Коммуникации в организации

Коммуникация может быть определена как процесс обмена и понимания информации между двумя и более людьми с целью мотивирования определенного поведения или влияния на него. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Поэтому эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определенных коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией, условия его эффективности, назовем элементы и стадии процесса коммуникаций. В процессе обмена информацией выделяют четыре элемента.

1. Отправитель, лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства.

2. Сообщение, собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено.

3. Канал, средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции и т. д. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапами обмена информацией являются следующие:

1) зарождение идеи, сообщения;

2) кодирование и выбор канала. Кодирование – это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан. Формами кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация и т. д. Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;

3) передача – использование канала для доставки сообщения;

4) декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков. Эффективность обмена информацией повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации.

Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения достигнут не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная.

В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перефраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

По данным С. Блэка, «руководитель может рассчитывать на понимание лишь 60 % информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный зама тоже поймет не более 60 %. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13 % первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть еще хуже».

На информацию, распространяемую в организации, воздействует значительное количество лиц. Американский исследователь коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия.

Переносчик – доставляет то, что получил без малейших изменений.

Преобразователь – изменяет форму полученного им сообщения без изменения его содержания.

Переводчик – изменяет форму и содержание полученного сообщения, но должен при этом усилием воображения воссоздать сообщение в такой форме, которая по характеру воздействия не уступала бы оригинальному сообщению, каким он его воспринял.

Аналитик – дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое им сообщение очень мало или совсем непохоже на то, которое он принял.

Первооткрыватель – вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения в полученную информацию, что в результате между полученным от других и переданным им сообщением можно установить лишь относительно слабую связь.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения «шума». «Шум» – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.

Среди всех возможных аспектов, которые мы видим в бизнес-коммуникации, этот аспект, пожалуй, самый значимый и объемный и включает в себя целый ряд тем:
– установление психологического контакта;
– работа в агрессивной среде;
– работа с интересами;
– психологическая спецификация субъектов коммуникации, а также объе­к­тов коммуникативного воздействия;
– методы психосаморегуляции;
– методы поддержания внимания.
Установление контакта

Вполне логично было бы начать разговор с психологической спецификации субъектов коммуникации, но из соображений методологии начнем с самой главной проблемы – установления контакта. Такой подход впоследствии, при изучении спецификации субъектов, облегчит нам поиск универсальных технологий установления контакта с каждым из них.
Когда мы говорим о проблеме установления контакта, имеется в виду именно психологический контакт. Как мы понимаем, что находимся с человеком в психологическом контакте? Обычно это описывается такими состояниями, как комфортность, отсутствие опасностей, неловкостей, нам хочется слушать дальше, продолжать коммуникацию. Другими словами, мы находимся в психологическом контакте тогда, когда четко осознаем, что человек, с которым мы общаемся, так сказать, «свой парень», ему можно доверять. Возникает вопрос, можно ли, используя специальные технологии, вызвать чув­ство доверия? И здесь, как и во всем, что касается коммуникаций, у большинства людей нет осмысленного ответа.
Между тем, можно выделить, по крайней мере, две группы методов установления психологического контакта: фоновые и активные.
Фоновые методы
Сами по себе фоновые методы не гарантируют позиционирования нас как «своего парня», но подготавливают для этого почву. Перечисляя их, мы не можем не упомянуть классика коммуникации Дейла Карнеги. Он, написав три известные у нас книги и будучи абсолютно нетехнологичным в труде «Как выступать публично», оказался абсолютно гениальным в работе «Как завоевывать друзей и располагать к себе людей», в которой дал универсальные технологии вызывания доверия.
Опираясь на открытия Карнеги, можно обозначить фоновые методы установления контакта следующим образом:
– улыбайтесь;
– не спорьте;
– не критикуйте;
– не фиксируйте недостатки;
– запоминайте и правильно упо­требляйте имена.
Около 30 лет назад на Западе появилась масса литературы из серии «Антикарнеги». К сожалению, и в России появились «адепты» этого направления, вопрошающие: «Как же не спорить, если наша жизнь полна различных оценок, несовпадений мнений?..» Это поверхностное понимание трудов Карнеги. Суть его мысли заключается в том, что он говорит именно о том, «как завоевывать друзей». То есть вопрос состоит в том, какую цель мы преследуем. И как наши действия связаны с нашей целью. И если целью является желание расположить к себе людей – не спорьте, не критикуйте… Это очевидные, казалось бы, вещи, но работают они безупречно. Карнеги вообще удалось сформулировать одну из базовых людских ценностей: «Для человека нет более сладко звучащего слова, нежели его собственное имя».
Еще одна великолепная технология, основанная на здравом смысле, – слушать, внимательно слушать. Люди любят, когда их слушают. Потребность в общении – это другая базовая потребность человека. Конечно, в бизнес-коммуникациях эта технология является ресурсом затратным, но бывают такие ситуации, что ни о каких делах вы с человеком не сможете поговорить, не предоставив ему возможности высказаться. Основываясь на этом законе, можно найти немало технологий по установлению контакта фоновым методом. Например:
– указание общих знакомых;
– демонстрация значимости объекта;
– оказание знаков внимания;
– создание общих проблем как технология установления контакта.
К сожалению, у абсолютного большинства участников бизнес-коммуникаций нет осознанного подхода к этому вопросу. Немногие способны задуматься и прописать то, какими методами установления контакта они обладают. А незнание значит неиспользование.
Активные методы
Это методы вхождения в резонанс с психологией социальной группы. В этом случае наша цель достигается независимо от воли объекта воздей­ствия. Именно грамотное применение активных методов делает нас в глазах объекта «своим парнем», вызывает доверие. Применение активных методов подразумевает использование ряда технологий.