Іv. Вимоги до поведінки касира на робочому місці і в торговому залі

– Касир повинен постійно бути готовим привітно зустріти покупця.

– Про виникнення непередбачуваної, небезпечної ситуації, порушення техніки безпеки, касир зобов’язаний, в першу чергу, попередити начальника відділу про ситуацію, що склалась;

– Службовий телефон можна використовувати лише для виробничої потреби: уточнення робочих питань з торговими відділами, відділом кас, відділом комплектації;

– Мобільний телефон залишати у Центральній касі і користуватися ним під час обіду і, за необхідністю, під час технічної перерви

Заборонено:

– сидіти зі схрещеними на грудях руками, з руками в кишенях, підпирати голову рукою, спиратися на торгове обладнання, товар;

– використовувати товар в особистих цілях;

– смикати одяг, поправляти волосся, розглядати нігті тощо;

– гойдатися на стільці;

– розглядати себе у дзеркало;

– жувати жувальну гумку або вживати будь-яку їжу;

– користуватися мобільним телефоном;

– користуватися внутрішнім телефоном в особистих цілях;

– коментувати будь-які питання, що стосуються роботи магазину або розпоряджень керівництва, в присутності покупців;

– розмовляти з колегами на теми, що не стосуються роботи, якщо в торговому залі присутній хоча б один покупець, перегукуватися;

– розмовляти з охороною на теми, що не стосуються робочого процесу;

– обговорювати покупця після його виходу з торгового залу;

– приймати подарунки та грошові подяки від покупців;

– надавати будь-яку інформацію та документи перевіряючим органам та іншим особам, без відома начальника відділу кас (заступника начальника відділу кас), старшого касира, начальника охорони;

– самостійно (за власним бажанням) залишати своє місце без дозволу старшого касира;

– відлучатися з каси без відміни свого пароля, та без блокування каси;

– касир не може залишити своє місце, не закінчивши обслуговування чергового покупця, або не дочекавшись змінного касира.

Поведінка співробітників має бути ввічливою, коректною і поважною по відношенню до покупця та по відношенню до співробітників. Кожен клієнт, який відвідав торговий центр Компанії «Нова лінія», повинен відчувати увагу і турботу з боку персоналу нашої Компанії.

Тільки таким чином можна вибудувати довгострокові відносини з клієнтами.

При обслуговуванні покупців касирам

Забороняється:	Рекомендується:
▪ ігнорувати покупців;	▪ бути уважним по відношенню до покупців;
▪ починати спілкування з покупцем фразою або питанням: «Картка є?», «Вам пакет потрібен?», «Слухаю Вас?» і т.п.;	▪ починати спілкування з покупцем вітанням: «Добрий ранок/ день/ вечір!»;
▪ закрита поза: сидіти, схрестивши руки на грудях або тримаючи їх у кишенях; нудьгуюча поза: сидіти, підпираючи голову рукою;	▪ відкрита поза: руки на столі або на колінах, долоні витягнуті вперед;
▪ вживати в мові слова з зменшувально-пестливими суфіксами: «пакетик», «доставочка» і т.п. Це може сприйматися як знецінення товару або послуги;	▪ вживати слова: «пакет», «доставка» і т.п.;
▪ звертатися до покупців на «ти»;	▪ звертатися до покупців на «Ви», в поважній манері, не залежно від віку;
▪ звертатися до покупців, використовуючи слова: «чоловік», «жінка», «молода людина», «дівчина», «дідусь», «бабуся», «шановний» і т. п.;	▪ привернути увагу словами: «Вибачте,...», «Перепрошую,…». Як правило, необхідність у подібному звертанні виникає, якщо касир забув сказати про щось клієнту. Якщо касир буде уважним до покупця, подібних ситуацій виникати не повинно;
▪ виконувати прохання покупців, не пов'язані з послугами магазину;	▪ виконувати свої посадові обов'язки, пропонувати послуги, які надаються компанією. Вибачитися перед покупцем і, при необхідності, пояснити причини неможливості виконання прохання (вимоги) покупця;
▪ провокувати конфліктні ситуації, відповідати агресивному або роздратованому Покупцеві в його ж манері.	▪ прогнозувати і вирішувати конфліктні ситуації в рамках своїх компетенцій.