VI. Вимоги до поведінки в конфліктних і нетипових ситуаціях

Продавцю необхідно передбачити конфліктну ситуацію і не допустити її виникнення.

Розвиток конфлікту провокують: зневажливе і неуважне ставлення до людини, критика, поради та оцінки, неуважне слухання, сарказм і висміювання. Необхідно враховувати, що незгода з позицією покупця і відмова йому, вже сама по собі може спровокувати конфліктну ситуацію. Варто уникати у своїй промові таких слів та зворотів як: «Ні», «Не можна», «Не можу», «Не згоден», «Але», «Ви повинні», «Куди Ви дивилися?», «Що Ви собі думали?» і т.п.

Продавець зобов’язаний дотримуватися Стандартів і контролювати власну поведінку, щоб не створювати причин для конфліктів з Покупцями.

Продавець повинен:

- уважно вислуховувати претензії Покупця, не перебиваючи, щоб чітко з’ясувати причини його незадоволення;

- зберігати спокій і не вступати з Покупцем у суперечку;

- бути доброзичливим і виражати готовність вирішити проблему покупця.

У разі, якщо конфліктна ситуація виникла необхідно вміти її розв’язати:

1. Продавець повинен зберігати спокій і доброзичливість. Необхідно витримати паузу, не відповідати покупцю на емоціях.

2. Якщо покупець висловлює незадоволення, обурення або претензію, необхідно дати йому висловитись. Іноді одне тільки вислуховування позиції співрозмовника та співчуття йому, здатне вирішити конфліктну ситуацію. Необхідно, не перебиваючи, уважно вислухати покупця і спробувати розібратися у виниклій ситуації. Це дозволить продавцю зрозуміти причину конфліктної ситуації і спланувати свої дії по її вирішенню.

3. Якщо покупець не називає конкретні причини свого невдоволення сам, необхідно спробувати з'ясувати, що саме викликало у нього негативні емоції. Можна запитати: «Розкажіть будь ласка, яка ситуація виникла?», «Скажіть, будь ласка, що сталося?».

4. Далі продавцю потрібно приєднатися до покупця психологічно. Наприклад, можна сказати: «Я розумію Ваше хвилювання», або «Я розумію Вас», «Мені дуже шкода, що так вийшло...» і т. д. Починати свою промову необхідно з того, з чим продавець згоден (може погодитися) із співрозмовником.

5. Продавець може вибачитись перед покупцем. Іноді цього буває достатньо, щоб роздратована людина заспокоїлася. Говорити потрібно спокійно й доброзичливо. Наприклад: «Вибачте, що змусили Вас чекати...», «Вибачте, будь ласка, зараз ми...». Необхідно проговорити покупцеві заплановані дії по вирішенню його проблеми.

6. Якщо покупець обурюється, але не зрозуміло, яких дій він очікує від продавця, потрібно запитати: «Як би Ви хотіли вирішити цю ситуацію?». Не можна звинувачувати покупця, потрібно разом шукати рішення.

7. Якщо скарга покупця стосується обміну товару, гарантійного ремонту, тощо, продавцю необхідно чітко виконати свої обов'язки. Продавець повинен розказати покупцеві, що йому потрібно зробити або, що він зробить, щоб вирішити проблему, що виникла.

8. У разі скарг і побажань загального характеру продавець повинен подякувати покупцю за те, що він звернув на це увагу і запевнити, що зміст його скарги чи побажання обов'язково буде доведено до адміністрації. Наприклад, можна сказати: «Вибачте, ми обов'язково врахуємо ваше побажання для покращення роботи торгівельного центру. Дякую, що звернули на це свою увагу».

9. Якщо невдоволення має узагальнений характер, наприклад: «Ось минулого разу було краще!», продавець може промовчати і не робити акцент на даній репліці.

10. Якщо продавець розуміє, що не в змозі самостійно вирішити конфлікт, він може запросити керівника відділу, або іншу уповноважену особу для вирішення конфліктної ситуації. Для цього можна скористатися телефоном або гучним зв'язком.

Відповіді персоналу в типових конфліктних ситуаціях:

- Якщо покупцеві довелося чекати продавця недовго, щоб звернутися за консультацією, продавець повинен сказати: «Дякую, що почекали».

- Якщо покупець гнівається через довге очікування, продавець звертається до нього з такими словами: «Вибачте, що змусили Вас чекати».

- Якщо покупець продовжує обурюватися, можна повторити вибачення: «Вибачте, будь ласка, сьогодні дуже багато відвідувачів в торговому центрі. Дякую, що почекали. Що Ви хотіли дізнатися?».

- Якщо покупець у гніві вимагає директора магазину або адміністратора, необхідно дати відповідь: «Я прошу вибачення, щоб вирішити Ваше питання, скажіть будь ласка, що Вас цікавить, щоб ми могли запропонувати необхідне рішення». При необхідності можна запросити співробітника, який зможе допомогти вирішити дану ситуацію.

Як правильно працювати, якщо у відділі більше одного покупця:

1. Якщо продавець працює з одним покупцем, а другий знаходиться неподалік, але не звертається до продавця за допомогою, необхідно:

­ періодично поглядати у бік іншого покупця, щоб зрозуміти, чи не потрібна йому консультація у виборі товару;

­ дочекатися паузи в спілкуванні з першим покупцем, вибачитись і, по можливості, запросити іншого продавця для обслуговування другого клієнта.

2. Якщо продавець працює з одним покупцем, а інший знаходиться поруч, виявляючи зацікавленість в товарі, і чекає, коли звільниться продавець, потрібно:

­ дочекатися паузи в спілкуванні з першим покупцем, вибачитись і перервати на секунду розмову;

­ звернутись до іншого покупця: «Зараз я звільнюся, почекайте, будь ласка».

­ якщо продавець розуміє, що другий покупець не має наміру очікувати, потрібно, по можливості, запросити іншого продавця для обслуговування цього клієнта.

3. Якщо продавець працює з одним покупцем, а інший звернувся до нього за допомогою (задає запитання), в такому випадку продавцю необхідно:

­ якщо питання вимагає короткої відповіді, зробити паузу в спілкуванні з першим покупцем, вибачитися перед ним і дати відповідь на задане питання;

­ якщо питання вимагає тривалої консультації, зробити паузу в спілкуванні з першим покупцем, вибачитись перед ним і сказати другому: «Я скоро звільнюся, відразу ж до Вас підійду».

­ якщо продавець розуміє, що найближчим часом він не звільниться, не потрібно змушувати покупця чекати, необхідно покликати іншого продавця.

­ якщо питання вимагає тривалої консультації, а другий покупець у відповідь на фразу: «Я скоро звільнюся, відразу ж до Вас підійду», просить покликати іншого продавця, якого у відділі немає, потрібно сказати: «Зараз, на жаль, у відділі немає інших продавців, скоро я звільнюся, і відразу ж до Вас підійду».

Продавці зобов'язані піклуватися про позитивний імідж ПрАТ «Нова Лінія», тобто ні своїми діями, ні своїми словами не дискредитувати репутацію компанії. Головне завдання продавця – надавати консультації та допомогу покупцям професійно, щоб покупці виходили з маркету задоволені покупками й обслуговуванням, та поверталися знову і знову до магазинів Компанії «Нова Лінія».