қосымша қызметтерден (автотұрақ, кинотеатр, спорттық қызметтер, прачечная, қойма) тұрады.

Қонақ үй қызметтерін копм.басқару жүйесі ақпараттық құралдар және бағдарламалық қамтамасыз етуден арқылы құрады. Қонақ үй индустриясы – қонақ үй мүлігін басқару жүйесі (PMS- Property Management System) және қоғамдық тамақтану кәсіпорындары (RMS- Restaurant MS) жүйелерін қолданады.

Қонақ үй мүлігін басқару жүйесі (PMS) - үш негізгі сегменттер қонақ үй цикліне қызмет көрсететін компьютерлік жүйе. Олар сырты және ішкі қызметтермен, интерфейстерді бағдарламалық қамтамасыз ету.

1. Сыртқы қызметтерге қызмет көрсету - 4 жалпы бағдарламалық модульдер:

- номерлік фондты басқару, (1)

- брондау, (2)

- клиенттермен есеп (3)

- жалпы басқарудан (4)

тұратын қ.үй мүлкін басқару жүйесі.

(1)Номерлік фондты басқару- қонақ үй мүлкін басқару жүйесіндегі бағдарламалық модуль. Номерлік қордағы әрбір номер ақпаратын құпияда сақтау, жүктемеге бақылау жүргізу, тазалықты қадағалау және басқа да туристерді маршрут бойынша жіберу мен саяхат соңында еліне қайтаруды қамтамасыз ету арқылы қонақ үй қызметтері кезіндегі шиеленістерді болдырмау және шешу жолдары операциялары. Аталмыш модулдің құрамдас элементі кілттердің электрондық сақталуы номерлік қор қозғалысының ақпараттық таблосы болып табылады. Номерлік қор қонақ үй шаруашылығының көп бөлігін алып қоймай, табыс үлесін береді. Номерлік қор құрылымы келесідей бөлімдерден тұрады:

§ Фронт – офис не портье қызметі – қабылдау және орналастыру. Қызметі, клиенттермен есеп жүргізу, брондау бөлімі және түнгі аудиторлар; Бұл қызмет арқылы өтетін ақпараттар екі бағытта – қонақтарға және қонақ үйдің түрлі бөлімшелеріне жылжиды.

§ Горничный және номерлерді тазалау; үш негізгі тазалық түрі бойынша жүргізіледі.

§ Консъерж, жүргізуші, қорғау қызметі (төтенше жағдайларға дайындық процедурасын өңдеу, қонақ үй бөлмелерінің күнделікті қауіпсіздігін қадағалау, сигнализация жүйесі, территорияны бақылау), коридордағы қызметтерді біріктіретін сервис қызметтері (гардеробшы, тасымалшы (посыльный), швейцар).

(2) Брондау – қонақ үйді жалпы брондау жүйесі шеңберіндегі уақытқа бағынышты «келісім/бас тарту» режімінде жұмыс жасайтын бағдарламалық модуль. Резервтеу бөлімі- номерлік қор қызметі бөлімінің бірі. Номерлерді брондау орталық компьютерлік резервтеу жүйесі арқылы не қонақ үйдің сауда өкілдерімен жүзеге асыр. Сонымен бірге П.К. Форстер зертеулеріне сәйкес номерлік қор қызметінен түсетін таза пайда үлесі жалпы таза пайда көлемінің 73.4 % құр. Қ.үй көлеміне қарамастан, номерлік қор құрылымы және оның қызмет қағидалары бірдей.

Зерттеулерге сәйкес номерлерге тапсырыс берудің көбісі тікелей брондау арқылы түседі:

§ Тікелей тапсырыстар (45,9 %)

§ Қ.үйдің жеке резервтеу жүйесі (22,1%)

§ Туристік агенттіктер (12,6%)

§ Қ.үй өкілдері (сауда агенттіктері) (8,9%)

§ Туроператолар (5,6%)

§ Тәуелсіз резервтеу жүйелері (3,8%)

§ Көлік компаниялары (1,1%).

Тапсырыс жүйесінде тіркеу бөлімі клиентке номер бағасын, орналастыру уақытын, төлем түрін айтады.

(3) Клиенттермен есеп – қонақ үй клиентерімен есеп жүргізуді жоғарлатады және аудиторлық жұмыс жүргізуді жеңілдетеді. Клиенттер есебі электрондық жүйе арқылы карточкалық жүйені құру және чектік кассаларды ұстау қажеттілктерін жоғалтады. Модуль барлық операциялар көлемі бойынша келісілген жеңілдіктер мен несиелерді автоматты бақылау және алдын ала төлем туралы ақпарат беру.

(4)Жалпы басқарудан – басқару үшін қажетті есепдер мен анықтамаларды құрады және ішкі және сыртқы PMS сегменттері арасындағы интерфейстерді жүзеге асырады.

1. Қонақ үйдің ішкі қызметтеріне қызмет көрсету- бағдарламалық модульдері бар қонақ үй мүлкін басқару жүйесі сегменті. Олар:

2. Жалпы бухгалтерлік есепті жүргізу – кәсіпорынның баланстық есебін құру және олар бойынша жүйеге келтіру операцияларын жүзеге асыратын бағдарламалық модуль. Модуль дебиторлық және кредиторлық қарыздар соммалары бойынша проводка жасауға, қолма қол ақша қозғалысы және мерзімдік шоттарды таңдап жүргізу мүмкіндігін береді.

3. Жалақы бойынша есеп – сыйақы, жалақы, бонус мұмкіндіктерін есепке алумен қатар, ұстап қалу мен штраф жүргізу.

4. Қоймадағы мүлікті есепке алу- қонақ үй мүлкінің құны мен номенклатурасы, инвентарлық операциялар жүргізіледі.

3. Бағдарламалық интерфейстерді қамтамасыз ету – ағымдық сатылым, энергетикалық ресурстарды басқару, телефондық есеп, жеке компьютерлік бағдарламалармен қамтамасыз ету, мини барлар, видео фильмдер демонстрация бағд.модулдерінен тұрады.

Қонақ үйлік қызмет көрсету технологиясы туристерге орналастыру мен қонақжайлылық қызметтерін ұсынудағы операциялар жиыны және ғимарат пен қонақ үй құрал-жадбықтарын тиімді пайдалану тәсілдері жүйесі болып табылады.

1. Қонак үйлердегі қызмет түрлері үйымдастыру құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, Нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты негізгі кызмет түрлері:

- әкімшілік басқару қызметі;

- қабылдау және орналастыру қызметі;

- нөмірлік қор қызметі;

- қоғамдық тамақтандыру;

- коммерциялық;

-инженерлік-техникалык;

- қосымша және көмекші қызмет.

Әкімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметіне жауапты. Қаржы мамандармен қамтамасыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге жұмыс істеуге жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, қауіпсіздікті сақтау, өрттен сақтану және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды камтамасыз етеді. Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспекторлар (өртке карсы кауіпсіздік, техникалық кауіпсіздік).

Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау (сұраныс беру) конақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарында, бөлмелерде қызмет ету, сонымен қатар қонақтарға үйлеріне шығарып салумен айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары (менеджер түрлері), әкімшілік кызметкерлері, портье, есептеу операторлары, төлқүжат және анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, кауіпсіздік кызметкерлері т.б. болады.

Нөмірлік қор кызметкерлері қонақ үй тазалығынан бастап тұрмыстык қызмет керсетуді қамтамасыз етеді. Оның құрамында: менеджер (директордың орынбасары), қабаттағы қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер, кастелянша, кір жуу қызметкерлері.

Тамақтану қызмет орны (ресторан) мейрамхана, кафе, барларда презентация, банкет, тамақтануды үйымдастырады. Бүл жерлерде менеджерлерден баска асхана қызметкерлері, даяшылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық қызмет конақ үйдің оперативті стратегиялык жоспарлау мәселелерімен және қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонак үй сұранысы сараптап үнемі жүзеге асырып отырады.

Коммерциялық қызмет тобында – директор, маркетинг және жарнама қызметкерлері жұмыс істейді. Қаржы қызметі қонақ үйдің қаржы және шаруашылық іс әрекетін реттеп, қадағалап қаржыландырып отырады. Бұл сала өте жауапты және қомақты жұмыс істейтін бөлім.

Инженерлік-техникалық қызметкерлердің негізгі міндеті: электр, санитарлық-техникалык жүйені қадағалау, жөндеу құрлыс жұмыстарын үйымдастыру, байланыс телекомуникация жұмысының дұрыс болуы, Қазақстан қонақ үйлерінің көпшілігі ескі ғимараттарда,сондықтан да күрделі жөндеу,технологиялық өзгерістер қажет етеді.Ал ірі қонақ үй шаруашылығы,кейінгі салынғандары Европалық стильде,қызмет көрсету дәрежесі өте жоғары болуы оның құнының өте жоғары болуына әкеліп соғатынын корсетуде.

Көмекші қызмет тобы түрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын конақ үй кешенінің бір бөлімі.

Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяк киім жөндеу т.б. жаткызамыз.

Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталык, спорттык-шыныктыру орталығы, шаштараз, сұлулық салондары, магазин т.б. жатады.

3. Қонақ үйлерде негізгі қызмет көрсету түрлеріне-әкімшілік басқару қызметі.Бұл ең жоғарғы деңгей болады.Одан кейінгілері-қабылдау және орналастыру қызметі, нөмірлік көр қызметі, қоғамдық тамақтандыру қызметі, комерциялық, инженерлік техникалық, қосымша және көмекші қызмет болып жіктеледі.

Әкімшілік қызмет түрлеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлісм қызметі жауап берелді.Қаржы мамандарымен қамтамасыз ету,жұмысшылар мен қызметкерлерге жүмыс істеуіне жағдай жасау,еңбек ережесін сақтау,өрттен сақтану,экологиялық қауіпсіздікті қамтамасыз ету өз алдында қарастырылатын мәселелер.Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау,қонақтарды қабылдау,тіркеу,бөлмелерге орналастыру,жатын орындарын жайғастыру сонымен қатар қонақтарды шығарыпп салу жұмыстарын ұйымдастыра білу шарт.Қызмет құрамы алуан түрлі.Номірлік қор қызметкерлері бөлме тазалығынан бастап тұрмыстық қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді.Оның құрамында;менеджер,қабаттағы қызмет көрсетуші,үй тазалаушылар,кезекшілер,т.б қызметкерлер мен жұмысшылар жатады. Тамақтану қызмет орны мейрамхана,кафе,бар,банкет үйымдастыру.Бұл жерлерде менеджерлерден басқа асхана қызметкерлері,даяшылар,зал администраторлары жұмыс істеу қажет.Комерциялық қызмет тобына жоспарлау мәселелері мен қонақ үй сүранысы сараптан отуі жүзеге асырылуы үлкен мәселе.Комерциялық қызмет тобына-директор.,маркетинг және жарнама қызметкерлері кіреді.Қаржы қызметі қонақ үйді қаржы және шаруашылық іс әрекетін реттеп қадағалап қаржыландырып отырады.

Көмекші қызмет тобына-тұрмыстық қажет жүмыстарын реттейтін қонақ үй кешені бөлімі жатады.Оған кір жуу,химиялық тазарту,аяқ киім жөндеу т.б жатқызамывз.Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталық,спорттық шынық