Основание для формирования доверительных отношений с клиентом турагентства

Условно можно выделить два уровня для возникновения доверительных отношений с клиентами. Основания для доверия первого уровня — это то, что формирует у клиента эмоциональный настрой еще до непосредственного вступления в контакт с сотрудниками турфирмы. Что входит в ОДД первого уровня? Как показывает современная практика, большинство успешных проектов в сфере турагентирования, ориентируются на максимальное приближение к клиенту. Идеальный вариант, когда офис турагентства располагается на первом этаже и имеет отдельный вход с улицы. В большинстве случаев турагентство располагается выше первого этажа и, конечно, не имеет отдельного входа с улицы. Здесь главное — продумать путь перемещения клиента с улицы до непосредственно двери в турагентство. Клиент так устроен, что в силу эгоизма старается обходить любые возможные препятствия, идти по пути наименьшего сопротивления. Поэтому стоит подумать о том, каково добраться клиенту до офиса, чего это ему стоит и максимально упростить процедуру поиска двери турагентства для клиента, — поставить в холле штендер; повесить заметные и понятные указатели; наклеить на кнопку лифта цифру этажа, где расположена турфирма; обозначить номер своей комнаты и название фирмы снаружи двери; давать, например, раз в месяц шоколадку вахтеру, чтобы он запомнил турагентство и мог отправить клиентов точно по адресу; необходимо делать все, чтобы любой, кто может встретиться на пути клиента, отправил его в фирму «А», в которой работают такие замечательные и веселые люди.

И вот клиент вошел в офис турагентства, пребывая в позитивном настроении. Что может его разочаровать, вызвать крайне негативное отношение к сотрудникам и турфирме еще до того, как кто-то из сотрудников поприветствует вошедшего?

Первое, внешний вид офиса и его техническое состояние. Необходимо постоянно оценивать внешний вид своего рабочего помещения и придумать, как его облагородить без крупных капиталовложений.

Вторая важная деталь—это чистота..

Третья важная деталь — это функциональность офиса турагентства. Если это офис, то в нем нельзя курить; есть; заниматься любой деятельностью, напрямую не связанной с работой. Организовать эти мелочи необходимо так, чтобы это не сказывалось ни на атмосфере в помещении, ни на внешнем виде и поведении сотрудников. В офисе не должно быть тесно. Тесный офис раздражает и мешает плодотворной работе. Расстановка мебели в офисе должна, прежде всего, учитывать особенности планировки помещения и количество постоянно присутствующих в офисе работников и клиентов. Мебель должна стоять таким образом, чтобы ограничивать пространство вокруг каждого менеджера (это и будет именно та географическая зона, внутри которой будет создаваться интимно-доверительная атмосфера). Размер пространства не более 2—3 квадратных метров (нормальное для российского менталитета физиологическое и психологическое расстояние). Пространства, создаваемые вокруг столов разных менеджеров не должны пересекаться, сообщаться, накладываться друг на друга. Стулья (кресла) необходимо ставить под углом к столу менеджера, обеспечивая тем самым расположение тел клиента и менеджера под углом примерно 45° друг к другу. Ничего из того, что обычно стоит у менеджеров на рабочих столах (мониторы компьютера, высокие папки и архиваторы, стойки для бумаг) не должны препятствовать прямому контакту сторон.

Четвертой характеристикой, являющейся основанием для доверия первого уровня, может считаться внешний вид сотрудников турфирмы. Особенно необходимо строго подходить к внешнему виду сотрудников отдела продаж. Все знают русскую пословицу «Встречают по одежке — провожают по уму».

Итак, основания для доверия первого уровня — это очевидные характеристики турфирмы и его сотрудников, на основании которых клиент выстраивает первое, наиболее важное собственное мнение и отношение.

ОДД второго уровня кратко можно охарактеризовать как характеристики сотрудников и бизнеса турфирмы, проявление которых инициируется лично сотрудниками, связанными с продажами и иным обслуживающим персоналом. Основания для доверия второго уровня, в отличие от ОДД первого уровня, срабатывают не сразу (что в целом может понизить их ценность в процессе установления доверительных отношений с клиентом), но зато они поддаются значительной корректировке. Более того, большинство клиентов уделяют гораздо большее внимание именно ОДД второго уровня, нежели основаниям первого.

Любовь клиента на 60% закладывается, как говорят психологи, в первые тридцать секунд контакта. В дальнейшем перестроить заложенную в первые 30 секунд информацию будет сложно, или невозможно. Контакт с клиентом в турфирме состоит из делового контакта (решение проблем клиента и обсуждение условий сделки) и личного. При этом значение личного контакта стократно усиливается в первые минуты общения, существенно упрощает процедуру первоначальной покупки, способствует развитию лояльности клиента. Более того, в туризме только посредством личного контакта можно выяснить основные потребности и пожелания клиента к будущей поездке.