Понятие и основные характеристики услуги

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Потребителями услуг могут быть:

– общество (услуги охраны общественного порядка, радио- и телевещания, связи и др.);

– население (жилищно-коммунальные, дорожностроительные работы и др.);

– предприятие (аренда офиса, спортивного и лекционного зала и др.);

– гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам (пошив вещи, постройка дома, оформление интерьера квартиры и др.).

Потребности могут быть разделены на два вида:

– нематериальные – здоровье человека, его образование, информация, культура, духовные ценности и др. В Гражданском кодексе РФ их называют как «нематериальными потребностями» (ст. 117), так и «нематериальными благами» (ст. 128 и 150)

– материальные – имущество в виде вещей, включая деньги и ценные бумаги; постройки; земля, недвижимость, домашние животные и другая собственность.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.

2. Классификация услуг

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Услуги разделяют на материальные, нематериальные (или социально-культурные) и производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя.

В этом случае результат услуг может быть выражен любым изменением собственности потребителя: восстановлением, сохранением, улучшением (вычищенная вещь, застрахованное имущество или ценные бумаги, перемещенный груз, отремонтированный автомобиль и др.) или созданием новых изделий по индивидуальным заказам (построенный дом, сшитый костюм, изготовленная кулинарная продукция и др.). Результат материальных услуг – это измененная или новая продукция.

Нематериальная, или социально-культурная, услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя.

В этом случае результатом услуги является изменение состояния самого человека.

Потребитель этих услуг – человек: пациент клиники; отдыхающий санатория; посетитель ресторана, бассейна, бани, парикмахерской; обучающийся, студент и др. Соответственно характеру потребностей именуют и услуги.

Нематериальные услуги порой называют и продукцией: эстетической (музейные услуги), интеллектуальной (услуги науки и образования), оздоровительной (услуги здравоохранения и физкультуры), финансовой (услуги банков, аудиторских фирм) и др.;

Производственная услуга – это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа», например, научно-исследовательская и технологическая; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т.п. Соответствующие процессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг». Они стали объектами сертификации, в частности вошли в документ «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».

Рисунок – Современная отечественная классификация услуг (работ)