Урегулирование жалоб посетителя на неправильно выданную сдачу или чек на большую сумму, чем требовалось

Дайте инструкции своим сотрудникам немедленно вызвать менеджера, если посетитель жалуется, что ему недодали сдачу или выбили чек на большую сумму, чем требовалось. Никогда не подвергайте сомнению мотив посетителя. Исследования показывают, что менее 1 процента жалующихся посетителей пытаются обмануть компанию. Иначе говоря, более 99 процентов жалоб законны. Лучше принять менее честную жалобу, от чего в бизнесе невозможно застраховаться, чем обижать потенциально постоянного посетителя.

Немедленно пересчитайте кассу. Сначала объясните посетителю, что это наиболее честный способ, выяснить, где ошибка. Дайте ему или ей знать, сколько времени займёт пересчёт. Если посетитель решит подождать, предложите бесплатный напиток, пока касса будет пересчитываться. Если посетитель не может ждать, спросите его или её имя и телефонный номер и пообещайте позвонить и сообщить ответ, как только пересчитаете кассу. Затем исполните обещание.

Замена игрушек «Хэппи Мил»

Если у вас закончились рекламируемые игрушки «Хэппи Мил», никогда не заменяйте их другими, не спросив сначала согласия посетителя. Если посетитель расстроен из-за того, что какая-то определенная игрушка отсутствует, и если он или она не хотят замены, предложите попробовать заказать игрушку. Спросите у посетителя его имя, адрес и телефон, и скажите, что вы пришлёте игрушку по почте, если закажете её.

Попробуйте найти игрушку, связавшись с ближайшими ресторанами «Макдоналдс», вашим распространяющим центром или Центром обработки звонков посетителей. Если вам удалось найти игрушку, отошлите её по почте посетителю. Если вам не удалось найти игрушку, позвоните посетителю и извинитесь. В качестве компенсации вышлите посетителю одну или две карточки «Будьте нашим гостем».

Общие деловые вопросы

У посетителей часто возникают общие вопросы относительно ресторанов «Макдоналдс». Если вы не знаете ответа на вопрос, большинство ответов можно найти, посетив Интернет-страницу компании «Макдоналдс».

Ø См. сайт www.mcdonalds.ru

Интернет-страница «Макдоналдс» содержит подробную информацию о многих аспектах нашей компании.

§ Продукты, питание и ингредиенты

§ Маркетинг и продвижение товара

§ Общественная ответственность

§ Благотворительность и благотворительный фонд Роналда Макдоналда

§ История компании

Обратная связь с посетителями