Call-центри: типи, роль, технології

Вступ

Робота обладнань у мережі Інтернет здійснюється з використанням протоколу Інтернет ІP. У цей час протокол ІP використовується не тільки в мережі Інтернет, але й в інших мережах передачі даних з пакетною комутацією, таких як локальні, корпоративні, регіональні й інших мережах. У всіх цих мережах, впринципі, є можливість передавати мовні повідомлення з використанням пакетів даних. Такий спосіб передачі мови одержав назву ІР-телефонія.

Актуальність теми даної дипломної роботи, а саме «Розробка системи зв'язку для Call-центру МНС на основі ІР-телефонії», обумовлена бурхливим розвитком технологій передачі даних, розробкою нових протоколів для передачі мови по мережах з пакетною комутацією. Усі ці фактори дозволили в цей час продемонструвати, що якість ІР- телефонної розмови вище ніж у телефонної розмови по "класичних" телефонних мережах. А також ІР-телефонія відкриває нові можливості які в свою чергу дозволяють використовувати телефонний зв`язок у повній мірі і мати такі можливості як ведення повного обліку телефонної розмови з урахуванням отримання інформації про дзвінок такої як: номер абонента,запис розмови,, місцезнаходження(що в свою чергу може бути дуже корисним для МНС).

З недавньго часу завдяки ІР-телефонії зя`вилась можливість використання такої технології як WEB-телефонія. WEB - телефон". Ще одна нова послуга, яку надають провайдери Іp- Телефонії - це дзвінок з Веб-сайту або Surf&Call - розв'язок компанії Vocaltec в області веб-телефонії, що дозволяє здійснювати виклик, вибравши зі сторінки Інтернет посилання на ім'я викликаємого абонента. Цей розв'язок спрямований, насамперед, на розширення можливостей електронної комерції. Surf&Call дозволяє користувачам Інтернет прямо поговорити, наприклад, з фахівцем технічної підтримки, або робітником Call-центру. При цьому користувачеві не потрібно друга телефонна лінія або переривання роботи в Інтернет, необхідно лише завантажити невелике клієнтське програмне забезпечення, яке звичайно можна знайти на тієйже Web-сторінці, і яке встановлюється автоматично. З іншої сторони Surf&Call дозволяє представникам компаній відповідати на запитання, демонструвати Web-сторінки, передавати необхідну інформацію, поліпшуючи тим самим якість надаваних послуг.

Предметом даної роботи є створення Call-центру для МНС.

Об’єктом дослідження є розгляд систем ІР-телефонії та сервер Asterssk.

Метою дипломної роботиє розробка системи зв'язку для Call-центру МНС на основі ІР-телефонії.

Задачі:

· Розглянути Call-центри, їх типии, роль, технології.

· Огляд технології ІР-телефонія.

· Створити цифрову програмну АТС на базі технології ASTERІSK

CALL-ЦЕНТРИ: ТИПИ, РОЛЬ, ТЕХНОЛОГІЇ