Какие психологические знания могут помочь в деле предотвращения конфликтов?

Опишем самые общие из них.

Во-первых, любой конфликт, независимо от его вида и специфики, имеет одну и ту же системную структуру:

· оппоненты (участники конфликта);

· объект (объективная причина, из-за которой может возникнуть конфликт);

· предмет (субъективная причина, из-за которой также может возникнуть конфликт);

· инцидент (действия, направленные на развертывание конфликта). Если из данной системы выпадает хотя бы одно звено, то конфликта просто не будет. Поэтому самым простым способом предупреждения конфликта является блокада инцидента, ему просто не дают вспыхнуть. Но это локальная деятельность. Главное — устранить причину, а истинная причина участниками конфликта в большинстве случаев скрывается (например, предмет выдается за объект). Для предупреждения конфликта можно так повлиять на оппонентов, что они откажутся от противоборства, выйдя из системы конфликта, например, создать очень высокую мотивацию совместной деятельности. Способов разрушить сформировавшуюся систему конфликта немало.

Во-вторых, считается, что конфликт возникает вследствие наличия противоречий между оппонентами. Но далеко не всегда существующие противоречия приводят к конфликту. К конфликтному противоборству приводят только те из них, которые воспринимаются как угроза личным интересам, статусу, достоинству и пр. Психологический мониторинг участников PR-взаимодействий позволит вовремя выявить источники угроз, устранить их и тем самым предупредить конфликт.

В-третьих, многие противоречия воспринимаются как угрожающие, хотя на самом деле таковыми не являются. Здесь мы сталкиваемся с проблемой мировосприятия участников взаимодействия. В частности, реально существуют люди, которые все противоречия воспринимают только как угрожающие, не пытаются их отрегулировать, а сразу вступают в противоборство. Это так называемые конфликтные личности. Их не так уж много, но их высокая активность, целеустремленность, изобретательность, пренебрежение к правилам и нормам поведения способны буквально парализовать работу организации. Конфликтными они становятся вследствие специфических внутренних условий — психологической дезадаптированности, наличия некоторых акцентуаций характера, негативных психологических установок, биологической предрасположенности и пр. В современной психологии достаточно подробно разработаны и описаны системные признаки конфликтных личностей. Задача PR-специалиста — знать эти признаки, уметь их обнаруживать и оказывать определенное влияние на таких людей.

В-четвертых, в конфликтном противоборстве оппоненты действуют довольно стереотипно, используя в определенной последовательности на разных этапах конфликта одни и те же приемы и тактики (снижение ранга оппонента; демонстрация усиления собственных ресурсов; дезинформация; ложный выход из конфликта; риск; принуждение). Риторика в конфликте также не отличается разнообразием и зависит только от личностных свойств оппонентов и их психических состояний. Их знание позволит заблаговременно предупреждать те или иные ходы оппонентов, не даст вспыхнуть сильным эмоциям и тем самым снимет его остроту.

В-пятых, конфликт намного легче предупредить, чем разрешить. Поэтому с участниками PR-взаимодействий нужна постоянная психологическая работа, основанная на различных обратных связях и их анализе, психологическом мониторинге, активном диалоге. Если конфликт все же возник, то успешно разрешить его можно только путем сильного влияния на оппонентов — смены их установок, отношений, формирования соответствующего общественного мнения, стимулирования новых значимых интересов. Другие способы разрешения конфликтов в PR-системе просто неэффективны. Все вышеуказанное позволяет сформулировать последнее психологическое правило PR.

Шестое правило: специалисты, работающие в системе «паблик рилейшнз», должны обладать высоким уровнем конфликтологической компетентности.

Итак, в этой главе мы рассмотрели содержание важных психологических категорий, которые являются базисными для любого вида PR-деятельности, для всех ее направлений, а также сформулировали шесть главных психологических правил, которые в концентрированном виде отражают психологические требования к PR-деятельности.

Все это в целом позволяет сделать PR-деятельность стабильно эффективной.