Маркетинг и организация 8 страница

♦ Уровни сохранения/лояльности клиентов и их потери в срав­нении с конкурентами с анализом причин для изменений. Ин­формация дает ориентиры в разработке мер по сохранению кли­ентов.

CRM дают возможность выявлять самые перспективные груп­пы клиентов и способы воздействия на них, предпочтения клиен­тов, а также основные проблемы работы компании с клиентами. Поэтому основным пользователем программных средств CRM явля­ется служба продаж, однако информация единой базы данных по­зволяет службам технической поддержки отслеживать проблемы кли­ентов и формировать рекомендации усовершенствования продукта, а отделу маркетинга — оценивать результаты продвижения продук­тов. Эта информация необходима и специалистам маркетинговых коммуникаций, занятым информационной поддержкой продуктов, проектов, организаций и персон. CRM стирает границы между про­дажами и сервисом, объединяет разнообразные подсистемы деятель­ности компании (или группы компаний) вокруг потребителя. Глав­ная цель — рост качества и численности клиентов, сохранение потребителей за счет роста их удовлетворенности.

CRM могут использоваться для ведения персонифицирован­ной работы с наиболее выгодной частью клиентов. Тогда схема работы системы включает четыре этапа: 1) идентификация, выяв­ление тех, кто конкретно является потребителями компании; 2) дифференциация потребителей в рамках базы данных о потре­бителях; 3) взаимодействие с потребителями, идентифицирован­ными как имеющие долгосрочную ценность для компании; 4) ка-стомизация (customization, подгонка к потребностям потребите­ля) услуг, продуктов и других специализированных предложений Для этих наиболее ценных клиентов для увеличения доли этих кли­ентов и укрепления отношений с ними.

Формируя знания о потребителях и предоставляя их для мар­кетинга, CRM выходят за рамки просто системы управления от­ношениями с клиентами. Сегодня это средство разработки и реа­лизации конкурентной стратегии компании на основе анализа и решения о том, что люди склонны покупать и что можно им по­ставить, используя конкурентные преимущества и ключевые ком-

Раздел I. Маркетинг и организация

петенции компании. В эпоху интенсивной конкуренции успешная стратегия означает способность быстро идентифицировать едва заметные изменения и пики спроса и капитализировать на них, получая разумную прибыль. Это означает необходимость постоян­но отслеживать интересы, настроения, нужды покупателей и пе­реориентировать внутренние ресурсы и сети бизнес-партнеров для того, чтобы капитализировать на этом знании. Использование зна­ний потребительского поведения и психологии для того, чтобы делать лучшие инвестиции, разрабатывать лучшие продукты и ус­луги, направлять стратегию бизнеса, мобилизовывать ресурсы и управлять ими, оптимизировать каналы и максимизировать дохо­ды и прибыли. Вот почему внедрение полномасштабной CRM за­трагивает вопросы трансформации корпоративной структуры, зер­кально отражающей изменения обслуживаемых рынков.

Основная часть CRM, внедряемых в масштабах предприятия, преследуют цель элиминировать стратегически слабость компании -неспособность обеспечить информацию о потребителях для ряда различных маркетинговых каналов. Однако главное не в том, что­бы купить программное обеспечение, а в том, чтобы правильно применить — собрать правильную комбинацию людей, процессов и технологий для того, чтобы лучше выбирать, привлекать И со­хранять правильные типы потребителей.

Критериями оценки эффективности CRM являются рост каче­ства обслуживания клиентов, улучшение клиентской базы (при­влечение и сохранение наиболее ценных и выгодных клиентов) И отчасти — сопоставление затрат на систему с генерированными ею доходами.

Источником роста дохода является рост постоянных продаж* среднего объема трансакции продажи, снижение уровня сбоев и дефектов, затрат на приобретение клиентов.

Стоимость внедрения систем электронных систем управления отношениями с клиентами может составлять нескольких сотен долларов и достигать десятков тысяч долларов (иностранные сис­темы) и даже миллионов долларов для глобальных компаний. Од­нако малый бизнес может начать управлять контактами со своими клиентами с помощью программы Microsofr Outlook, а оценивать ценность своих клиентов с помощью программы Microsoft Excel

Первые CRM-приложения появились в России в 2000 г. Сегод­ня производством программных средств CRM разного масштаба занимаются все крупнейшие производители программного обес­печения ~ IBM, Oracle (чью систему использует Amazon.com). 106

4. Маркетинг отношений и баз данных

Microsoft, SAS, SAP; специализированные компании Siebel, Clarity, a также российские компании 1С, Парус, Про-Инвест ИТ и многие другие. База данных CRM-решения компании 1Съ конце 2001 г. была рассчитана на хранение сведений о 5—10 тысячах клиентов. В 2005 г. прогнозируется мировой объем продаж программных средств CRM в размере 10 миллиардов долларов (www.webopedia.com).

Следует учитывать, что само по себе программное обеспече­ние — не решение всех проблем работы с потребителями. Это лишь инструмент, позволяющий решать проблемы. Программные сред­ства CRM облегчают ведение рутинных операций, помогают со­бирать воедино разрозненную информацию, предоставляют воз­можность анализа ситуации. Система электронного взаимодействия с потребителями (а также партнерами) требует эффективной орга­низации внутренней деятельности самих предприятий. Это одна из основных проблем реализации систем CRM не только в России, но и в США.

К проблемам внедрения CRM относятся: нежелание службы продаж делиться своей информацией о клиентах, недостатки ин­теграции CRM в корпоративную систему управления и систему электронной коммерции. Внедрению CRM в компании должна предшествовать приверженность менеджмента приоритету потре­бителей во всей деятельности компании. Попытки внедрения CRM (так же как и любой новой технологии) без изменения базо­вых процессов, стимулов, набора навыков, оргструктуры компа­нии и информационной инфраструктуры — корпоративное безу­мие. Неразумно, продолжая делать вещи прежним образом, ожи­дать других результатов. Новая технология должна приобретаться только тогда, когда она оправданно может улучшить бизнес-про­цессы, отвечает требованиям бизнеса и может быть сразу интегри­рована в сущестзующую архитектуру без чрезмерной адаптации или конфигурации.

Внедрение CRM выходит за границы просто функции автома­тизации. Оно предполагает фундаментальные изменения в культу-Ре и операциях организации, развитие информационной инфра­структуры для реализации системы в WWW. Успешное внедрение CRM предполагает учет нескольких факторов.

♦ Управление знаниями. CRM предполагает сбор информации о клиенте, ее анализ, совместное использование и отслеживание. Занятые должны также знать, какие действия предпринимать в результате полученных знаний о потребителе.

Раздел I. Маркетинг и организация

♦ Консолидация базы данных. Необходимо консолидировать ин­формацию о потребителях в одной базе данных и перестроить биз­нес-процессы вокруг потребителя. Цель — держать все записи взаи­модействия с клиентом в одном месте для руководства производ­ством, маркетингом, продажами и службами поддержки клиентов.

♦ Интеграция каналов и систем. Важно дать возможность сер­висной службе обслуживать клиентов по каналу, выбранному ими: через электронную почту, телефонную линию или онлайновый чат. Это требует интеграции всех коммуникационных каналов с базой данных о потребителях. Соответственно необходима интег­рация CRM с другими составляющими бизнес-систем компании и программных приложений.

♦ Технологии и инфраструктура. Необходима автоматизация и выход в он-лайн сервисной службы. Это модели самопомощи, ис­пользующие комбинации инструментов (базы знаний с интуитив­ной поисковой способностью, автоматизированная электронная рассылка), дополняемые взаимодействием в реальном режиме вре­мени, — чат, телефон. Мощности и возможности технологической инфраструктуры должны быть достаточными для того, чтобы справ­ляться с возросшим объемом запросов на обслуживание.

♦ Управление изменениями. CRM — больше чем технология, она включает изменения философии и отношений. Новая идеология -делать то, что приносит удовольствие потребителю. Соответствен­но процесс управления изменениями должен помочь компании двигаться от продуктно-центричного фокуса к клиенто-центричному-

Разработкой методических и практических вопросов CRM за­няты сегодня многие компании и аналитики. С новостями, цифра­ми, оценками экспертов проблем и перспектив CRM можно озна­комиться на сайтах www.internet.com, www.CRMcommunity.com, www.crm-foram.com.

Значимость систем управления отношениями с клиентами в период растущей конкуренции трудно переоценить. Потребите­ли — одно из немногих устойчивых конкурентных преимуществ, доступных для компании. Потому что группы клиентов в отли­чие от большинства других активов организации, если ими уп­равлять и поддерживать их, не могут быть легко копированы конкурентами.

5. Управление маркетингом

5. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ

5.1. Стратегический подход к управлению маркетингом
SWOT-анализ

Портфельный анализ: матрицы BCG и GE Матрица роста Ансоффа

5.2. Маркетинговый аудит и контроль
Сферы, объекты, субъекты и время
маркетингового аудита

Маркетинговый контроль — объекты и процесс

5.3. Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов,
позиционирование

Стратегии достижения целевых рынков Сегментация потребительских рынков Сегментация бизнес-рынков Позиционирование

5.4. Организация функции маркетинга
Эволюция типов организации маркетинговой
деятельности

Организация интегрированного маркетингового подразделения

5.1. Стратегический подход к управлению маркетингом

Управление маркетингом (marketing management) — это про­цесс планирования, исполнения и контроля маркетинговой дея­тельности в целях достижения маркетинговых целей и решения маркетинговых задач результативно и эффективно. Это подготовка и реализация решений, необходимых для маркетинга конкретных товаров, услуг, идей.

Сегодня, в период динамичной, сложной, а потому трудно пред­сказуемой рыночной среды, управление маркетингом необходимо строить на основе стратегического подхода. Маркетинговая деятель­ность должна быть адекватна реалиям среды деятельности, она дол­жна быть направлена на достижение стратегических целей организа­ции, интегрироваться и координироваться с другими функциональ­ными подсистемами (информационные технологии, финансы, операции, человеческие ресурсы, исследования и разработки). Про­грамма маркетинга должна представлять собой звено в цепи страте­гических решений организации. Только в этом случае маркетинговая Функция может рассчитывать на поддержку топ-менеджмента.

Раздел I. Маркетинг и организация

До начала ведения маркетинговой работы необходима оценка среды, формулирование миссии и целей деятельности организа­ции (рис. 5.1.1). Оценивая внешние и внутренние факторы, усло­вия деятельности организации, топ-менеджер формулирует виде­ние (vision) как интеллектуальный образ среды деятельности орга­низации. Видение — описание экономических, политических, технологических, социокультурных и других факторов окружаю­щей действительности. Это картина окружающей действительнос­ти, информация о которой может использоваться маркетинг-ме­неджером для SWOT-анализа (его рассмотрим позднее). Каждая организация должна располагать такой картиной. Топ-менеджмент организации ответствен за формулирование видения среды дея­тельности организации. Однако маркетинг-менеджер нередко дол­жен быть готов сам формировать видение — рисовать картину ре­альности для того, чтобы аргументировать свои маркетинговые ре­шения для всей остальной организации.

Миссия (mission) — социально значимый статус организации, ее роль в обществе. Формулировка миссии (mission statement) долж­на отражать: 1) общую характеристику потребностей, удовлетворя-

1. Видение

2. Миссия организации

3. Цель организации

г;_""д:::::и

4. Бизнес-! портфель i

ПО

5. Цели/стратегии отделений (SBU)

6. Цель/стратегия маркетинга

7. Программа/план маркетинга (реализация стратегии)

Рис. 5,1.1. Маркетинг в цепи стратегических решений

5. Управление маркетингом

емых организацией; 2) общую характеристику потребителей; 3) ха­рактер продуктов организации; 4) основные конкурентные преиму­щества организации. Миссия — результат синтеза (и компромисса): а) персональных ценностей ключевых руководителей; б) организа­ционных приоритетов; в) целей общества. Формулировка миссии должна быть емкой, но лаконичной, т. е. умещаться в одной фразе.

Ясная формулировка миссии направляет поведение людей, за­нятых в организации или связанных с ней. Миссия должна демон­стрировать занятым значимость их работы для других людей и об­щества в целом. Ответственность за формулировку миссии несет топ-менеджмент. В американских компаниях формулировка виде­ния и миссии представлена на одной из основных страниц корпо­ративного сайта (www.intel.com, www.microsoft.com); она — неотъем­лемая часть годовых отчетов и стратегий компаний. Однако в рос­сийской действительности маркетинг-менеджер должен быть готов формулировать миссию, так же как и видение компании, для того, чтобы аргументировать свои маркетинговые решения (программы, планы, бюджеты, отчеты).

Миссия должна быть пафосной, чтобы вдохновлять. Примерно так представляет себя Intel: «...Мы инновационны, потому что это в нашей крови и это наше наследие и потому что технологии, которые мы изобретаем сегодня, формируют будущее мира» (www.intel.com). Традиционной ошибкой является формулировка миссии в продуктных терминах или в терминах конкретных техноло­гий. Например: «Мы издаем газету "ABC"». Или: «Мы предоставляем образовательные услуги». Формулировка миссии должна быть ры-ночно-ориентированной. Так, например, миссия Amazon.com — это не просто «продажа книг, дисков, видеофильмов, игрушек или по­требительской электроники». Компания стремится «превратить ин­тернет-покупки в самый быстрый, самый легкий и самый увлека­тельный способ шоппинга, быть местом, где можно найти и обсле­довать все, что возможно купить онлайн» [Kotler et al., 2001, p. 49].

Корпоративная миссия должна быть обращена в систему целей Для менеджмента. Цель — количественно определенное желаемое состояние организации. Целей у организации может быть несколь­ко, поэтому нужно определить, на достижение каких организаци­онных целей нужно ориентировать маркетинговую деятельность. Так, например, целью компании может быть выход на зарубеж­ный рынок (продать за рубежом в течение следующих полутора лет продукции на N миллионов долларов) или достижение второго места на рынке по объему продаж в следующем году.

Раздел I. Маркетинг и организация

SWOT-анвлиз

Средством достижения корпоративной цели является корпо­ративная стратегия. Одним из методов формирования корпоратив­ной стратегии является метод SWOT-анализа (рис. 5.1.2). Внешние факторы среды деятельности организации делятся на возможнос­ти — благоприятные для организации факторы, и угрозы — небла­гоприятные факторы. Внутренние факторы включают сильные сто­роны организации — преимущества, и слабые стороны — недостатки. Задачей организации является использование своих сильных сто­рон для реализации возможностей и преодоления угроз внешней среды, а также минимизация своих слабых сторон при реализации возможностей и для избежания угроз. Метод основан на сопостав­лении внутренних и внешних факторов среды, наиболее значимые сочетания которых и определяют необходимую реакцию (действия) организации. Список ранжированных по убыванию значимости действий и представляет собой стратегию, или модель действий, по достижению целей организации.

Корпоративная стратегия важна не только для планирования текущей работы, но и потому, что она определяет структуру орга­низации.

.Внешние факторы

Внутренние факторы

Возможности (Opportunities)

Т1

Угрозы (Threats)

Т2

Сильные стороны (Strengths)

SI

S2

Слабые стороны (Weaknesses)

S3

Wl

W2

W3

Стратегия: 1 — S2-02 2 - S3-T2 3-W2-03

Рис. 5.1.2. Матрица SWOT-анализа для разработки стратегии ПР

5. Управление маркетингом

Портфельный анализ: матрицы BCG и GE

Многие компании сегодня имеют несколько видов бизнеса или продуктов. Набор бизнесов или продуктов компании составляет ее бизнес-портфель (business portfolio). Лучшим бизнес-портфелем для компании является тот, что наилучшим образом обеспечивает со­ответствие сильных и слабых сторон компании возможностям и угрозам среды. Определив цели своей деятельности, компания ана­лизирует существующий бизнес-портфель и решает, какой из биз­несов получит больше, меньше или совсем не получит инвести­ций, и далее разрабатывает стратегии роста — добавления новых продуктов или бизнесов к портфелю.

Ключевые бизнесы, составляющие компанию, могут быть на­званы стратегическими единицами бизнеса (strategic business units, SBU). SBU — это единица* в компании, которая имеет собствен­ную миссию и цели и может планироваться независимо от других бизнесов компании. Это может быть бизнес, продуктная линия или продукт. Каждый SBU потребляет и генерирует ресурсы. Методы портфельного анализа позволяют определить, что делать с конк­ретным бизнесом. Большая часть методов портфельного анализа оценивает SBU по двум основным измерениям — привлекатель­ность рынка/отрасли и сила позиции компании на этом рынке или в этой отрасли. Основными методами портфельного анализа являются матрицы BCG (Boston Consulting Group) (рис. 5.1.3) и GE (General Electric) (рис. 5.1.4).

Используя матрицу BCG, компания классифицирует все свои SBU на 4 группы: звезды, дойные коровы, знаки вопроса и собаки. В клетках матрицы SBU изображены с помощью кружков, диа­метр которых пропорционален размеру продаж SBU.

Звезды (stars) — это быстрорастущие, имеющие высокую долю на рынке бизнесы или продукты компании. Для финансирования быстрого роста звезды часто требуют высоких инвестиций. С замед­лением роста звезды могут превратиться в дойных коров.

Дойные коровы (cash cows) — медленно растущие бизнесы или продукты, занимающие высокую долю на рынке. Эти зрелые и Успешные SBU требуют меньше инвестиций для поддержания своей Рыночной доли|ГОни продуцируют много денег, которые компа­ния использует' для финансирования своих затрат и поддержки Других SBU, требующих инвестиций.

Вопросительные знаки (question marks) — это бизнесы и про­дукты, занимающие низкую долю на быстрорастущем рынке. Для

8-644

Раздел I. Маркетинг и организация

! I

о о о. о ■л U

Звезды ° О	Знаки вопроса О О
О Дойные коровы	О Собаки

Высокая Низкая

Доля на рынке

Рис. 5.1.3. Матрица BCG «рост / доля»

Позиция бизнеса
Высокая Средняя Слабая

I

Высокая

G о

I д

Средняя

!

£• Низкая

S1

■инвестируй и выращивай (invest and grow)

■поддерживай инвестиции (maintain investment)

■сними урожай или уходи (harvest or divest)

Рис. 5.1.4. Сетка стратегического бизнес-планирования GE

5. Управление маркетингом

поддержки своей доли, а тем более ее роста, они требуют много денег. Менеджмент должен серьезно подумать и решить, какие из знаков вопроса он попытается превратить в звезды, а от каких избавиться.

Собаки (dogs) — это медленно растущие бизнесы и продукты, имеющие низкую долю на "рынке. Они могут генерировать доста­точно денег для того, чтобы поддерживать самих себя, но не обе­щать превратиться в большие источники денежных средств.

Классифицировав все свои SBU, компания должна принять решение, какую роль каждая из них будет играть в будущем. В отношении каждой из SBU может использоваться одна из четы­рех стратегий. Компания может инвестировать больше в SBU, с тем чтобы построить ее долю — достичь определенной доли на рынке. Можно инвестировать лишь столько, сколько необходимо для поддержки доли на текущем уровне. Можно также «собрать уро­жай» с этой SBU — собрав краткосрочные денежные потоки, не заботясь о долгосрочном результате, т.е. не инвестируя в SBU. Ком­пания может также избавиться от SBU, продав ее, и использовать полученные ресурсы для чего-то еще.

Каждая SBU имеет свой жизненный цикл. Начав со знака воп­роса, SBU может в случае успеха превратиться в звезду. А затем, с замедлением роста рынка, — в дойную корову и, наконец, в соба­ку. Позиция SBU меняется в матрице с течением времени. Поэто­му компания должна постоянно добавлять новые продукты (или продуктные линии, бизнесы) для того, чтобы сохранить в перс­пективе возможность генерировать денежные потоки. Это могут быть разработки новых продуктов и/или технологий, приобретение но­вых технологий или других компаний.

Матрица GE — сетка стратегического бизнес-планирования, также позволяет определить стратегии для каждой SBU (см. рис. 5.1.4). Показатель привлекательности отрасли (industry attractiveness) вклю­чает не только рост отрасли, но и размер рынка, прибыльность бизнеса, остроту конкуренции. Показатель силы бизнеса (business strength) — интегральный, включает не только долю компании на рынке, но и качество продукта, ценовую конкурентоспособность, знание потребителей, технологические и географические преиму­щества.

Наряду с оценкой существующих бизнесов, дизайн бизнес-портфеля включает поиск бизнесов и продуктов, которыми ком­пания может заняться в будущем. Маркетинг несет основную часть

8'

Раздел I. Маркетинг и организация

ответственности за идентификацию рыночных возможностей до­стижения прибыльного роста компании.

Матрица роста Ансоффа

Маркетинг идентифицирует, оценивает и выбирает рыночные возможности, а также разрабатывает стратегии для их реализации. Рыночные возможности — это потенциально привлекательные продуктно-рыночные сферы деятельности компании. Одним из средств анализа возможностей роста является матрица роста Ан­соффа (рис. 5.1.5).

Стратегия углубления на рынке (market penetration) — это уве­личение продаж существующим покупателям. Например, если по­купатели будут жевать резинку после каждой еды, резинки им по­надобится больше, чем если бы они ее использовали лишь изредка. Стратегия разработки рынка (market development) предполагает идентификацию и развитие новых рынков — это рост продаж су­ществующего продукта компании за счет выхода на новые рынки: демографические, географические. Стратегия разработки продук­та (product development) предполагает рост продаж компании за счет предложения модифицированных или новых продуктов суще­ствующим потребителям. Диверсификация — это продажи новых продуктов для новых рынков. Она может осуществляться путем покупки другой компании или бизнеса, путем освоения новой продуктной линии.

Цели, стратегии и программы маркетинга являются производ­ными стратегических целей организации и SBU в целом. Цели И стратегии маркетинга могут формироваться на корпоративном ypo^B" не, а также на уровне SBU. Стратегия маркетинга — модель дей-

Старый

Рынок

Новый

Старый

?

,3- Новый

Углубление на рынке (market penetration)

Разработка рынка >' (market development)

Разработка продукта (product development)

Диверсификация (diversification)

Рис. 5.1,5. Матрица роста Ансоффа

5. Управление маркетингом

ствий по достижению маркетинговых целей; она может быть пред­ставлена в разрезе 4 «р» или в разрезе отдельных продуктных групп или продуктов. Программа — более детальное решение, включаю­щее мероприятия, этапы, время исполнения. Еще более деталь­ным решением является план. Программы и планы маркетинга представляют собой средства реализации стратегии маркетинга.

Реализация программ и планов маркетинга приводит к опреде­ленным результатам — достижению или не достижению целей. Топ-менеджмент, а также и директор по маркетингу должны периоди­чески оценивать, насколько правильными маркетинговыми реше­ниями руководствуется компания и насколько правильно реализовываются маркетинговые решения. Поэтому в систему стра­тегического управления маркетингом встраивается маркетинговый аудит и маркетинговый контроль, позволяющие проводить, соот­ветственно, оценку эффективности разработки и реализации мар­кетинговых решений.

5.2. Маркетинговый аудит и контроль

Формирование и реализация маркетинговой стратегии/програм­мы, направленной на достижение цели компании, — одна из ос­новных задач маркетинг-менеджера. Эта стратегия/программа дол­жна быть эффективной как с точки зрения дизайна (разработки), так и реализации. Варианты сочетания эффективности дизайна и реализации маркетинговых решений показаны на рис. 5.2.1.

Дизайн-эффективная программа маркетинга — та, которая наилучшим образом соответствует реалиям внешней среды, целям и стратегиям компании и обеспечивает максимально возможно высокий уровень деятельности компании. Так, например, квали­фицированные внешние консультанты могут разработать для ком­пании правильную маркетинговую программу. Однако эта програм­ма затем реализуется, и здесь возможны варианты.

Эффективно реализованная программа — та, что реализована наилучшим, наиболее результативным и эффективным образом. Это реализация, обеспечившая наиболее возможные для данной программы результаты наиболее эффективно. Бывает, что правиль­ную программу реализовывают не вполне правильно — тогда по­лучается половинчатый результат. Но возможно, что сотрудники компании сами разработали программу маркетинга — слабую и не

Раздел I. Маркетинг и организация

Реализация
эффективная слабая

Дизайн

эффективный

слабый

+	_1_
_|_

Рис. 5.2.1. Варианты сочетания эффективности дизайна и реализации маркетинговых решений очень квалифицированно, однако реализовали достаточно полно. Тогда результат может оказаться также половинчатым.

Очевидно, что наибольший результат дает маркетинговая дея­тельность, которая строится на основе дизайн-эффективной программы, эффективно реализованной. Худший вариант, когда компания слабо реализовала слабо разработанную программу.

Дизайн-эффективность маркетинговой программы измеряется посредством маркетингового аудита. Эффективность реализации маркетинговой программы измеряется посредством маркетингово­го контроля.

В практике российского бизнеса типична ситуация, когда Ди­зайн-эффективность (т.е. качество разработанной программы),^а заодно и эффективность ее реализации оцениваются лишь по ре­зультатам реализации. Падение продаж или неудача с выводом на рынок нового продукта побуждает менеджмент заняться выясне­нием причин провала, когда значительная часть времени и ДРУ«<^Х ресурсов уже потеряна.

Маркетинговый аудитор нередко использует модели стратеги­ческого управления, но вместо разработки стратегии/программы/ плана он смотрит назад, т.е. оценивает реализуемые решения. Мар­кетинговый аудит аналогичен финансовому аудиту, он также тре-оует ответа на некоторые критические вопросы в отношении сфе­ры аудита.