double arrow

Организация при оказании дополнительных услуг

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,

насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- услуги химчистки и прачечной;

- хранение вещей и ценностей;

- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. В этом случае оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг – форма №12-Г. Такая квитанция выписывается, например, при оформлении заказа билетов, при оплате услуг переводчика, предоставления кофе или чая по желанию проживающего и т.п.

Составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию, второй - плательщику.

При наличии автостоянки на территории гостиничного комплекса необходимо иметь в виду очень важное обстоятельство. Дело в том, что основная масса регионов в Российской Федерации ввела на своих территориях ЕНВД – единый налог на вмененный доход, который представляет собой одну из существующих на сегодняшний день форму упрощенного налогообложения. Иначе говоря, налогоплательщик уплачивает с такого вида деятельности фиксированный налог, который рассчитывается исходя из базовой доходности, зависящей от вида осуществляемой деятельности и физических показателей (например, число работников, или площадь, на которой осуществляется данная деятельность) и специальных коэффициентов.

Услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования попадают под действие данного налога (код 017100). То есть, налогоплательщик, осуществляющий такой вид деятельности в обязательном порядке (независимо от его желания) переходит на систему ЕНВД. И гостиницы, конечно, не исключение. Однако, в такой ситуации очень важно, какие именно услуги оказывает гостиница клиенту, только услуги по хранению автомобиля, или, например, дополнительно оказывает услуги по мойке авто, заправке и т.д.

Если гостиница осуществляет только услуги хранения автомобиля, то в такой ситуации гостиница не имеет право применять в отношении данной деятельности ЕНВД, она будет квалифицирована, как не попадающая под «вмененку» и организация должна в отношении ее применять традиционную систему налогообложения. Если же стоянка гостиницы осуществляет еще какие-то дополнительные услуги в отношении автомобиля, то хранение не будет выделено, как отдельный вид деятельности. В этом случае, данная услуга входит в комплекс услуг, оказываемых налогоплательщиком в рамках осуществляемой им деятельности по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автотранспортных средств, и, следовательно, является неотъемлемой частью технологического процесса, предусмотренного данным видом предпринимательской деятельности. Иначе говоря, в этом случае стоянка при гостинице будет плательщиком ЕНВД. Подтверждением может служить Письмо МНС РФ от 11.06.2003г. №СА-6-22/657 «О разъяснении отдельных вопросов применения глав 26.2 и 26.3 Налогового Кодекса РФ».

В такой ситуации гостинице необходимо предусмотреть раздельный учет выручки, чтобы не допустить двойного налогообложения, иначе говоря, в бухгалтерском учете организации счет 90 «Продажи» должен иметь несколько субсчетов, например: субсчет «Выручка от оказания услуг по проживанию» и субсчет «Выручка от услуг автостоянки».

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: